呼叫中心排班前期分析_运营管理_呼叫中心排班

呼叫中心排班前期分析

高咏姿 2009/01/14

　　最近不少朋友问到班次如何排才是合理，怎么样轮换才好？为什么领导总是觉得人员利用率可以提高些，指标为什么还不达标，而员工总是抱怨在班工时长，班次不好上，工作压力大，排班不公平？。

　　排班是个效率优化的过程，如何根据话务排班同时兼顾员工的满意度，这是一个均衡博奕的过程。但是在排班时，很多的朋友往往都会忘记了前期的一个分析工作和沟通工作，包括话务分析、各阶层需求的分析、业务特性的分析、与各个方面人员的沟通等等，而这些分析和沟通的工作会对班表的成败起着很关键的作用。下面让我们分析一下。

一、话务分析

　　在作排班以前，我们需要先做好数据的分析工作，了解业务的发展趋势，业务的规律特征，我们可以将历史数据倒入后进行相关的分析工作，利用系统进行多维数据分析。

　　在系统分析中，我们可以了解到：

1、业务的固有特征（时规律，周规律，月规律）

　　每一条线路都会因为服务群体的不同，业务性质的不同而有不同的特征。10086和12580的业务，就是两条很不同特征：10086是月周期，周六日的话务降幅不明显，月初月未的峰值很明显，从时规律上看，高峰期出现在晚上，每个小时的落不大。而12580则明显的周规律，周六日的及节假日的是业务低谷，傍晚18：00后呼入电话开始回落。

2、使用人群的特性和使用习惯分析

　　每个业务针对的服务人群都不一样，呼入的特点和等候的耐心程度也不同。很明显“神州行”用户的耐心程度就比“全球通”用户长得多，而动感地带的年轻人对新业务的敏感度也会比其他用户来得高。他们的话务特点也会有差异。

3、营销策略对话务走势的影响，影响的时效性有多长

　　每个营销策略对于话务的影响都不一样，作为排班人员或者是数据分析人员一定要很好的去收集这方面的信息，这些信息主要包括：营销方案，目标群体，影响绝对值和相对值，新值业务是否会对以后的业务有影响。

　　比如：全球通预付话费返还业务。

　　这个业务的是采用电视、广播、广告三方位的立体式广告，对于话务的影响就会比短信宣传的时效性稍差，短期内造成话务的波动性比短信少。同时由于涉及到的月份多，这样每个月返还销用的当天就会有一定的影响。而对以后每个月的影响幅度又会逐步减少。

4、异样数据的分析

　　异样数据主要是针对以往的历史数据，寻找及发现哪些时间的呼入量突然放大或缩少，及时向现场人员了解情况。针对相关情况做好记录，计算出影响系数，或者是百分比。还要分析这些异常数据是会以常规形式

　　比如：故障的影响。

　　某个时段由于基站故障，影响时间1小时，覆盖半径10到15公里，影响用户量约20万户，投诉率是0.5%来计算，1小时之内的呼入量就会增加1000次呼入。而这个1000次是包括了全球通、动感地带、神州行等各类用户的呼入值，这时我们在话务分流值的时候就在计算好比例，如果在各线路之间有相互溢流的，而排班线条又是相互支持的，这个比例值和人数之间的比值，排班师和统计人员也是要做好统计和分析工作，用以作为以后的排班和分析依据。

5、管理方法与话务走势间是否有互动

　　不同的管理方法有可能对话务有一定的影响。

　　如：晚上22：00后的话务。

　　如果22：00后正常话务会向有个比较大幅度的下滑，如果在管理上增加这一段的接听人手，这时可能会在一定程度上鼓励了用户的呼入，但如果这时把接通要求降低，在一段时间以后就会调节了用户的作息时间，让用户适应中心的规律。

　　除上所述外还有许多影响到话务走势的因素，排班人员需要对这些因素都需在话务的分析过程中需要了解的，在话务的数据分析时需要做关联性分析，了解这些因素的正负向关联性，关联系数等等。

二、话务预测

　　完成数据分析工作后，我们下一步的工作是话务的预测，话务预测的正确与否直接关系到整个排班的效率，当然对人力资源的利用也是直接影响。

　　话务的预测一般分有以下步骤：

　　1、高音清洗，剔除话务中的异常值。

　　从历史数据中将特殊的话务量剔除，找出一条正常的纯粹的话务正常曲线。

　　2、根据历史数据及规律特征选择合适的预测方法。

　　每一条线路都有自己的特性，也都有自己规则，我们排班前最重要的一个步骤就是找到他们的规律，选择一种适合的预测方法。

　　如有些线路是每年都有自己的规律，这时我们需要知道淡旺季的上下幅度是多少，而年增长系数又是多少？是使用分阶相乘法，还是移动平滑的方法来预测？这些都是需要排班人员进行长时间的跟踪，研究才能确认出相关的方法。

