中国呼叫中心及企业通信大会下月揭幕

2009/03/26

　　2009年度中国呼叫中心及企业通信大会将与4月14日-15日在北京国际会议中心举办。据悉，已经有近两千名行业代表注册，来自1300多家单位报名参加;Avaya、华为、阿尔卡特朗讯、北电、等30多家业界领导型厂商均将强势出击此次行业盛会 　　

　　CTI论坛(ctiforum)03月26日消息:记者日前从"中国呼叫中心及企业通信大会(Call Center & Enterprise Communication Expo China，2009)"组委会了解到，2009年度中国呼叫中心及企业通信大会将与4月14日-15日在北京国际会议中心举办。据悉，截止到目前，已经有近两千名行业代表注册，来自1300多家单位报名参加;Avaya、华为、阿尔卡特朗讯、北电、Dialogic、eSOON、科胜通、新太科技、FDS、95太维、科大讯飞、杭州三汇、缤特力、大北欧、汇卓科技等30多家业界领导型厂商均将强势出击此次行业盛会，为行业带来全新的技术产品和管理经验，规模再创新高已成定局。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/03/news03262.htm

TCS公司总裁专访：位置服务 蓄势待发

Location-based services poised to take off

TeleCommunication System, Inc.（TCS）公司媒体见面会

CTI论坛记者 2009/03/23

TeleCommunication Systems, Inc.公司携LBS服务进入中国市场

　　定位服务又叫做位置服务（Location Based Service，LBS），它是通过电信移动运营商的网络（如GSM网、CDMA网）获取移动终端用户的位置信息（经纬度坐标），在电子地图平台的支持下，为用户提供相应服务的一种增值业务。

　　CTI论坛(ctiforum)03月23日消息:2009年1月7日，中国3G牌照千呼万唤始出来。在这大背景下，TeleCommunication Systems, Inc.（以下简称TCS）公司作为是业界领先的，为移动运营商、政府、公共安全部门提供高可靠性，安全性关键任务软件，和无线数据通信技术解决方案提供商登陆中国，并力推位置服务，这自然引起了业内媒体及相关人士的高度关切，CTI论坛的记者专访了这两位TCS公司的高级管理人员。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f09_03/www.telecomsys.com/TCS09_0301.htm

2009中国扬州服务外包大会诚邀您出席

2009/03/26

在线报名

会议名称：2009中国扬州信息服务外包大会

主　　办：扬州市人民政府

承　　办：扬州市广陵区人民政府、扬州市信息办

协　　办：CTI论坛、赛迪传媒、CC-CMM标准指导委员会、易才集团、清华大学美术学院

会议时间：2009年4月21日--28日

会议地点：江苏信息服务产业基地（扬州）

　　CTI论坛(ctiforum)03月26日消息:烟花三月下扬州，值此"2009中国扬州烟花三月国际经贸旅游节"隆重举行之际，为加速呼叫中心和数据产业的整合，提升我国信息服务外包产业的整体水平，在中国声谷-江苏信息服务产业基地迅速形成呼叫中心和数据产业的集聚，由扬州市人民政府主办，扬州市广陵区人民政府、扬州市信息办承办，多家呼叫中心行业机构及企业协办的"2009年中国扬州信息服务外包大会"将在"联合国人居城市""历史文化名城"--扬州召开。

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刘淇考察中国联通密云呼叫中心基地

2009/03/26

　　CTI论坛(ctiforum)3月26日消息 3月24日上午，中共中央政治局委员、中共北京市委书记刘淇考察了中国联通中融信息服务有限公司（以下简称"中融公司"）密云呼叫中心基地，听取了密云县副县长徐芳、中国联通副总经理兼中融公司董事长姜正新关于密云呼叫中心基地的发展规划、中融公司业务流程外包（BPO）等工作的汇报。北京市领导李士祥、牛有成、夏占义，中国联通董事长常小兵等陪同参加了考察。

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奥迪坚 MAXCS 系列产品介绍--MaxInSight

2009/03/26

　　MaxInSight是基于Windows的应用软件，是MAXCS产品系列中又一值得向大家推荐的软件。他是通过PC和液晶显示器显示呼叫中心关键数据，替代了原先的LCD大屏，免去了与大屏集成的开发工作。实时地向呼叫中心管理员和座席提供工作组状态和性能数据。MaxInSight不仅可以显示单一工作组的各项性能，而且还可以显示多个工作组的工作情况。

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"领点行动"落地成都，东进技术辣响蓉城

2009/03/26

　　CTI论坛(ctiforum)03月26日消息:继深圳、广州、上海之后，东进技术"领点行动"继续进发，开至成都。3月成都温暖清爽，同期在这里召开的糖酒会使蓉城一派拥挤。东进的2009全国巡展成都站就在这样的火热气氛中鸣金开响。

　　这次巡展的影响逐步扩大，除了当地的合作伙伴外，还吸引到来自重庆的合作伙伴前来参会，更有远道从新疆而来的嘉宾，迫不及待的早早进入会场，体验已经设置好的3G演示环境。

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思远人才携手新太科技 打造IT精英培训呼叫中心平台

2009/03/23

　　CTI论坛(ctiforum)3月23日消息 近日从新太科技市场传来好消息，我国IT培训领域规模最大的教育和人才输出机构之一 -- 思远人才正式签约呼叫中心知名品牌新太科技。

　　本次工程建设选择的是新太科技专业的企业呼叫中心产品openCCBP，系统组网采用分布式架构。良好的架构匹配完善细致的业务流程将思远人才总部和全国100多个办事处有序衔接起来，系统人工坐席规模高达1000个，所涉终端有VOIP、普通办公座机、手机、短信、传真等，系统建成后将帮助思远人才真正实现在任何时间任何地点皆能提供服务的设想。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/chinasuntek/chinasuntek09_0303.htm

讯飞语音打造优质证券客服

2009/03/25

　　 CTI论坛(ctiforum)03月25日消息:随着中国证券市场的高速发展，各大证券公司之间的竞争愈加激烈。如何低成本地向股民提供高质量的服务和灵活多样的业务，加快与电子商务相配套的包括呼叫中心在内的基础平台建设已经成为证券业竞争的重要因素之一。正因如此，以语音技术取代传统人工坐席，通过建设新型呼叫中心提高服务质量、赢取竞争优势已成为证券行业关注的焦点。而科大讯飞以其智能语音技术的绝对领先性和突出的行业适用性成为了证券公司最可信赖的合作伙伴，通过众多成功案例树立了语音技术在证券行业的应用典范，取得了牢固的市场先发优势和领导地位。

