江西移动客户满意度考核获满分_运营管理_移动

江西移动客户满意度考核获满分

2003/04/18

　　从最近中国移动（香港）有限公司对全国各省级移动公司经营绩效考核指标通报获悉，江西移动2002年客户满意度绩效考核成绩获得满分20分的佳绩，客户满意度各项考核指标在新上市的八省级公司中名列第一。

　　江西移动通信公司一直把稳定大客户确定为经营工作的首要任务，全面实施大客户经理制，完善大客户服务体系，整合深化大客户营销服务工作，完善大客户管理办法，对各市分公司大客户工作效果进行考核评定。同时还建成了大客户服务管理系统，对大客户经理进行基本素质和业务技能的培训，培训面达到100％。重点落实全公司联网服务项目和跨行业服务项目，并在全公司启动“首席客户代表制”。去年还制订下发了《江西省移动通信公司客户满意度改进方案》，确定了形象态度、话单/清单、热线等5个方面作为客户服务优先改进的项目，完善了配套的服务管理制度。在全公司全面推行电子工作流派单，大大缩短客户投诉处理时间。建立了1860信息收集制度，为市场经营及服务决策提供依据。全公司话务台席安装了手机仿真软件，提高了1860话务员的业务处理能力。另外，1860VIP座席投入使用，提高了大客户接通率；加快网上营业厅的建设，为客户提供业务咨询、受理、话费查询等新型服务渠道。

　　客户满意度是经营绩效关键指标之一，由中国移动（香港）公司（或集团公司）选定第三方知名市场调查公司，按照国际上通用的标准、规范，采取背靠背的方式，通过对全国各省客户进行电话调查，在“客户感受的服务质量”、“企业形象”等指标及相关的商业过程等方面进行综合评比，得出各省公司的客户满意度。

中国信息产业网(www.cnii.com.cn)