小型呼叫中心的重要决策

2002/02/01

　　小型呼叫中心在当今的市场竞争中面临着巨大的困难。而大型呼叫中心则受益于规模经济致，这也正是小型呼叫中心处境不佳的重要原因。

　　如果你的呼叫中心只有35位座席代表或更少，那么将这样的呼叫中心建成一个能够以较高的成本效益履行其使命的世界级的呼叫中心是项艰巨的任务。虽然不同的小型呼叫中心在需求和特色方面各有差异，但是他们面对着这样的共同挑战：较高的资本支出，较低的占用率，缺乏技术知识和较高的培训成本。

　　在本文中，我们对以下一些关于小型呼叫中心运营抉择的战略性问题进行了分析探讨：

　　* 自己运营呼叫中心

　　* 将呼叫中心的功能外包

　　* 雇用专业运营商来运营呼叫中心（代营代管）

　　要做出正确的抉择，必须理解每一种方式的相对优势和相对劣势。本文将会对您的抉择过程提供帮助。

　　我们从许多呼叫中心面对的一个重要问题开始：外包的含义是什么？讨论了有关外包的一些问题之后，我们将把注意力集中于运营呼叫中心时要考虑的一些重要问题。最后，我们提供了几项改善小型呼叫中心运营的技巧。

　　外包究竟意味着什么？

　　呼叫中心功能大约有17%到20%被外包。外包包含了这样的含义：购买呼叫中心服务，另外一个公司（电信服务运营商）在你的公司之外管理和运营你的呼叫中心。在外包模式中，第三方服务提供商以其呼叫中心专长代表你向客户提供服务。

　　外包的一个有吸引力的特色在于，外包可将管理工作及有关的法律上义务从你的公司移交到电信服务提供商。在呼叫中心这样一个人员流失率较高的行业，招募、雇用、（有时）解雇座席代表的工作在某种程度上是一项很伤脑筋的工作。外包减轻了呼叫中心的管理任务，因之，使得公司能够集中力量于其核心业务而不是运营呼叫中心。同时，也不在需要自己投资建设一个具体、真实的呼叫中心。

　　当评价外包呼叫中心和自建自营呼叫中心各自的优劣时，不能将眼光仅仅放在成本估计上，这一点是致关重要的。以下提出的问题及进行的讨论将有助你分析研究每一种模式是如何运做的。

　　外包适合你的呼叫中心吗？

——需要考虑的一些诊断性问题

　　1. 你是否具有最先进的呼叫中心技术和专长，或者说你是否愿意在呼叫中心技术和专长上进行投资？

　　2. 你的呼叫中心是否位于一个有充分的劳动力资源以供你从中招募座席代表的地区？

　　3. 每一种不同模式选择的成本是怎样的？

　　4. 你需要对呼叫中心有怎样的控制程度？

　　5. 你关于呼叫中心的未来计划是什么？你是否预期你的公司或企业组织会有较大的成长或变化？

　　* 你是否具有最先进的呼叫中心技术和专长，或者说你是否愿意在呼叫中心技术和专长上进行投资？

　　如果你对此问题的回答是否定的，那么对于自建呼叫中心的计划，你就要慎重考虑。具有最现代的技术对于一个小型呼叫中心是生命攸关的。在很多情况下，你都在试图使你的呼叫中心从外部看如同一个大型的呼叫中心，因为系统故障会对你的业务造成损害。虽然只是一个小型呼叫中心，但其对硬件和软件的需求是巨大的。如果你要求呼叫中心每天24小时运行，情况更是如此。如果你的公司不愿意投资或不知如何投资以开发一个可靠的呼叫中心基础构架，那么你应该考虑选择外包。

　　* 你的呼叫中心是否位于一个有充分的劳动力资源以供你从中招募座席代表的地区？

　　在一个资源匮乏的劳动力市场上，招募和雇用座席代表是极端困难的。呼叫中心是一个人员高流动率的工作环境，从一个劳动力资源不足的市场中招募座席代表是一件耗时的、难以完成的任务，并且还要付给座席代表较高的工资。如果你所在的地区失业率很低，那么你应该考虑外包。典型的情况下，外包运营商都位于劳动力较为廉价且易于获得的地区。