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强讯科技助力捷上汽车救援呼叫中心系统正式上线

2009/03/25

　　 CTI论坛(ctiforum)03月25日消息:随着社会的进步，科学技术的发展，汽车早已成为人们出行必备的交通工具之一，汽车救援服务也成为人类社会发展过程中不可缺的救援服务，汽车救援服务的需求与日俱增，汽车救援服务的内容，方式，也在不断的提高。捷上救援公司是台湾 独资企业，是世界上最大的救援公司法国捷上救援公司的分公司。捷上北京分公司总部设在北京金港汽车公园内，成立于2005年8月，成立初期主要承担金港赛道内的赛车托运任务，和公园内各家4S店的展车托运业务，直至2006年8月公司正式对外营业，承接社会车辆的托运业务。为了有效提高完整一致的信息服务，为救援工作提供方便快捷的信息管理平台，CALLTHINK呼叫中心技术就是解决起需求和要求的最好方式。

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合力金桥软件成功搭建中国联通湖南分公司质检系统

2009/03/27

　　CTI论坛(ctiforum)03月27日消息:近日，从中国Call Center（呼叫中心）领域的领军企业-HOLLYCRM（合力金桥软件）公司www.hollycrm.com了解到，该公司自主开发的质检系统已经成功应用到多家知名企业，并获得了一致认可。

　　而刚刚获得"为中国联通湖南分公司成功搭建质检系统"的消息，更为HOLLYCRM的质检系统的成功案例库中增加了一个重量级砝码。 据悉，该质检系统拥有丰富多样的质检报表，能够满足中国联通湖南分公司呼叫中心的需求。在具体的应用中减少了质检员工作量，提高质检工作效率。整个质检本着"以实践为基础，以客户为核心"的理念，使得质检工作更加科学，更加人性，实现了考核与质检的全面升级！

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/holybridge/hollycrm09_0303.htm

逆势扩张 中国万网启用成都客服中心

2009/03/23

　　经济"寒冬"面前，全球企业通过种种方式裁员收缩企业规模。阳春三月，中国万网（www.net.cn）宣布，在保持北京总部客服中心现有规模的基础上，又斥资在四川成都启用了拥有近百人座席的第二个全国客户服务支持中心，旨在为中国万网用户提供更多全面的技术服务支持，继续提升中国万网服务的金牌品质。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/03/news03221.htm

中国电信西部呼叫中心入驻永川服务外包产业园

2009/03/23

　　近日，永川区与重庆电信公司签署合作协议，中国电信西部呼叫中心 将入驻永川服务外包产业园。项目一期工程投资2000万元，将建成200个固定座席，外包业务 覆盖职业院校招生专线、行业监督电话、物流呼叫中心和政府其他呼叫业务需求。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/03/news03217.htm

调查：联络中心服务水准不合格导致亚洲企业面临客户流失风险

2009/03/27

　　由Avaya委托、callcentres.net执行的一项年度调查报告显示，联络中心服务水平和客户流失率之间存在着牢固关联。在亚太地区五个国家，有10%的受访者曾在过去的十二个月里由于联络中心服务水平不能满足客户要求而将商机拱手让给了竞争对手，37.6%的受访者则很可能在未来一年内出现此类状况。

　　受访者被问及对于本国联络中心的最近体验。调查覆盖的国家包括澳大利亚（AU）、印度（IN）、日本（JP）、新西兰（NZ）和新加坡（SG）。新西兰地区流失商机的受访者比例最高，达到了14.3%（AU=10.3%，IN=13.3%，JP=6.8%，SG=7.4%）。在印度，63.3%的受访者表示自己很可能在未来12个月由于联络中心服务水准问题而将商机拱手让人。相较于其它地区（AU=39.1%，JP=18.8%，SG=46.8%，NZ=33.3%），这一数字惊人之高。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_08/www.avaya.com/avaya09_0310.htm

丹东有线电视网络公司客服呼叫中心开通

2009/03/23

　　从现在起，只要拨打95105188，用户就能得到丹东有线电视网络公司客服热线的服务。自此，拥有1个数字中继、30个预定容量、17个人工座席的网络公司客服呼叫中心正式开通。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/03/news03215.htm

大金龙启动在线客服系统

中国客车信息网通讯员 二曲 2009/03/25

　　2008年11月份大金龙呼叫中心投入运行，其强大的服务能力及完善的服务功能，得到了广大客户的欢迎。2009年3月17日，大金龙再次对呼叫系统进行创新，推出了在线客户服务系统，以满足客户多样化的需求。

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友邻通讯助宁夏联通电话录音系统扩容

2009/03/26

　　CTI论坛(ctiforum)3月26日消息 近日，深圳市友邻通讯设备有限公司（以下简称"友邻通讯"）宣布，已顺利完成了中国联合通信有限公司宁夏分公司（以下简称"宁夏联通"）客服中心（10010服务热线）质量管理系统项目。

　　宁夏联通于1997年8月25日成立，是中国联通在宁夏地区的分支机构，下设石嘴山、吴忠、固原3个地市分公司和银川经营部。宁夏联通的成立在宁夏地区基础电信业务领域引入了竞争，对宁夏电信业的改革和发展起到了积极的促进作用。发展伊始，宁夏联通作为市场的"后来者"，怀着"让手机进入寻常百姓家"的信念，以"好快诚细"为特色的深层次优质服务，在激烈的竞争中占领市场。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_05/www.callray.com.cn/callray09_0303.htm

奇普嘉呼叫中心旅游行业解决方案

2009/03/25

提升市场应变能力

　　对于旅游服务行业，了解市场需求、掌握市场动态是非常关键的，而这需要有多重的业务应用和强大的数据支持，Call Center的建设则完全可以满足这样的需求。旅游Call Center以多种服务手段与客户进行交流，并记录客户的基本信息和消费取向信息，形成市场决策所需的分析报表，以便进行市场需求、动态分析，从而达到提高旅游企业市场应变能力的目的。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f09_03/www.quanova.com/quanova09_0312.htm

天润融通400商务热线正式启动渠道招募活动

于丽辉 2009/03/26

　　CTI论坛(ctiforum)03月26日消息:2008年，美国次贷危机引发的金融危机让全球经济变得岌岌可危，各企业都纷纷放缓了步伐，开始谨慎的试探前行。如今，企业考虑更多的，是怎样开源节流，节省开支？怎样快速掌握第一手客户资料，并不断提升客户满意度，提升成交率？怎样以有限的广告投入获得最大化的营销效果，进一步拉动销售业绩？……此形势下，只有那些能够充分满足这种需求，进而提供相应产品与服务的企业，才会在金融危机下发掘出新的商机，逆市而兴。正如新媒体的兴起、Saas理念的盛行……

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f07_03/www.ti-net.com.cn/ti09_0301.htm

