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福州各县95598系统实现集约化管理

2007/11/16

　　11月8日，福州平潭、永泰供电公司95598远端座席系统成功并入福州电业局电力客户服务平台，福州局95598电力客户服务系统集约化统一管理工作顺利完成，满足了县供电公司服务县区客户的需要。

　　“实现集约化管理后，组成完整的客户服务体系，将大大缩短业务流程，提高客户服务效率，使各个县的服务过程走上信息化、规范化、制度化轨道，这将大大提高客户服务质量，增加客户满意度，促进优质服务水平全面提升。”该局客户服务中心主任潘建冰对笔者说。

　　“罗源公司95598系统并入福州局后，在受理咨询时如遇到问题可转接到福州局95598系统寻求帮助，通过系统的录音功能，座席可以听到自己或是其他座席的声音，相互学习，提高优质服务水平，这种系统非常实用。”该局罗源供电公司客服中心主任陈坚殷如是说。

　　据了解，以前各县供电公司所使用的95598服务系统各不一样，功能也不够健全，一些县的客户还必须在95598前加相应的号码才能进行咨询，对于咨询的一些问题客服代表还得通过手写记录，无法在平台上操作，造成人力和时间的大量耗费，工作效率也不高。实现集约化统一管理后，全局上下95598系统实现统一的客户服务界面、服务功能和服务标准，树立统一的客户服务形象，实现统一的业务处理流程，建立统一的服务流程协调、监督和管理，保证了业务流程在各相关部门之间的快速、流畅传递，做到对外提供高效、畅通、快速的客户服务，使整个服务更加多样化、规范化、精细化、常态化和人性化，提高客户满意度。

　　此外，通过集约化管理，可以在全局范围内实现服务资源共享，如遇到防汛抗台等应急情况，座席人员之间可互为备援，提高服务高峰及突发业务的应对能力，实现服务资源利用最大化。同时，通过先进的技术支持系统，能够实时监管到各县的客户服务全过程，同时也可生成各县的服务报表，方便及时发现问题，进行整改，提升优质服务水平，从实用角度出发为客户提供真真切切的高水准服务，打造优质服务品牌。

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