　　3、根据实际情况加上影响值。

　　如：营销方案、天气因素、节假日因素。

　　找到纯粹的话务曲线及预测方法后，我们能基本计算出下一周期的呼入值。但这并不就是等于呼入值，影响话务的因素还有其他原因，我们需要把这些因素，加上才能基本得出预测值来。

　　如，天气的原因，冬天和夏天人们的生活习惯不一样，冬天的高峰期比较短，但峰值比较高。而夏天很有可能会从早上8：00就开始忙到到晚上21：00。同时晴天和雨天的影响又不同。但为排班人员需要细心地去分析和发现。

　　以上这些分析和预测，系统上都有足够的支持，我们可以在话务分析上去取得相关的数据，和看到相应的报表。而在排班过程中也设置了话务预测功能，排班时只需要初始化更新一下就可以，但时对于一些影响因素，还是需要进行人工的干预，因为系统并不知道更多的外部因素，是需要人为的去告诉系统。

三、需求分析

　　做好话务预测后，我们下一步要做的就要了解中心所需要达到的一个排班的目的和效果，是以节省人员为目标还是以业务拓展为主调，而呼叫中心中本身的实际问题又是如何？

1、中心层面

　　了解当地实际情况，业务的发展方向，上级要求的服务指标、接通率要求，发展方向等

　　对于营销型的呼叫中心，是需要了解城市的业务规划。而移动运营产商的呼叫中心，我们更多的是需要知道呼叫中心的业务发展方向，是以快速拓展为主，还是以平稳运营为主，如果是快速的拓展，话务员的数量及排班的班次就需要留有余地，而是平稳运营的，人员的安排最好是相对紧凑。

　　2、员工层面

　　当地人的习惯，现时班表的特点，座席代表的喜好，就餐时长，轮班习惯，公交特征。

　　运营商是服务销售商，我们要服务好客户，但同时我们的员工也是我们的内部用户，如何让员工满意，让她们更好工作，减低流失率，增加满意度，这个也是排班人员的工作之一。所有员工最关心的问题一是薪酬福利，二是作息制度。很多员工的流失并不是因为薪酬福利，而是由于上班时间过长，班次倒换频繁，下班时间过晚等因素。

　　因此我们在排班的时候也非常关心本地人的习惯，以及公交车的特点。有些城市较大但公交不发达，22：00后，早上6：30前没有公交，这时在排班的设计中就需要考虑这些问题。如何让员工的作息更多更灵活，同时又能兼顾公平，让员工满意度更高也是我们的需要达到的目标之一。

　　3、基层管理

　　话务分流方法，人员现有工时数，话务总量与人数的配比，管理人员的具体操作习惯。

　　除了上级的指标要求外，还需要特别注意话务的分流方法，不同的溢流方式带来的不同的效果，对于溢流队列计算出他们各自的话务强度是话务预测及排班中的一个难点。

　　不同基层的管理方式对排班的方式也有着极大的影响，一般而言有分组分班管理的方法，也有综合混制管理方法，我们在排班时也需要考虑到这些情况的合理调配。

四、制定排班策略

　　做好以上的基础工作后，我们下一步的需要考虑的就是策略问题了。在排班中我们需要方法，注意布局。

　　1、业务整体规划

　　如前所述，我们的排班需要与业务发展相匹配，与现阶段的实际情况相吻合。

　　即使是在同一年度中我们排班的重点也不一样，如：年未时我们需要注意的将是各项的指标的完成进度，必须全力保证任务的完成。而过年期间的业务低谷期，我们要考虑的人员的合家团圆的人性化要求。而三、四月则是人员流动性最大的季节，这个微妙的时刻我们就需要多与基层管理者沟通了解员工的心理动态，考虑的重点将是平缓各种的压力，以及公平性的问题。

　　2、细节处理

　　上述是指大方向的问题，而细节上，我们就要考虑一下哪些时段是重点时段，哪些时段与员工的要求，又或是与客观环境相冲突，而这些矛盾又该何处理？中心指标任务的底线在哪里，如何在中心接受的范围内把这些矛盾处理好。

　　如晚上22：00到早上7：00一段时间内，呼入量相对较低，人力成本高，员工班次的满意度低，公交系统难搭配，这时我们就要考虑一下原定的指标是否合适？更多的时候我们需要考虑的是各个时段的服务水平、或者是接通率跟人力成本如何搭配均衡。

　　3、沟通互动

　　下一步的任务是做好沟通工作，把整个排班的思路与上级沟通，取得方向性的意见。另外还在一定范围内了解员工的个性化要求，并且向他们传递一定的信息，试探一下反应。排班者在这个时候就需要不断地去理顺各方面的需求及不断沟通，让上下级充分的理解及接受，这是一个不断博弈不断调整的过程。可能这时我们需要更多的要去了解各方面的底线。

　　作者单位为杭州远传通信技术有限公司。

客户世界