渤海保险电销业务扩容暨客服业务成功上线

2009/03/25

　　CTI论坛(ctiforum)3月25日消息 自2008年4月，浩丰科技为渤海财产保险股份有限公司（以下简称"渤海保险"）成功地建设了国内第五家通过保监会正式验收的电话营销系统之后，渤海保险以车险、交强险为主的电话营销业务一直开展得如火如荼。在浩丰科技按需定制、灵活可控的呼叫中心系统平台的稳定支撑下，运营至今，电销业务的外拨呼叫成单率达到了20％。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f06/www.interact.net.cn/interact09_0304.htm

天津广电网络呼叫中心96596获CCCS五星级认证

2009/03/24

　　日前，天津广电网络96596客户联络中心全面通过CCCS标准体系五星级认证标准，成为获得该认证的全国广播电视行业中的第一家，也是天津市唯一一家获此五星级认证的呼叫中心。

　　CCCS（客户联络中心运营绩效认证标准）是我国呼叫中心行业性标准。专家依据标准，分别从战略规划与部署、客户价值、绩效衡量分析及知识管理、人员管理、流程管理、运营绩效结果等方面对天津广电网络96596客户联络中心进行了严格审查和考评。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/03/news03228.htm

小灵呼呼叫中心与江苏现代电子集团电话虚拟网集成

2009/03/24

　　CTI论坛(ctiforum)03月24日消息:江苏现代电子集团是一家现代办公产品的经销公司。集团由十余家公司组建而成，目前拥有员工四百多人和十几家子公司及控股分公司。现代电子集团主要以代理销售知名品牌为主，如：三星、夏普、理光、柯尼卡美能达、京瓷、联想、佳能等；同时还具有自主研发品牌：帝倍，实现研发、生产、销售一条龙经营模式。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f07_11/www.it9000.cn/it900009_0301.htm

深海捷携手浙江绿城打造物业呼叫中心系统

2009/03/25

　　CTI论坛(ctiforum)3月25日消息 浙江绿城物业管理有限公司成立于1995年3月，注册资金500万元，隶属于绿城控股集团，具有国家一级物管资质，是一家集物管、咨询、房屋置换、电梯、保洁、健康管理、文化策划等为一体的大型综合性物业服务企业，拥有遍布浙江、上海、北京、安徽、湖南、湖北、新疆、重庆等省市的分（子）公司31家。目前，公司总资产已过亿元，员工5400余人。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f07_11/www.singhead.com/singhead09_0303.htm

评估企业级CRM时四项要点

Dainel 2009/03/25

　　在大型企业中，由于销售活动的复杂性和工作流程的多面化提高了协同、追踪和管理的难度，因此获取、保持和支持客户的工作负荷相比以前更加繁重。大型企业中的销售代表往往需要跟进数十甚至上百名的潜在客户，在不同的销售周期中切换，支持人员也需要快速解决日益增多的客户问题，而管理人员也必须监控各部门面向客户工作的运转，确保所有的客户互动能够被及时、专业地处理。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2009/03/crm0321.htm

解析CRM流程中常见的薄弱环节

Dainel 2009/03/23

　　调研显示，在70%已实施CRM系统的企业中，有超过半数的企业对现有的系统流程存在不同程度的不满，是什么原因造成如此大面积的负面反应?这个问题还是要从两个角度去分析。

　　让我们先从从商业的角度出发。应该说，目前的CRM系统依然缺少适当的测量模式和测量流程来为项目的成功实施护航。无论是在平均应答速度、脚本测量工具，还是其它指标上，仍有较大的提升空间。为了能向客户提供最大的价值，提高他们的满意度等级，企业应当采用类似于ITIL服务等级或比其更有效的度量方式，将新的标准与原有的商业度量和流程相融合，以保障CRM的成功。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2009/03/crm0317.htm

CRM2.0对传统销售模式的三种影响

Dainel 2009/03/24

　　虽然在CRM2.0的定义上到目前为止仍有些模糊，但它对传统的销售运作方式已经开始产生了潜移默化的影响。不少行业专家认为，CRM2.0作为一种新兴的、高效的客户关系管理战略，将能从以下几个方面重塑企业的销售运作。

　　给客户更多话语权

　　在传统模式上，企业及其销售队伍完全控制了整个销售周期中的所有客户触点。虽然客户可以通过email或电话等渠道来表达自己的意见，但却很难影响到企业最终的执行结果。

　　而CRM2.0所能带来的改变就是在市场定位和销售上给客户更多的话语权。CRM2.0目标是在整个企业-客户关系中，让客户扮演更多的决策推动角色，而不仅仅只是购买者。这将缔造出一种以客户为中心的新生态环境，添加入更多可以由客户所支配的多元化联络触点。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2009/03/crm0319.htm

销售自动化(SFA)如何贴心为顾客着想

2009/03/26

　　销售自动化（SFA的全称：Sales Force Automation）是CRM客户关系管理系统的一个业务组件。SFA是在销售过程中,针对每一个客户、每一个销售机会、基于每一个人员行动的科学、量化的管理；可以有效支持销售主管、销售人员对客户的管理、对销售机会的跟踪；能够有效销售规范、实现团队协同工作。

　　SFA是架设在CRM上的一个自动化工具，它能帮助销售人员、客服人员执行一系列规范动作，在恰当的时间，作出正确的事情，目的是：提高销售量，更重要的是同时，提高了客户满意度，SFA也可以优化整个售前售后服务过程。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_03/www.xtools.cn/xtools09_0304.htm

招商行业客制化CRM成功案例深度解析

2009/03/27

　　苏州工业园区科技发展有限公司招商部是苏州工业园区对外企业引进、洽谈沟通的窗口，担负着国际科技园科技项目的引进工作。吸引优秀企业入驻并为其提供综合服务是招商部的业务重点。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f09_02/www.FW086.com/fw08609_0302.htm

Salesforce云服务将整合Twitter 今夏免费推出

2009/03/23

　　在线应用服务提供商Salesforce.com23日宣布，将把Twitter消息服务集成到自己的云计算服务中。

　　Twitter版的Salesforce CRM目前正处于测试阶段，预计将于今年夏天向其云服务用户提供，用户无需支付额外费用。

　　Salesforce的云服务在今年1月推出，包含了诸如在线客户社区、社交网站和知识库信息等概念，可以将来自云服务的数据以电子邮件、电话和网络聊天的形式提供给客户服务代表。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_11/www.salesforce.com/salesforce09_0303.htm

