鞍山房产局成立物业服务维修应急中心_运营管理_呼叫中心

鞍山房产局成立物业服务维修应急中心

2010/08/03

　　8月1日，鞍山市物业服务维修应急中心的热线电话0412—2244110开始试运行，这对市民来说是件大好事：该热线将为市直管房在维修、房产政策咨询和物业纠纷调解方面提供服务。

　　房子有事请打应急热线

　　为进一步处理好房产维修、房产政策咨询及物业纠纷调解等工作，鞍山市房产局运用信息化手段，成立了鞍山市物业服务维修应急中心，创新房产管理、物业管理和服务方式，提升管理效率。

　　在正常工作日中(周一至周五上午8时至下午5时)，鞍山市直管房屋的居民有房屋维修需求，只要拨打“鞍山市物业服务维修应急中心”的热线电话2244110就能得到及时回应，应急中心将按照规范的业务流程进行处置，将进一步提升服务效率和水平。 2244110热线的工作人员将对《物业管理办法》、《住宅专项维修资金管理办法》、《物业服务收费管理实施办法》等房产政策进行解答。“物业服务”的概念进入中国有些年头了，但物业服务的水平却参差不齐。以往，业主对物业服务有意见，只能跟物业公司交涉，实在不行就只能拒交物管费。一旦双方闹僵，无论是物业公司撤出还是跟业主打官司，都会浪费社会资源。今后，如果业主对物业公司不满，可拨打2244110热线，如果是属于物业纠纷的，将由鞍山市人民调解委员会的工作人员对投诉人及物业服务企业进行调解，化解双方矛盾，并将处置情况对居民进行答复。

　　如何确保“热线”有结果？

　　一、受理：对于居民来电反映的报修事项，鞍山市物业服务维修应急中心工作人员将按照受理要求仔细询问相关要素，逐一将有关要素录入呼叫平台系统，形成信息单。信息单包含的要素为维修地址、产籍号、报修类型、报修人、联系电话、报修时间等。

　　二、派单：形成信息单后，在10分钟内派单至房产管修处及房产管修所。物业服务维修应急中心派单后，房产管修处及房产管修所将会收到信息提示。

　　三、处置：接单的单位将在规定的时间内与居民联系并约定到场时间，进行及时维修。

　　四、反馈：管修单位处置后，通过网络向物业服务维修应急中心进行反馈。中心工作人员应根据报修单，对即将到期或已逾期的信息，迅速落实人员联系管修单位催促其及时反馈，同时将有关情况记录在案。

　　五、回访：对于如期收到的反馈，由房产管修处的工作人员进行回访，物业服务维修中心工作人员进行二次回访(报修量较大时进行抽查)。

　　六问“物业服务热线”

　　问题一：我家住顶楼，今年雨水很大，造成我家房屋漏雨。这样的问题能否通过2244110报修？热线受理的范围是什么？

　　解答：物业服务维修应急中心热线的受理范围为市直管房维修、房产政策咨询和物业纠纷。如果居民遇到房屋应急维修的烦心事儿，包括“险”“漏”“堵”“电”等，或是房产政策咨询和物业纠纷，都可以通过拨打2244110得到及时反馈和处理。

　　属于房产报修范围的，应急中心工作人员会在规定时间里与市民联系，并约定时间上门维修；属于房产政策咨询的，会详细告知相关政策及法律法规；属于物业纠纷的，将由鞍山市人民调解委员会的工作人员对投诉人及物业服务企业进行调解，化解双方矛盾，并将处置情况对居民进行答复。

　　问题二：2244110与房产管修所的报修电话有何区别？

　　解答：应急中心的热线开通后，市直管房屋的居民需要报修或有问题要向房产管修所反映，仍可直接拨打房产管修所公布的报修电话和投诉电话，让房产管修所来解决。当然，如果直接拨打2244110，应急中心也会按规定的流程来解决居民的报修、咨询及物业纠纷。问题三：拨打2244110热线报修后，多久能有回音？

　　解答：对于来电报修，应急中心2244110热线的工作人员会根据详细地址、反映事项进行受理，记录后派单到房产管修单位，管修单位在10—20分钟内与居民取得联系。如果报修事项属于应急维修，一般要求管修单位在30分钟之内派专人到场，管修单位距离住户较远的，在2小时内到场处置(另行约定时间的除外)；如果报修事项属于日常维修，物业服务企业必须在48小时之内到场处置。问题四：小区内违法搭建等问题，你们将如何处理？

　　解答：这类问题属于小区综合管理范畴，需要各相关职能部门各司其职，协同解决。 2244110受理此类投诉后，涉及房产部门处理范围的事项，会立即派单至各区房产部门，及时予以处置；涉及其他相关行政管理部门的，会及时转送办理并告知来电人。

　　问题五：我对物业投诉的答复或维修的处置结果不满意，向你们反映后将如何处理？

　　解答：如果居民对处置结果不满意，也可以拨打2244110反映。工作人员详细记录后，落实相关人员对处置全过程进行核实，将有关情况及时与居民沟通。问题六：我拨打2244110热线报修，什么项目属于急修项目？

　　解答：险：房屋结构及其附属设施、设备构件损坏而发生的危险(房屋结构性损坏；楼地板、扶梯踏步板断裂；阳台、晒台、扶梯等各种扶手松动、损坏；外墙饰面大面积起鼓脱落)；漏：房屋漏水，严重影响居民日常生活；堵：下水管道、污水管道等设备堵塞造成溢水，严重影响居民生活；电：共用部位线路故障引起的停电或漏电。

北方晨报