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推进“零缺陷”服务山西移动规范客户投诉管理流程

2003/04/15

　　2003年，山西移动从营业厅服务、1860热线服务和大客户服务三大服务体系入手，以客户投诉为切入点，积极改进服务流程和业务流程，以服务过程的无缺陷，达到客户服务的无缺陷，推进服务工作向知识化和专业化的更高层次迈进。

　　在规范客户投诉管理流程上，他们进行了一系列的精细运作，努力使客户的投诉100％得到妥善处理。首先，建立各级投诉处理管理机制，实现省公司－客服中心－地市分公司的三级管理。省公司市场部负责全省的客户投诉工作的管理，具有协调、指导、考核等职能。省客服中心负责投诉的受理、派单及客户投诉处理的落实。各地市分公司设立投诉处理中心，负责处理省客服中心转派单的落实及本区内的客户投诉处理。其次，健全客户投诉受理渠道及处理流程。建立健全营业窗口、1860、网上营业厅、媒体、网站等投诉渠道。同时，各相关单位通过多种方式向客户宣传服务热线和网站、投诉途径及热线计费规定等，加强与客户的沟通。并将客户投诉进行五级分类：一级受理部门自行解决不超过两小时；二级投诉为一般营业问题、计费和客户账务问题，处理时限为4小时；三级投诉为网络通话质量差、基站覆盖差、交换系统软件等故障的投诉，处理时限为48小时；四级为跨省解决的投诉，处理时限不超过4个工作日；五级投诉涉及到与其它运营商协调解决的问题，处理时限不超过5个工作日。与此同时，山西移动还明确了处理投诉支撑单位的职责及支撑流程，保证客户投诉及时得以解决。

中国信息产业网(www.cnii.com.cn)

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