SugarCRM精英联合峰会将于上海召开

2009/03/24

SUGARCRM精英联合峰会 CRM Acceleration

时间：中国 2009年4月22日，周三

地点：上海龙之梦丽晶大酒店 上海市延安西路1116号

　　世界领先的商业开源客户关系管理（CRM）软件供应商--SugarCRM今日宣布，将在上海举办"SugarCRM精英联合峰会"，邀请CRM领军人物、业内人士和使用者共同参加。会议定于4月22日在上海龙之梦丽晶大酒店召开。届时，SugarCRM共同创始人Clint Oram先生将作为主讲嘉宾，就开源软件和云计算技术如何帮助中国企业应对经济挑战等问题进行探讨。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f08_12/www.sugarcrm.com/SugarCRM09_0302.htm

宏发实施北京商能 提升企业管理效率

2009/03/23

　　CTI论坛(ctiforum)03月23日消息:近日，宏发电声股份（以下简称宏发公司）正式签订了北京商能MrCRM客户关系管理系统购买及实施服务协议。

　　宏发公司拥有几十年的继电器研发和制造经验，是中国继电器行业的龙头企业，综合经济效益位居国内同行业之首，同时也是全球主要的继电器生产销售厂商之一。自1995年以来，连续跻身"中国电子元件百强企业"行列，目前排名第16位；被国家科委授予"实施火炬计划高新技术先进企业"；被国家商务部、发改委首批认定为"国家汽车零部件出口基地企业"，是中国继电器行业唯一的入选企业；同时也是中国继电器行业唯一荣获"中国名牌产品"称号的企业。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f03_05/www.upcrm.com/upcrm09_0302.htm

思科助力中小企业部署下一代通信系统

剑波 2009/03/23

　　中小企业不断面临着提高业绩、保持竞争力、实现赢利和迅速成长壮大的挑战。在当今严峻的市场竞争环境中，一套强强大的通信系统将能为企业的高速运转提供强有力的保障。

　　伴随中小企业一同成长的系统

　　基于IP架构的思科UnifiedCommunicationsManagerExpress(CME)解决方案为中小型企业及大型企业的分支机构提供了语音、数据通信所需的全部功能与各种选项，在满足今天的通信需求的同时，规划面向未来的可持续性发展。所有思科CME解决方案平台均支持功能一致的电话功能、IP路由和交换功能、安全控制功能和先进的增值应用程序。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/Cisco/cisco09_0310.htm

Aspect统一通信应用帮助企业全http://www.ctiforum.com/factory/f03_08/www.concerto.com/Aspect09_0301.htm面提高业务绩效

2009/03/23

　　CTI论坛(ctiforum)03月23日消息:统一通信解决方案提供商美国Aspect软件公司23日宣布，在国内市场推出"统一通信应用"软件与服务，将现有成熟的通信基础设施与最新的统一通信技术整合起来，以软件与服务的方式来帮助企业走上应用统一通信技术来改善整个业务流程的"效益之旅"。

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NGN技术在大型企业中的应用

济南钢铁集团总公司自动化部 王学民 2009/03/23

　　大型钢铁企业生产区域较大，有些单位地处企业边缘地带，固定电话的需求迫切，但用户量很少，建设传统的电路交换方式的程控交换机房投资成本过大。济南钢铁集团总公司主干网厉经多年建设，已经比较成熟，NGN技术的出现，实现了数据语音业务的融合，不仅涉及了主干网、接入网，还涉及交换网，即软交换系统，NGN技术几乎包容了所有的新一代网络技术，为济钢解决边远区域的电话和数据业务找到了一个很好的基于宽带网络的语音接入方案。

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Polylink的GoIP融合应用

2009/03/27

　　随着通讯实时性要求的不断提高，手机已经取代固话成为现代社会最主要的通讯工具，无论公司还是个人，其通讯习惯都已经不可能脱离手机而存在。

　　为了更合理地整合各种资源，为客户提供更为普适高效的一体化通讯服务，Polylink推出了能够完全融合现有GSM通讯的GoIP融合应用方案。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_03/www.polylink.net/polylink09_0303.htm

物流企业借IP通信降低成本 重塑竞争力

张东生 2009/03/23

关键字：客户群流感、提升捷径、行业振兴、规划要求、价值链与竞争力再造、信息化

　　据有关权威机构统计，自2008年下半年来，对外贸易的下滑使得运输物流行业面临前所未有的巨大压力。国际空运和海运的货运量在11月分别比2007年同期分别下降了7%和14%。国内方面，包括铁路、水路、公路和空运所有运输形式的货运量增长率均无一例外地也开始大幅下降。相应地，因为经济放缓而出现的运力过剩，几乎迫使所有运输物流的相关领域出现了降价风潮。目前仓储企业的毛利率已降至3%-5%，运输企业只有1%-3%。

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3G时代：服务提供商路在何方

2009/03/27

　　2009年1月，工业和信息化部正式向中国移动、中国联通、中国电信三家运营商发放3G运营牌照，但3G手机市场的发展仍是一个渐进的过程，手机厂商应不断加大与运营商的合作力度以获得更多的市场机会。随着3G市场的发展，消费者所享受到的服务及产品也将更为丰富实用。

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艾瑞咨询高级分析师王芳：从用户角度解析3G行业发展趋势

2009/03/25

　　2009年3月25日，由艾瑞咨询集团主办的"中国互联网年度高峰会议"在北京嘉里中心盛大开幕。本次年会汇集互联网各界人士参与，结合艾瑞的全年研究果，邀请业内资深专家，对09年新经济领域发展方向及面临问题进行了深入探讨。以下是艾瑞咨询集团高级分析师王芳为大会的精彩讲演。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/03/forum09_03121.htm

3G视频流媒体业务与宽网IPTV特性的差异

2009/03/27

　　随着2009年中国进入3G元年，各大电信运营商纷纷推出3G试商用业务，近期看到有媒体报道国内某电信运营商已向用户展示基于3G的"手机影视频道"，把家庭已上应用的IPTV功能搬到了手机上。说起IPTV，很多手机用户一定不会陌生，它把人们传统的按时收看电视节目的收视习惯，变成了随看随点的电视新看法，"48小时回看"的功能已成为不少家庭常挂的口头禅。如今，随着3G网络逐渐覆盖，用手机一样也能"回看"电视。我们欣喜地看到运营商开始利用各自的传统优势资源进行3G视频体验业务的差异化竞争，3G与2G的最主要区别在于其宽带数据业务，3G的发牌结束了市场完全被垄断的局面，中国电信、中国联通、中国移动三足鼎立的格局已基本形成，势均力敌的充分竞争直观地表现为运营商数据流量资费的快速下滑。

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NGB与NGN的三网融合之路

2009/03/24

　　2008年广电系统数字化发展战略进一步明朗，CMMB服务奥运、全国范围的技术整转、双向改造的持续进行……其中最为令人瞩目的事件则是关于"下一代广播电视网"(NextGenerationBroadcast，NGB)构想的正式诞生。