　　* 每一种不同模式选择的成本是怎样的？

　　这一问题只有经过详细研究之后才能回答。没有呼叫中心运营经验的公司是不能够独立精确估算这一成本的。为避免错误地选择呼叫中心的运营模式，花钱向呼叫中心咨询顾问进行咨询是非值得的。

　　每座席的外包成本依情况不同差别很大，可以从少至每小时25美元到多至每小时60美元。价格的差别主要与完成特定任务所需的话务代表的类型有关。例如，如果一个软件公司打算外包其支持中心的溢出呼叫，那么为解决技术支持问题就需要训练有素的软件工程师。在这种情况下，每座席代表的成本会远远高于只需要处理常规客户定单的座席代表的成本。这是因为电信服务代理商要支付训练有素的软件工程师较高的工资。

　　将外包成本与自建自营成本做比较时，两者之间可能会有差别（当然是外包成本较低）。产生这种差的常常是由于规模经济之优势。一个自建自营呼叫中心必须为履行单一功能的呼叫中心提供一个完整的解决方案。而一个外包的呼叫中心只是一个相当大的、混合的呼叫中心功能的一部分，在这样一个大型的混合呼叫中心中几个不同公司的呼叫分别得到处理。这样一种模式意味着较少有空闲的话务代表和呼叫中心总体效率的提高。此外，第三方电信服务提供商的资金投入是在一个长期的过程中和一系列的业务中分期进行的，这进一步降低了每座席的成本。

　　* 你需要对呼叫中心有怎样的控制程度？

　　外包之后，签约公司很少牵涉呼叫中心的控制和管理。对签约公司来说，这看起来是一件好事，使公司可集中精力于自己的业务本身。然而，为了更有益于业务，公司有时需要对呼叫中心进行高度的控制。从对呼叫中心进行控制的角度出发，除了外包和自建自营外，还有一种有吸引力的选择：代营代管。代营代管意味着一个外部的公司进入你的公司为你运做你的呼叫中心。采用代营代管可使公司免除许多责任——代营代管商成了座席代表法律上的雇主。代营代管模式的另一有吸引力的特点是代营代管商提供MIS支持，这一点对于呼叫中心来说是很关键的。

　　采用代营代管方式，你的公司不仅是购买了一项服务，也购买了技术专长和基础架构。代营代管还使得你的公司可以对呼叫中心进行所需的控制，以使呼叫中心能够与公司的业务实践紧密结合。

　　当然，与代营代管的优势相伴的还有其代价：高成本。由于代营代管需要投资于呼叫中心的基础架构建设，还需要向富有呼叫中心管理经验的公司购买服务，其费用可能会相当于外包费用和自建自营费用的两者之和。

　　* 你关于呼叫中心的未来计划是什么？你是否预期你的公司或企业组织会有较大的成长或变化？

　　如果你打算在你的呼叫中心实现新的技术（比如E-mail）而你没有相应的基础架构，那么对于采用自建自营模式你要慎重考虑。许多小型呼叫中心发现，如果需要引入新的技术，采用外包模式是特别有益的。典型的情况是，最新的技术总为电信服务代理商所运用，并且其话务代表已迅速学会了如何使用最新的技术。

　　如果你的公司正在经历合并或其它的动态变化，最好不在公司内部运营呼叫中心。这样可以给公司时间以集中精力于其它的运做活动。

　　自建自营

　　进行了有关的研究和数据分析之后，你也许决定建立自己的内部呼叫中心。以下的几点技巧将有助于你平稳地建设和运行自己的呼叫中心。当然，还有许多其它成功的要素，这些只能通过你的特别的经验来获得。然而，以下所述将有助于你正确起步。

