多管齐下降低人员流动率

刘新 2002/02/04

　　呼叫中心业是一个人员流动性很大、行为相对缺乏标准的行业；管理者采取适当的措施，可以有效降低流动率，提高座席人员的工作热情。

　　呼叫中心产业在国内发展到今天，人才依然紧缺，同时人员流动频繁，两者互为因果，形成恶性循环。

　　人员流动率居高的四个原因

　　经理们不愿与座席人员签订劳动合同，不愿为员工办理各项劳动保险；经理们不愿为培养人才下功夫，重使用、轻培养；经理们怕自己的运营机密和服务技巧被频繁跳槽人员所掌握，所以不敢大胆使用人才，有的时候甚至投鼠忌器，惟恐手下的员工变成了别家呼叫中心的英才。另一方面，座席们总觉得得不到经理们的信任，劳动保险、培训机会都太难得，所以工作起来很难有长远打算，就算是优秀的“老”员工，也难保持饱满的工作热情，更不用提新入本行的人员了。

　　其次，呼叫中心在中国出现的时间太短，社会的普及度较低，致使不少求职人员对呼叫中心缺乏了解，对呼叫中心座席所应具备的素质和工作性质一无所知。很多公司在招聘呼叫中心座席时，其招聘广告写的是招聘客户服务代表或诸如此类的名词，求职者们单从字面很难明确这个职位到底是做什么。于是乎迷迷糊糊步入此行之后，才发现现实与所想相距甚远，有的立即脱身另觅他职；有的静观待变，一旦机会成熟，立即转入他业；有的是做一天和尚撞一天钟，最终也会被公司淘汰。

　　第三，对呼叫中心座席的准入门槛缺乏共识。我国现在对专业座席人员的水平、能力缺乏统一的标准，没有严格要求。整个队伍鱼龙混杂、良莠不齐，员工辞职、员工被炒在所难免。

　　第四，公司忽视对员工进行职业生涯规划。随着社会的发展，多数人想施展自己的才华，成就一番事业。一个座席在工作一年或两年之后，没有提升、轮岗，而是一直在做着同样的工作，他会问自己：我就这样接一辈子的电话吗？

　　多管齐下降低流动率

　　降低呼叫中心座席代表的流失率要靠多管齐下，预防为主，等到员工递上辞呈报告再挽留，为时已晚。

• 测试性格、行为特征

　　选对人员是降低呼叫中心座席代表流动率的第一步。公司在招聘座席代表时，应该选择性格适合这种工作性质，适合企业环境、能够与人合作的人，而不能只重视学历、个人能力。因此，越来越多的呼叫中心将性格、行为特征测试加入考试项目，赛迪通呼叫中心在为博时、今晚报、富国、方正等呼叫中心招聘座席代表时，都加入了本田-克莱佩林心理测试，以了解应征者情绪智商的特质，检视应征者是否适合这个工作。

• 增强培训

　　建立良好的工作环境。座席代表的工作压力较大，即使受到客户的攻击、谩骂也要保持一个正常的心态。颜色搭配、空间视觉效果等都会影响心情，所以要仔细考虑家具应如何摆设，何种家具可创造合适的公司形象和悦目环境等。

　　提供足够的空间给每一位员工也很重要。狭窄的空间让人紧张，这对雇主意味着缺勤率的增加。如果改变每个人周围的工作条件是不可能的，至少可以尝试保持一些地方宽阔、不喧闹，如设一些让员工及时调整情绪和进行沟通的休息室、电话室、上网区。提供休息空间很重要，让员工在休息时加强沟通，防止同事间和整家公司的孤立和分离。

　　将员工待遇稳定在不低于市场平均水平上，并且注重福利制度的建设。企业设计人性化的制度、颁布种种福利措施，只希望辛苦培养出有经验的座席代表，能够留在组织中发挥力量，从而增加企业的吸引力和人才的稳定度。公司做出这些努力，不仅是希望留住员工的人，更希望留住员工的心、愿意全心全意投入工作。赛迪通呼叫中心不但为座席代表办理了医疗保险、人寿保险等企业福利，还向员工发节日卡及礼物，组织集体活动，通过设置奖品鼓励参与，如球类比赛、卡拉OK比赛、郊游、生日聚会等。

　　为员工提供培训。呼叫中心经理总认为对员工进行培训是件费力不讨好的事，他们担心自己费时、费力、费钱，反倒成为其它呼叫中心的培训学校，简单地认为所需要的人才通过招聘或“挖墙角”可以获得。其实，培训不但有利于呼叫中心服务品质的提高，而且有助于员工的自身发展和增强员工对公司的忠诚度。目前国内一些呼叫中心的经理已认识到这一点，不惜出资请专业的呼叫中心培训公司对座席代表进行培训，也有的呼叫中心专门设有培训部门，为座席代表提供长期系统的培训。

• 规划职业生涯

　　职业生涯规划是公司留住优秀座席代表的有效措施。通过职业生涯规划，可帮助员工充分认识自己，选择适合自己发展的职业。因为目前我国座席代表的工资并不算高，如果再不能提供成才的机会和指导，难免造成优秀员工的流失。

• 有效的激励机制

　　管理者通常要花大量时间处理人际关系，其核心就是激励下属。应该给座席代表一个正确的观念：只要在工作中表现出色，就可以获得满意的回报和个人的发展。每个人表面看起来都很独立，可是内心深处都渴望被确定自己的价值。如果一个座席代表一个时期以来工作的绩效持续增加，可是迟迟得不到上司的激励，难免灰心沮丧，对工作的投入热情必然会下降。所以呼叫中心的经理一定要学会如何发挥激励的作用，建立合理的激励机制。当管理者在激励的时候，就会发现员工的工作热情高昂。

中国计算机报 2002/02/04