　　2008年12月，科技部与国家广电总局共同签署《国家高性能宽带信息网暨中国下一代广播电视网自主创新合作协议书》(下称《合作协议书》。据了解此次合作最为重要的一个目的就是"抓住战略机遇，提高自主创新能力，共同推动建设下一代广播电视网，使我国广播电视网成为国际领先的新一代国家信息基础设施。"

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NGN：不能只关注软交换和IMS

2009/03/26

　　过去的一年中，运营商对NGN领域的发展战略进行了大的调整，软交换、IMS不再是关注的唯一重点，而开始更多地考虑承载、接入层面的技术来构架未来的网络基础设施；从技术的角度观察2008年NGN领域的实践，IPTV、软交换、IMS、下一代宽带接入网、运营商级以太网、家庭网络、泛在网络服务都得到了快速发展，成为NGN领域的热点。在不断取得进步的同时，NGN在技术发展、网络演进和管制等方面仍存在很多不确定性。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/03/forum09_03128.htm

同是NGN美日发展策略大不相同

2009/03/26

　　现在，世界各国都在探索可以承载IP电话、VoIP、IPTV和高速上网的NGN建网模式。同时，由于电信与有线电视相互开放市场，因此美国的VoIP、IPTV与宽带接入竞争十分激烈，美国大的通信公司，如AT&T和Verizon与 CATV公司都在竭尽全力去抢占对方的传统市场，在发展NGN的策略上与日本有很大的不同。

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承载IP电话、VoIP、IPTV和高速上网的NGN建网模式

2009/03/27

　　现在，世界各国都在探索可以承载IP电话、VoIP、IPTV和高速上网的NGN建网模式。同时，由于电信与有线电视相互开放市场，因此美国的VoIP、IPTV与宽带接入竞争十分激烈，美国大的通信公司，如AT&T和Verizon与 CATV公司都在竭尽全力去抢占对方的传统市场，在发展NGN的策略上与日本有很大的不同。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/03/forum09_03137.htm

变看为听 让车载调度更安全

2009/03/24

　　 CTI论坛(ctiforum)03月24日消息:车载调度在今天的城市交通、物流运输系统中广泛应用，他可以大大加强指挥调度的及时性、灵活性和快速的响应能力，大量信息由信息中心发送给各个车载调度终端，司机一边驾驶一边看屏幕信息必然存在莫大的安全隐患，科大讯飞公司(www.iflytek.com)的语音合成芯片能够让司机变"看"信息为"听"信息，最大程度的降低信息获取对驾驶的影响。

　　语音合成能够将任意文本信息转换为清晰流畅的语音输出，是一种能够让机器开口说话的技术。科大讯飞的中文语音合成技术代表世界最高水平，已经广泛应用于车载导航、手机等不同行业。车载调度主要应用语音合成芯片，科大讯飞提供中、高、低端的语音合成芯片满足不同用户的需求，语音芯片通过异步串口、I2C、SPI接口接收任意中英文文本，将文本信息转化为自然流畅的语音输出，支持女声、男声、童声和卡通声音共计六种不同发音风格，同时可以通过软件调节语速、语调、音量，支持包括合成、停止、暂停、继续合成多种控制命令操作，针对车载调度行业的应用，芯片内部还集成了常见的语音提示音。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f04/www.ifly.com.cn/ifly09_0305.htm

奔流分布式集群服务器架构打造绿色IPTV服务

2009/03/23

1.引言

　　绿色是可持续发展的颜色。在运营商庞大的机房中，众多24h不间断运行的服务器每年消耗大量的能源并产生大量的热量，对于越来越注重可持续发展的运营商来说，绿色低能耗的服务器将是未来项目部署的优先选择。IDC报告指出，在硬件上每投入1美元，就要额外支出0.5美元用于能耗，而在未来4年中，这个数字还会增长54%。可见，企业必须具备控制能耗的能力。与传统机架式服务器相比，刀片服务器因共享冷却、电源系统而成为受欢迎的节能产品。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_10/www.utstar.com.cn/utstar09_0305.htm

ST支持AVS标准的低成本IPTV解决方案

2009/03/23

　　日前，全球最大的机顶盒(STB)芯片供应商意法半导体(ST)宣布，利用其已投入量产的电视机顶盒解码器芯片，开发出一个支持中国音视频编解码标准AVS的具有成本效益的网络电视解决方案。

　　ST的STi520x和STi710x系列产品采用一种利用解码器的多媒体处理引擎实现性能优异的软硬件混合架构，首次将AVS1-P2基准档次4.0级别(SD)视频解码功能引进到芯片中。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/03/news03224.htm

报告称Skype成全球最大国际语音通讯供应商

2009/03/25

　　北京时间3月24日晚间消息，据国外媒体报道，通讯研究公司TeleGeography周二发表报告称，2008年约有8%的国际通话来自于Skype，比上年同期提高了41%。

　　TeleGeography分析师史蒂芬·贝克特(Stephan Beckert)表示："Skype仅仅推出5年就成为全球最大的国际语音通讯供应商。"该机构预计，2008年国际通话时长为3840亿分钟，同比增长了12%，但由于资费下滑，国际通话的营收与上年基本持平。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_09/www.skype.com/skype09_0305.htm

韩国投资34万亿韩元 2012年VoIP取代传统电话

2009/03/23

　　韩国是全球宽带网络建设最发达的国家之一。根据国际信息技术与创新基金会（ITIF）2008年5月公布的宽带网络建设状况排名，在30个经合组织成员国中，韩国、日本、芬兰分列前三，美国居第15位。此项排名是根据宽带家庭普及程度、平均下载速率、每月每Mbps最低价格三项指标综合评出的。韩国的家庭宽带普及率最高，达93%，平均速率达49.5Mbps。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2009/03/voip0315.htm

Skype公布企业版软件 拨打电话每分钟仅2.1美分

2009/03/23

　　eBay旗下Skype计划周一公布一款能够连接到企业电话系统的软件--Skype for SIP。这款软件使企业员工通过普通办公室电话就能利用Skype的技术拨打国内和国际长途电话。

　　拨打固话和手机的费用约为每分钟2.1美分，通过计算机拨打使用Skype软件的电话系统则是免费的。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_09/www.skype.com/skype09_0304.htm

国内VOIP网络电话发展空间广阔

2009/03/24

　　作为全球宽带网络建设最发达的国家之一，韩国的通信委员会近日向媒体表示，他们会在2012年将60%的有线电话网更换为IP网，这样如果将电话网全部改造为IP网，传统电话将被网络电话(VoIP)替代。的确，VOIP网络电话作为目前最具代表性的现代网络通信接入技术，它在美国等一些欧美及韩国等部分亚太国家十分风靡和普及，VOIP网络电话的两个最大特色就是话费便宜和通话品质出众，它不需要借助专用电话线和电话接入设备，只要依托互联网即可向全球的任何一部座机和手机拨打电话，所以VOIP网络电话代表着未来电话通信的发展趋势。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2009/03/voip0316.htm

