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联想是中国获得COPC-2000®标准证书的第一个公司

2004/01/08

　　美国纽约阿姆赫斯特——顾客运营绩效中心公司（Customer Operation Performance Center Inc. – COPC）公布中国联想公司获颁COPC-2000®标准证书。联想公司的客户联络（服务）中心是中国首个获得COPC-2000®证书的客户联络中心，进一步奠定其在全球客户服务领域的领导地位。

　　精确和严格的评审确认了联想完全符合COPC-2000®标准证书流程所要求的全部32个条款要求。客户联络中心的管理、流程控制、招聘、培训和客户服务代表绩效评估等的高绩效技巧，按照COPC-2000标准的审核，最终使联想客户联络中心的服务水平以及整体质量和效率得到改善。联想客户信息支持部总经理张坤生先生说，“通过实施COPC-2000?标准，我们客户在最短的时间里面获得了最专业和满意的信息支持服务。”

　　COPC-2000®标准是一个世界级的、针对劳动生产率、效率和成本有效性的基准，其目的是确保客户联络运营达到全球性的优秀水平。和针对制造业而开发的标准不同，COPC-2000®标准是全球首个、也是唯一的一个专门为客户联络中心所设计的认证流程。

　　“通过多层次的COPC的评估，联想被证明在找出问题、寻求解决方案和解决问题方面的高度主动性。”COPC亚太公司的首席执行官陈慧仪女士（Mrs. Elizabeth Prakasam）说，“他们（联想客户服务中心）在整个认证流程中的主要目的是不断地寻求绩效改进，而不是仅仅为追求得到一纸证书。”

　　联想公司经历的前后12月的认证流程明显地看到在联络中心服务成本下降的同时、客户满意度得到显著的提高。

新波信息公司上海分公司供稿 CTI论坛编辑

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