呼叫中心中高级管理培训全面展开
2003/11/12
11月7日下午，随着学员们热烈的掌声，全国呼叫中心中级管理人员资格认证（CCCS－PQ－2003）广州培训班圆满地划上了句号。
从9月份开始，由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会、CTI论坛客户关系管理学院联合主办的"全国客户服务与呼叫中心中高级管理人员资格认证培训"相继在上海、北京和广州开课。
来自深圳移动、佛山联通、上海电信、上海邮政、上海贝尔阿尔卡特、TCL电脑、辽宁北方传媒、申银万国证券、甘肃证券、深圳亿通、山东万声等单位的40余名呼叫中心管理人员先后参加了在三地举办的培训。
担任CCCS标准认证培训的讲师，均由来自CTI论坛客户关系管理学院专家委员会的首席顾问及高级培训专员们担当。他们丰富的实际运营管理经验，以及对呼叫中心行业整体发展的透彻理解，得到了学员们的尊重和一致好评。
培训现场
在每期培训完的反馈意见表中，学员们都会表达出同一个感受，"虽然以前也听过各种各样的培训课程，但大多较为分散和凌乱，对呼叫中心管理没有一个整体上的、系统化的认识。而
CCCS标准认证课程则依照《全国呼叫中心职业资格标准》教学大纲的要求，第一次将客户服务及呼叫中心运营管理所涉及的知识和内容进行了科学的总结、归纳和分类，形成了现有的、条理明晰的课程体系，具有极强的系统性和实际指导意义。它让管理人员知道了哪些课程属于管理者必须了解和掌握的基础课程，哪些课程属于选修和提高课程。此外，以前的很多培训只有简单的ppt文档，而这次培训却有如此翔实的课程资料，让我们受益匪浅。"
分组讨论
许多参加完中级管理培训的学员，纷纷表示一定要再参加高级管理培训，使自己得到更高层次的知识，进一步开阔眼界。
《全国呼叫中心职业资格标准》（CCCS－PQ－2003）是《全国呼叫中心标准体系》的重要组成部分之一。该标准的实施将采取严格的培训、考试及从业资格审查制度，以确保职业资格证书的严肃性与含金量。专委会初步计划呼叫中心中级管理人员全国统一考试分别在每年3月、6月、9月、12月举办四次；呼叫中心高级管理人员全国统一考试分别在每年6月、12月举办两次。
呼叫中心高级管理人员资格认证培训将包括以下内容：
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时间与地点
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- 2003年11月19日—21日 上海
- 2003年12月10日—12日 北京
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第一天
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- 呼叫中心产业发展现状与趋势
- 呼叫中心项目实施
- 呼叫中心运营管理
- 呼叫中心的战略规划
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第二天
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- 客户服务行业行销管理分析与专题研究
- 客户服务的行销管理
- 客户服务的专题研究
- 客户服务的案例分析
- CRM的专题研究
- 电话营销的专题研究
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第三天
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- 呼叫中心的标杆管理（基准测试）
- 呼叫中心运营绩效标准
- 呼叫中心职业资格标准
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报名及咨询：
- 在线报名：在线填写报名表格
- 书面报名：填写报名表格并传真至CTI论坛客户关系管理学院
010-64454858，张淇小姐 收
- 电话报名：致电到CTI论坛客户关系管理学院 010-64454859，许海燕小姐
相关链接：呼叫中心高级管理人员认证课程
CTI论坛客户关系管理学院供稿 CTI论坛编辑
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