VoIP助推运营商与企业双赢

2009/03/26

　　据3月23日《华尔街日报》的消息，eBay旗下的网络电话子公司、著名的网络电话Skype已经发布了一款可与企业电话系统连接的新版网络电话软件"Skype for SIP"，这是Skype推出的第一款专门针对企业用户的VoIP网络电话软件。VoIP网络电话纷纷进军企业市场，这既是VoIP网络电话自身发展的必然趋势，又是企业自身控制日常通信成本的一条最为行之有效的途径。在企业，尤其是自身抵御金融危机风险能力不强的中小企业推行VoIP网络电话，一方面可以直接帮助中小企业大幅度降低话费成本，延长资金链;另一方面一批真正有实力的VoIP网络电话运营商会在拓展企业市场的过程中快速发展壮大自己，这种双赢的发展模式在当前全球经济持续低靡的大背景下，相信谁都是愿意看到的。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2009/03/voip0317.htm

下一代无线网络将实现企业网络的视频应用

秦老 2009/03/25

　　视频将成为目前网络最重要的应用之一。据Comscore公司称，在2008年11月，77%的美国互联网用户观看在线视频。用户在线观看视频内容的平均时间是4.5小时，比2007年11月提高了34%。虽然视频在继续增长已经成为计算机网络上的主要内容类别，但是，移动平台声称自己是主要的计算平台。据市场研究公司IDC称，在2008年第三季度，笔记本电脑的出货量首次超过了台式电脑的出货量。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/03/forum09_03113.htm

视讯IP电话将取代传统桌上型电话

2009/03/26

　　由台湾威讯得科技专业代理的全球视讯会议领导厂商TADNBERG正式宣布E20视讯IP电话开始出货，期望E20能以CD音质结合DVD高清晰画质视讯的优势取代旧有办公室电话，协助企业客户轻松部署经济实惠的桌上视讯电话。

　　近日，根据企业通讯国际协会(International Association of Business Communicators，IABC)的研究指出，面对面的直接沟通最能提升工作参与度及整体效率。但是，随着不断扩张的全球市场，企业要如何配置并管理远程人力资源又不须浪费时间、金钱在差旅上呢?

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f03_04/www.tandberg.com.cn/tandberg09_0304.htm

视频会议+上网本：颠覆异地招聘模式

2009/03/25

　　现代企业的发展将业务拓展到各地区的机会越来越多，实施异地招聘式已经是很普遍的状况，一般异地招聘也会必然存在这3个流程：了解当地人力资源市场情况；与当地的招聘媒体/机构联系；通知当地的应试者。为了更有效实施异地招聘，企业往往会花大力气充分了解当地人力资源市场。北京某知名企业的HR总监，在谈到这几个月公司招聘情况时总免不了提起视频会议系统与"上网本"，公司新晋员工中有6名身在南方城市，公司自从架构起视高（Seegle）视频会议系统，整个招聘过程中完全没有多余的费时费力，取而代之的是在视频会议平台上与应试人员进行顺畅交流。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f07_09/www.seegle.com/seegle09_0309.htm

科达"移动全球眼"助力陕西电信天翼品牌发布

2009/03/24

　　CTI论坛(ctiforum)3月24日消息 2008年12月19日，中国电信陕西分公司举办了数字化城市建设暨"天翼"品牌发布会，备受关注的中国电信移动业务品牌--"天翼"正式与陕西公众见面。

　　"天翼"基于中国电信强大的宽带网络优势，把手机无线通信和宽带网络进行了融合与创新，展现了互联网手机的全新形象，为用户提供综合办公、总机服务、加密通信、全球眼、手机对讲等多项全新信息化服务。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f04_05/www.szkdc.com/szkdc09_0312.htm

LifeSize持续2008年强劲增长势头 经济危机下高清视频凸显价值

2009/03/26

　　LifeSize助力企业全球标准化视讯应用 节约差旅开支及提高生产效率表现出众、倍受推崇

　　CTI论坛(ctiforum)3月26日消息（2009年3月25日-北京）高清视频通讯领域的全球领先企业美国LifeSize公司（LifeSize Communications）在2008年下半年再创销售记录，2008年全年销售增长近150%。越来越多的企业、政府部门以及组织机构通过采用视频通讯减少商务差旅费用、提高生产效率和业绩表现， 是LifeSize取得这一成就的主要市场动力。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f06_08/www.LifeSize.com/LifeSize09_0306.htm

V2与联想开展信息化合作 IT业降成本有新招

2009/03/26

客户背景：

　　作为一家战略驱动的投资控股公司，联想控股采用母子公司治理结构，初步形成了涉及IT、投资、地产等三大行业，五大业务单元的非相关多元化经营格局，同时紧紧抓住发展机遇，积极探索新的产业发展方向。经过20年的努力，在2006年，联想控股的营业额达到了20.4亿美元，总资产达到了9.57亿美元，2006年累计缴纳营业税总计1.12亿美元。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f08_03/www.ucstar.net/ucstar09_0301.htm

中国电信称将大力支持国家WLAN标准WAPI发展

日晓 2009/03/25

　　3月25日上午消息，中国电信集团公司科技委主任韦乐平今日表示，中国电信将大力支持WAPI发展。

　　韦乐平以上表述是在今日的中国宽带应用发展论坛上作出。中国电信承接CDMA网络后，推出天翼品牌，主打移动互联网手机概念，其模式就是C+W(CDMA+WIFI)。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/03/news03257.htm

中国移动公布垃圾短信处理结果

古晓宇 2009/03/23

　　针对央视曝光的山东垃圾短信事件，中国移动公布了初步调查和处理结果。记者昨天获悉，山东移动方面已经对相关责任人给予免职、降级、警告处分等相应处理，中国移动已对山东移动给予通报批评。

　　中国移动的调查结果表明，山东公司部分分公司违反集团公司禁止利用小区短信发送商业短信的规定，存在利用小区短信发送商业短信的情况；德州分公司存在违规私自审批发送商业短信的行为；日照分公司存在通过点对点方式发送商业短信的行为。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/03/news03210.htm

八部门联合整治 切断违法WAP网站代收费利益链条

2009/03/24

　　继今年1月多部门联合开展"整治互联网低俗之风专项行动"后，3月起，中央外宣办、工信部、公安部、文化部、工商总局、广电总局、新闻出版总署、银监会等8部门联合组织重点开展整治手机低俗之风工作。