　　* 在呼叫中心模式中引入灵活性

　　低效率是小型呼叫中心最危险的敌人。由于其规模较小，呼入量的下降会极其迅速地导致低的占线率和低效率的情形。为防范这种低效率的情况，应该尽可能保持机动性。需要一个固定数目的全时工作座席代表，和由机动的全时工作座席代表、可变工作时的非全时工作座代表与特别情况下随叫随到的座席代表组成的一组座席代表。还有一种选择是与电信服务运营商签署协议，由对方来处理特别的话务高峰时的溢出话务量。这种类型的外包使你能够适当确定呼叫中心的规模而免得去管理一个较大的呼叫中心。

　　座席代表就在公司或企业内部，这一优势要加以利用。规定座席代表在话务空闲的时间要完成附加的工作，比如回复E-mail、做一些文书工作，这样即使在话务量变动的情形下也能保持总体的生产率。

　　* MIS专长具有对于呼叫中心完成使命是致关重要的

　　这种用于修正呼叫中心软件和硬件故障的技术专长必须就在公司内部，或者说必须能够及时获得。小型的呼叫中心也常常希望给人一个大型呼叫中心的外部印象。因此，必须确保有所需的支持，使得在可能的故障发生后能够迅速重新开能呼叫中心。对整体MIS需求的重要性常常被低估，因为这常常需要看上去吓人高成本。然而，与出现一个不能运做的呼叫中心相比，这笔投资是值得的。

　　* 选择正确的软件和硬件设备

　　一个大型呼叫心为有效管理其丰富的资源需要相应的软件。一个小型的呼叫中心同样需要有效的软件——这不是因为其资源丰富，而是因为其资源是如此有限，以致于不对这些资源进行有效的管理就无法保证总体的生产率。重要软件的组成包括脚本软件、劳动力管理软件和数据库管理软件。通过软件与公司其它部分集成也是值得做的。一个小型呼叫中心肯定需要一个高品质的ACD，但是不一定需要一个IVR。

　　当对这些硬件和软件进行投资时，小型呼叫中心必须注意购置高品质的、曾使用过的呼叫中心设备的可能性。购置二手设备可使成本降低而不牺牲品质。

　　* 对座席代表投资

　　招聘、雇用和培训座席代表的费用是很高的。普度大学最近的基准调查报告显示，呼叫中心培训一名新的话务代表的平均成本超过6500美元。一般的呼叫中心对每一位话务代表的培训时长超过180小时，这包括课堂培训时间和在岗培训时间。这些统计数字说明了雇用和培训新的座席代表是多么地昂贵和耗时，特别是对呼叫中心这一高人员流失率的行业。

　　为降低员工流失率，最好是能为座席代表安排一些非话务时间。让座席代表做一些回复E-mail或一些其它的事务性工作。还有一种很有必要的活动是不断地培训和组织学习研讨班。加强座席代表的产品知识、通过培养技能和技术提高座席代表处理客户问题的专长是，每周更新产品和变化业务活动内容都要是非常重要的。两种训练都有助于加强座席代表的知识基础并让他们认识到公司对他们在这方面进行投资表现了公司对他们非常重视。

　　还可以开展其它的活动，诸如：参加研讨班和观看内部放映片，投资制作录象，阅读公司的贸易出版物，关注其它的呼叫中心以获得创新思想。

　　* 做一个呼叫中心的鼓吹者

　　当需要进行投资时，小型的呼叫中心还常常要面对其它的部门。要永远记住，呼叫中心对于实现公司的使命是非常关键的。在世界范围内的商业竞争中，客户服务的差别已经迅速成为形成不同公司之间差距的一个重要方面。作为一个唯一的与许多客户接触的中心，客户对呼叫中心的印象常常成了客户对公司的唯一印象。

　　总结

　　小型呼叫中心在运做过程中面临着一些大型呼叫中心所不会遇到的困难。由于其资源有限，小型呼叫中心需要小心防范低效率的情况，严格管理资本的开支，不断更新技术知识，关注培训之成本等等，同时跟上技术的发展，满足重要的软件和硬件的需求。

