ACD统计数据指导劳动力管理

苏占东 2002/02/04

　　ACD（自动呼叫分配）为使用者提供了各种各样的呼叫中心统计数据；正确使用ACD统计数字，对于呼叫中心劳动力管理的预测和安排是大有裨益的。

　　ACD提供了诸多的细节数据以及相关统计，理解和解释这些信息就如同试图从消防水龙头中饮水一样困难。因此在建立科学的劳动力管理时，使用ACD的统计数字要注意正确使用方法。

　　四个步骤

　　建立呼叫中心劳动力管理模式可分成四个步骤，如图中的流程图所示。

　　预测呼叫量是第一步，是创建呼叫中心呼叫量预测的方法，这种预测建立在对历史呼叫量和当前呼叫量数据分析的基础上。根据第一步的结论，计算话务代表需求量，以及在每天不同时段座席代表的需要量。然后，可做出劳动力排班表，创建一个与需求相匹配的劳动力上班时间表。最后一步是将实际结果与预测相比较。

　　劳动力管理周期，ACD统计数据在每一步骤中都起作用。

　　在进行上面四个步骤时，ACD统计数据起着重要的作用。正如我们将要阐述的，使用不正确的统计数据，或以错误的方式使用统计数据，会对呼叫中心管理模式的品质产生严重的负面影响。

　　预测呼叫量

　　为精确地预测呼叫中心未来的话务量，呼叫中心经理必须综合考虑各个方面的信息。这些信息来自于市场预测、商品目录发放或者广告播放的次数等。但是，一些最重要的信息来自历史呼叫量的统计。通常，从历史呼叫量可以预测目前的呼叫量和呼叫变化趋势。历史呼叫量必须是精确的。常见的错误是将已处理的呼叫量作为过去的呼叫量。请注意：已处理的呼叫只是包括了那些座席代表成功应答的呼叫！

　　下面的这个例子可以帮助加深理解。Telegift公司准备使用去年的统计数据，来预测今年圣诞节期间一周的话务量。去年，他们每天收到3000个呼叫，其中有8%的呼叫被放弃。今年他们预期业务增长率是10%。如果他们使用去年已处理的呼叫数：（3000×92%=2760），再加上10%的增长率，他们计划接到3036个电话。这一数字明显低于正确的预测量：3000×110%=3300个呼叫。由于使用不正确的统计数字，对这一周的圣诞节假期，少预测的呼叫数是264×7=1848个呼叫。Telegift公司的呼叫中心经理忽视了放弃的呼叫，由于呼叫量在增加，使得这一错误导致的代价更高。预测呼叫量应使用正确统计数据，即所有指向呼叫中心的呼叫。

　　还有一个会导致对话务量过高估计的错误与使用多个队列和呼叫溢出有关。例如，假设Telegift公司有两个队列：一个是销售队列，一个是客户服务队列。如果从销售队列溢出到客户服务队列，则当同一个呼叫到达不同的队列时将被ACD重复计数。这样，一个呼叫将被计数两次，导致对总呼叫量的高估。

　　计算座席代表需要量

　　首先，希望在此纠正一个误会，经常会有呼叫中心经理认为“厄兰C是预测呼叫量的一个方法”，其实这个概念是错误的。事实上，正确预测呼叫量是使用厄兰C的先决条件。

　　在这里，希望提醒呼叫中心经理要关注几个重要的ACD统计数据，这几个数据的准确性会直接影响座席代表需要量计算的精确性。首先是处理时间，即座席代表从开始处理一个呼叫到能处理下一个呼叫所需的平均时间，这个处理时间包括话务代表处理话务的所有时间，包括座席代表将客户电话搁置的时间和客户挂断电话后的事后处理时间。特别注意，不要误将谈话时间当做处理时间。

　　即使ACD支持记录事后处理时间，也应该确保座席代表在正确地使用这一功能。如果你的话务代表没有正确地进行操作，也许会使系统进入辅助工作状态（或闲置状态），而不是事后处理状态，从而使统计数据失真。

　　这种类型的错误会使得座席代表需要量的计算失真。使用同样一个例子，假设Telegift公司每小时收到600个呼叫，公司期望其中有90%的电话在30秒内得到应答。如果Telegift只使用3分钟的谈话时间而没有计入20秒的事后处理时间，那么厄兰C计算的座席代表需要量将是36人而不是实际应需要的40人。安排36人值岗，该公司在30秒内应答的电话只能达到63%，远远低于90%的目标值，这就是忽略了事后处理时间的结果。当计算座席代表需要量时，还要考虑管理上的因素，即由于座席代表生病或上洗手间而导致的缺席时间。

　　创建排班表

　　在排班这一步骤，ACD统计数据不起什么作用。用于排班的基本数据有：座席代表的技能及其可得性、处理工作时的规则、上班时间和中间休息时间的安排。手工排班是一件非常耗时的工作。使用劳动力管理工具可以帮助有效地分析相关情况并迅速获得有关的结果。

　　实际情况与预期情况比较

　　进行劳动力管理的最重要的步骤也许就是从实际发生的事实中了解情况。在这一步骤中，需要评估先前每一步的准确性，适当修正，再重复进行每一步骤。使用正确的ACD统计数据对呼叫中心的管理是非常有帮助的。当呼叫中心的运作性能达不到目标时，可以甄别是何种假定和预测是错误的。即使呼叫中心运作良好，也可以利用ACD统计数据，对相关细节进行预测，以使在一定的资源限制下，使呼叫中心的运作达到最佳状态。

中国计算机报 2002/02/04