　　整治互联网低俗之风专项行动开展以来，有力地遏制了网上淫秽色情和低俗内容的传播。此次整治手机低俗之风行动将针对人民群众反映强烈的利用手机上网传播淫秽色情和低俗信息问题进行专项清理整治，关闭一批境内淫秽色情违法WAP网站，严厉打击一批发送淫秽色情等违法短信的SP，严肃查处为淫秽色情等违法WAP网站提供代收费的企业，整顿向未备案WAP网站提供接入的服务商，进一步完善落实电信企业信息安全管理责任和管理制度，建立防范淫秽色情等违法有害信息的长效管理机制和技术手段。具体整治措施包括：

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/03/news03229.htm

赛迪顾问：08-09年中国移动互联网产业评述

危贵川 2009/03/27

移动互联网：迎来3G 潜力巨大

　　2008年中国移动互联网产业以73.2%的高速增长，实现了44.5亿元的收入规模。

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2009年移动短信息业务9大预测

Chris Lennartz/文 蔡君/编译 2009/03/25

　　有一位智者曾经说过："预测未来实际上是一门如何合理看待现在的艺术"。对于整个移动行业来说，2009年，由于严重的金融危机，毫无疑问将是非常艰苦的一年。但是，移动短信息业务的发展不在此例。

　　最近由M:Metrics等数家知名市场研究机构主导的一项研究显示，在欧洲，发送SMS（文本短信息）的人数正在以每年3.3%的速度增长，而在MMS（多媒体短信息）方面，年增长数字则高达9.2%。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/03/forum09_03116.htm

手机电视用户2011年将达5亿

赵谨 2009/03/23

　　昨日，广电总局科技司副司长曾庆军在"数字电视中国峰会"上透露，2009年广电将完成CMMB手机电视在337个城市的基本覆盖；2010年实现全国百强县的基本覆盖；2011年完成337城市和全国百强县的优质覆盖，并实现5亿用户以上覆盖。

　　今年CMMB将主推广播电视频道业务；数据广播业务，包括定时推送的图文、音视频业务，实时交通路况、股市行情等；以及与播出内容相关的投票互动、互动购物、背景资讯等互动业务。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/03/news03209.htm

广告+订阅+增值=日本手机报成功之道

2009/03/23

　　目前，国内手机报发展迅速，但盈利模式还不清晰，这与我国3G处在起步阶段有关，各大电信运营企业开始抓紧对手机报的盈利模式进行研究。日本是世界上手机媒体起步最早也是最为发达的国家，他们的手机报通常通过手机广告、订阅、增值服务等方式盈利，值得我国手机报产业借鉴。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/03/forum09_0398.htm

王建宙:移动音乐收入去年达到163亿元

王月金 2009/03/23

　　"全球金融危机正对实体经济产生全面的冲击，2009年前两个月美国汽车销售下降40%，全球芯片销售在2009年1月下滑了29%，中国的玩具行业也受到了严重的冲击。"在"国际金融动荡中的中国发展和改革"企业峰会上，企业家认为，缺乏流动性是企业目前面临的普遍难题，而创新是企业走出困境的最佳选择。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/03/news03222.htm

Google发布手机软件 为黑莓增添语音搜索功能

2009/03/26

　　北京时间3月26日消息，据国外媒体报道，Google周三发布了一款手机软件，将语音搜索功能移植到黑莓手机上。之前，Google已经将语音搜索功能移植到了苹果iPhone和运行Android的T-Mobile G1手机上。

　　黑莓用户可以免费下载Google Mobile App，并通过它使用Google的语音搜索服务。用户需要按下黑莓手机上的"通话"（Talk）键，对着手机说出搜索关键词。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/03/news03270.htm

2009运营支撑大会成功闭幕

2009/03/24

　　中国计费网主办的第六届运营支撑大会--"2009中国运营支撑大会"于3月19日在京成功闭幕。经过5年的悉心打造，中国运营支撑大会已成为电信行业的经典品牌，专注于电信行业的前沿资讯，致力于服务全行业的基础，为业内人士提供经验交流、资源共享的服务平台。

　　电信行业的重组、3G牌照的发放，在这个特殊时期中国运营支撑大会与往年相比有着更为深刻的意义。精细化运营，客户体验提升，全业务发展等一系列问题，成为新一代运营支撑系统亟待研究的核心内容。本届大会资讯荟萃、形式多样、高层演讲、思路融合，并提供卓越的全行业经验交流、结识权威和业务拓展的平台。今年中国运营支撑大会以"3G、融合、全业务"为主题，围绕当前形势，业内关注热点、难点问题进行深入探讨。本次大会促进电信市场的繁荣与发展，提高电信行业整体经营管理水平和服务能力。会上，中国电信周易平、中国联通王颖、河南移动王丽、天津联通姚民等领导和嘉宾在全业务的市场背景下做了精彩演讲，为进一步提高我国电信事业的创新服务，营造良好的发展环境起到积极的推动作用。大会从实践出发，把抽象的理论具体化，为融合过程中，运营支撑能力的提高，提出了很多出色的解决方案，同时多家运营商也提出了运营中具体需求和实际问题，为今后行业内产品的发展提供了指导性的意见。而"2008电信业运营支撑&IT系统年度评选颁奖晚宴"更为大会锦上添花，晚宴上对参评的20余个企业的30多个项目进行了表彰。各省运营商领导及集团公司领导亲临会场，为获奖企业授奖。很多项目更是集成商与合作伙伴共同拿奖，体现了业内双方合作共赢的和谐氛围。大会得到中国电信、中国移动、中国联通、甲骨文、Convergys、神州数码思特奇、Amdocs、Intec、埃森哲、康维、南大通用、中兴通讯等业内二十余家企业的大力支持。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/03/news03236.htm

Convergys发布增强型实时融合计费解决方案，赢得新客户

2009/03/24

　　CTI论坛(ctiforum)03月24日消息:关系管理领域的全球领袖Convergys公司（纽约证券交易所股票交易代码：CVG）增强实时融合计费解决方案功能，改善通信服务提供商在向其用户提供实时服务的过程中所需的可扩展性、可靠性和将产品快速投放市场的能力。

　　目前全球有许多运营商都在使用Convergys的实时融合计费解决方案，这一解决方案使他们能够为数以百计的用户提供下一代语音、数据和内容服务，无论何种支付方式或何种合同，全部在一个数据库中实现。具备增强功能的解决方案提供预集成的网络控制能力，可支持3GPP标准的网络接口，如WIN、CAMEL和DIAMETER协议接口。同时，它提供预集成的支付处理和自服务能力，以帮助服务提供商降低充值和客户服务的成本。此外，它还提高了Convergys Infinys[R]批价和计费管理系统的性能，从而大大改善了应用的可扩展性，并降低了总体拥有成本。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f08_04/www.convergys.com/convergys09_0302.htm