　　初看起来，这些挑战令人畏惧，但是有一些适用于小型呼叫中心的行之有效的解决方案。小型呼叫中心应该围绕运以下的几种做方式选择考虑有关的问题：将小型呼叫中心的功能外包，自建自营一个小型呼叫中心，雇用代营代管商到企业内部来运营管理呼叫中心。对于每一种选择，需要评估的问题有：不同选择的成本，当前的技术，所在地区的劳动力的易获得性，公司对呼叫中心所需的控制程度，以及未来的业务计划。如果决定座席人员都在公司内部进行管理，那么设计一个机动的管理模式并加强MIS技术专长会非常有助于呼叫中心的成功。同时，选择正确的硬件和软件，在座席代表身上投资和成为一个呼叫中心的鼓吹者对于呼叫中心的运营效果都会产生积极的影响。

　　虽然小型呼叫中心与大型呼叫中心在规模和运做范围上有所不同，但是，两者的最终目标都是成为一个与公司的使命相一致的高效的呼叫中心。小型呼叫中心执了许多与大型呼叫中心相同的重要功能，然而，这一点有时会为呼叫中心业界所忽视。虽然规模较小，但是小型呼叫中心与大型呼叫中心在完成公司的使命中的作用是同样重要的。给小型呼叫中心多种选择并重视呼叫中心是值得的，其实我们早应如此。

　　这张厄兰表生动地说明了当呼叫中心规模增长是其效率的迅速增长。这张表对应的情况是这样的：处理每一个呼叫的平均时间是2分钟。要实现的目标是90%的呼叫要在30秒内得到应答。第一列显示了呼叫量的增长，第二列显示了相对于特定的呼叫量，为达到指定的服务水平，在该厄兰模型下所需的最少座席代表数。

　　需要注意的最重要的特点是，呼叫量与座席代表需要量之间不是一种比例关系。例如，每小时应答100个呼叫需要6名座席代表，但是当呼叫量增加10倍，达到每小时1000个呼叫时，所需的座席代表数只是39位，远远小于6位座席代表的10倍（60人）。当话务量再增加10倍达每小时10000个呼叫时，需要的座席代表只是341人，如果随话务量增长所需人数也按比例增加，那么所需座席代表数将是600人——几乎是实际所需人员的两倍。在最低话务量的情形，6名话务代表在1小时内应答100个呼叫。然而，这100个呼叫不可能在这1小时内均匀地分布。有时两个、甚至三个呼叫同时到达。因此，要求6名话务代表，在有电话几乎同时到达的情况下，也要能够在这1小时内处理这100个呼叫。

　　由于每小时只有100个呼叫，因此，还会有没有呼叫进来而座席代表都闲着的时段。呼叫量越小，越会出现呼叫到来比较集中而其它大部分时间没有什么呼叫到来的情况。这是厄兰的基础，但是这也导致了不利的情况：由于在有的时间段座席代表处于闲置状态，他们花在处理呼叫上的总时间是比较少的。表1的第四列给出在各情形下座席代表的工作率。在6个话务代表的情形下，每一话务代表每小时花在处理话务上的时间只占56%。但是，依据厄兰，要达到90%的服务水平目标，却需要6个话务代表。

　　从表1的上部到下部，随着呼叫量的增加和所需座席代表数的增加。座席代表的工作率逐渐接近了100%。在每小时10000个呼叫，341个座席代表的情形下，工作率几乎上升到了98%。这几乎是100个呼叫，6个话务代表情形下工作率的两倍，这解释了为什么只需要341个座席代表而不是600个座席代表。在如此大的一个呼叫中心中，到达的呼叫数是如此巨大以致于呼叫量的变化非常之小，因此座席代表几乎没有闲暇时间，工作率极高。呼叫中心外包商通过组合几个不同的项目，适应了厄兰的这一特点，形成了自己的优势。为此，外包商设法提高呼叫量，从而提高座席代表的工作率。例如，外包商以远远低于小型呼叫中心5倍的座席代表数，可以完成自建自营的小型呼叫中心5倍的工作量。

赛迪通呼叫中心有限公司 2002/02/01