MySpace开始测试Web版本IM服务

2009/03/25

　　北京时间3月24日上午消息，据国外媒体报道，MySpace周一开始测Web版本IM服务MySpaceIM。此前，用户只能通过桌面客户端使用该服务。

　　当前，Web版MySpaceIM测试服务仅限于加拿大地区用户，未来几周将推广至美国等英语国家，普及到其他国家和地区需数月时间。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/03/news03248.htm

云计算先驱Salesforce.com创立十周年

Abby 2009/03/25

　　企业云计算公司salesforce.com庆祝公司创立十周年，为客户奠定十载佳绩。早在十年前，salesforce.com即高瞻远瞩，创立"End of Software"的愿景。目前，该公司的云计算业务持续上升，至今全球已拥有55,400名企业客户，订户人数超过150万，开启了Software-as-a-Service(软件为服务，简称 SaaS)供货商的崭新服务领域。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_11/www.salesforce.com/salesforce09_0305.htm

Amdocs中国荣获2008电信业运营支撑年度大奖

2009/03/26

　　3月17日-19日，由中国计费网举办的2009年中国运营支撑大会（简称"CBC2009"）在北京成功召开。由业内领导及专家担当评委的"2008中国电信业运营支撑 & IT系统年度评选"活动的评选结果隆重揭晓，来自二十多家国内运营商省级公司和IT产品与服务提供商的优秀个人、团队、实施项目和产品，分别摘取了2008年度评选的各项荣誉桂冠。其中，Amdocs公司的Cramer OSS套件荣获"优秀产品奖"中的"最佳产品奖"，Amdocs湖北电信余额中心（ABM）项目荣获"优秀项目奖"。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f07_01/www.amdocs.com/Amdocs09_0304.htm

虚拟化是IP联络中心面临的一道坎

2009/03/27

　　正如其他任何技术一样，虚拟化技术也能惠及IP联络中心；但是由于IP联络中心具有实时性、需要可靠性，把虚拟机部署到这种环境需要认真选择硬件、隔离应用，以及慎重使用动态复制虚拟机的功能。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/03/forum09_03135.htm

呼叫中心提升执行力的钥匙

--谈绩效管理体系的建立

牛宝田 2009/03/26

　　呼叫中心作为一个工具，其核心是服务于企业的核心竞争力。核心竞争力是组织具备的应对变革和激烈的外部竞争，并且取胜于竞争对手的能力的集合。核心竞争能力是一个过程，是通过优劣分析，扬长避短，为顾客提供高于竞争对手的价值。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/03/forum09_03126.htm

从ACD统计数字中获取最大的利益

Cheryl Odee 2009/03/27

　　对于呼叫中心管理人员而言，大多数先进的ACd报表工具能够向其提供比其在一生中将要阅览的数据还要多的数据。其中的奥秘就在于这些工具能够筛选并找出最为相关的信息，帮助呼叫中心进行管理和提高绩效。

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联络中心的机会：运用社交网站改善客户服务

许翠苹/编译 2009/03/25

使用Twitter和Google作为客服工具

　　当今的商务环境包含一种博弈经济--一方面，客户的获取更富挑战性，另一方面，客户们也越发喜欢在网络上分享信息。这些趋势给联络中心创造了一个好机会：通过整合Web2.0技术与其他通信技术，利用社交网站（SNS）低成本地改善客户的服务。独立市场分析机构Datamonitor预计，诸如Twitter之类的网站将会根深蒂固地融入到联络中心的客户服务以及客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）战略中，而Google的搜索功能则被用来挖掘各相关网站的信息。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/03/forum09_03117.htm

呼叫中心有效质量监控助力企业

2009/03/27

　　对于中国企业而言，在其建立联络中心的过程中，实施诸如质量管理此类的计划至关重要，它（们）可以大大提高联络中心的成功率。质量管理软件在过去的数年内发生质的飞跃，自身价值得到极大提高的同时，也令联络中心及企业获益无穷，但是这一切都有赖于优秀的实施。捕捉和评估代理商遵守内部准则和流程的情况，以及通过电话、电子邮件、聊天/合作等形式进行互动，是任何联络中心都必须做的事情。QM的必要性体现在以下几个方面：管理客户体验，度量客户对于流程、政策的反应以及整体满意度，识别能够改善业务流程的机会，降低企业风险，以及提高代理商的满意度和保留率。质量管理应用软件能够通过捕捉客户对于产品和服务的洞察、或识别错失的销售机会、或保留客户、或识别其它销售机会来催生收入。QM计划还能帮助企业组织集中注意力，从而将他们的努力专注于应对影响重大的呼叫及趋势，识别和处理培训需求并提供自动化数据追踪，报表上报。

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呼叫中心优秀管理人员的七要素（上）

葛舜卿 2009/03/23

　　最近去了次东北，为当地的一家呼叫中心做外包管理培训。中午休息时，受该呼叫中心负责人邀请与现场运营主管，后台支撑负责人一起进行了个小型的运营研讨会。因为受时间限制，会前大家已经将日常运营时所面临的一些困惑或者疑难杂症整理在了一张纸上。所以对我而言，就是根据问题给出自己的建议。

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为了客户，不要让联络中心隶属于营销机构

Donna Fluss女士 2009/03/24

　　噢！不，我们又来了。关于联络中心的争论又一次爆发了。这次Forrester公司的分析家声称"营销机构拥有联络中心的理由（Elana Anderson 和 John Ragsdale 于2004年4月9日在Forrester 的报告）。"这既不是革新理念，也不是原创理念。上一次是在1996～99年时期，营销机构被授权负责联络中心的交易，那时正是网络第一次变得炙手可热。营销机构占有网站，想要处理来自网络的客户需求--当时听起来很合理。但情况并非如此，客户和企业都在品尝痛苦的滋味！因为营销机构并没准备或并不具备处理数量庞大的电子邮件和网络询问--而这正是联络中心成立的主要原因。营销的任务是利用客户数据，分析并发现产品、服务发展趋势，以此为企业创造收入，而不是回应客户的询问。在收到网站客户服务的许多投诉后，营销机构却静静地把此责任移交到联络中心，到它本应所属的地方。

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自由呼在电子商务类商城中的应用

2009/03/26

　　在当前世界经济危机的大形势下，全球经济一片萧条，但由于电子商务行业的便捷性以及先进性，处于金融危机大环境中却保持一枝独秀，春暖花开。在国内各行各业市场上，电子商务份额一直保持一个高速增长的趋势，真正迎来了互联网购物的春天。

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