市民满意度十连冠记广州供电局客户服务中心_运营管理_呼叫中心

市民满意度十连冠记广州供电局客户服务中心

2010/11/12

　　在刚刚出炉的《广州社会经济状况公众评价追踪调查》中，广州供电局十度称冠———2010年公众对“电力供应”的满意度为73.8%，其中表示“满意”的为27.7%，表示“比较满意”的为46.1%。从历年追踪数据来看，该项指标满意度自2001年以来连续十年位居城市发展类指标首位。

图：广州供电局呼叫中心忙碌的工作现场
　　而这背后，离不开一个重要的角色———广州供电局客户服务中心。

　　就在广州成功申办第16届亚运会6周年之际，亚运定点供电营业厅开业、供电服务保障有了统一的协调中心。7月2日，集协调、监控、服务和展示等功能于一体的客户服务中心平台的南方电网公司亚运定点营业厅暨广州供电局客户服务中心正式投入运行。

　　对于南方电网公司而言，亚运定点供电营业厅是其支持广州亚运会的最佳载体。区别于普通营业厅，亚运定点营业厅将通过整合呼叫热线、复电抢修指挥、营销服务监控、业务受理、电费核算、节能展示与大客户服务等营销服务职能，依托着客户服务中心的功能平台，为亚运场馆及重要用户开通服务响应绿色通道，实现服务呼叫优先接入、服务需求快速响应，以全面提升优质服务水平客户服务。

　　平台：南网亚运定点营业厅

　　缘何将此营业厅设置在广州供电局？

　　广州供电局在硬件和软件上已达到了作为南方电网亚运定点营业厅的要求。硬件方面，广州作为亚运会举办所在地，主要赛场均在广州，届时各界来宾云集，对电力客户服务水平提出较高的要求。广州供电局为了迎接亚运会的到来，努力按照南方电网公司的规定，用两年时间建成了客户服务中心并正式启用。它的启用是南方电网公司开展“和谐南网迎亚运，优质服务树品牌”专题活动的重要实践。

　　与之同时，广州供电局经过3年多的创建国际先进水平供电局工作，在软件上已取得了丰富成果。广州供电局的“一站妥”服务比例在短短两年内发生了飞跃的变化———由推行初期的59%提升至88.53%，大大提高了服务效率和服务质量。委托国际权威机构进行的第三方客户满意度调查结果也显示，客户满意度在不断提升，已初步具备了向广大来宾提供达到国际可比城市先进水平的电力客户服务。

　　软件：“一站妥”提升至88.53%

　　2008年初，广州供电局开始推行“一站妥”服务理念并实施。两年后，“一站妥”服务比例已由推行初期的59%提升至88.53%，已提前实现并远远超过2008年初提出的至2011年“一站妥”服务比例不低于85%的目标。客户服务“一站妥”的开展，是实践“以人为本”科学发展观的重要举措，是践行南网方略，打造“服务型供电企业”的实施工程。“一站妥”意味着客户遇到任何用电问题，只在一站即解决所有问题。在羊城市民心目中，担任这个重要的“站”，无疑就是已经深入民心的95598电力服务呼叫中心。

　　“如遇到用电问题，请您拨打95598。”这句话已成为呼叫中心的口头禅。按照“一站妥”服务要求，在回答和解决客户问题的背后，呼叫中心需要对69项营销服务流程进行梳理和分析，并将相关流程和标准固化到信息系统，进一步促进服务效率和服务质量的提升。“一站妥”意味着呼叫中心每时每刻接受客户的咨询查询、故障报修、业务受理、投诉与举报、表扬与建议，同时对客户问题按规定下发相关处理单位，并进行跟踪和监督，最终答复客户。

　　近几年来，呼叫中心已经成为市民用电问题的解决中心。入驻客户服务中心中心后，它将强身壮骨，以更好地迎接亚运期间的服务：强化对客户投诉的响应与处理、服务资源调配、办理情况反馈，以及客户需求收集等功能；设置亚运场馆及涉亚重点用户来电优先功能，建立绿色通道，优先解决、答复与亚运场馆及涉亚重点用户相关的呼叫电话，确保亚运会应急响应畅通无阻；拓宽缴费渠道，推出网上缴费、羊城通充值系统和收费易自助终端收费等多项便民措施；推广应用以PDA为载体的3G营业厅系统，增加24小时自助营业厅，在各营业厅增设残疾人、老人及外国人业务办理绿色通道。

　　硬件：营销监控中心护航亚运

　　如果把客户服务中心比作一艘航母，舰长一职非营销监控中心莫属。营销监控中心无疑是营销服务中心的“大脑”。亚运期间，客服中心将为亚运供电保障发挥重要的协调监控作用。

　　营销监控中心包含了急修指挥中心和亚运保供电指挥中心，负责对各营销服务渠道、服务工作、人员工作状况、服务关键指标及“一站妥”业务流程、客户停电和急修服务情况进行监控。除了充当“裁判员”执行监控外，营销监控中心也是各部门的“交通员”。如有异常情况，营销监控中心将通知各单位或专业部门快速反应，并从中协调解决。同时，对急修服务进行统一协调，最终实现跨区域调配。此外，在电力供应紧张的情况下，中心还将监控错峰用电的执行情况。

　　实际上，营销监控中心为急修协调人员建立了多屏指挥支持系统，接入了营配一体化系统、GIS系统、SCADA系统、停电预警及告警、现场工作监控、停电影响用户等信息窗口，各窗口还可以根据业务需要进行联动操作，让配调急修人员全方位掌握系统运行情况，快速获取抢修资源，协调计划及抢修工作。

　　除了监控中心，其他部门同样担当重任。大客户服务中心将为大客户提供差异化服务，除对涉亚重要用户提供大客户业务办理绿色通道外，还将提供大客户经理全程跟踪服务。业扩中心集中处理100千瓦上业扩报装，对所有服务渠道受理的业扩报装业务数据进行汇总和监控，并向客户提供节能建议。核算中心对广州11个区（市）局的电费进行集中核算，并监控各区（市）局电费回收、抄表情况、单据派发等工作的质量。

　　广州供电局节能展示厅——绿色互动的电力体验空间

　　一番体验，尽解用电疑惑

　　智能如何使电梯变得“懂事”、使窗帘变“清凉”？“配”、“升”、“输”、“降”、“发”五字诀与我们的城市有何联系？……只要你到广州供电局客户服务中心3楼的节能展示厅走上一遭，睁眼看、张耳听、体验操作之后，一切疑惑将烟消云散。

　　展示厅包括序、绿色之源、网聚能量、低碳生活、彩虹心语和寄语未来6个主题展区。走进序厅，市民可以通过四维影像和南方电网5省主结线模型，真实感受到电力和南网对提升城市生活的源动力作用。在绿色之源展区，不同的互动方式让参观者了解到各类绿色电力产生过程的低碳理念。

　　网聚能量展区向参观者讲述了电输送到千家万户过程中，供电企业所起到的核心作用，还模拟智能电网调度系统、国际领先的变电站建设管理水平。在“低碳生活”展区中，能效工厂模型展示了低碳所产生的绿色效益。能效工厂通过一揽子节能降耗技术的应用，优化工厂能量使用，实现社会和经济双重效益。首先由光伏板将太阳能转化为电能，补充大楼电力供应，然后通过冷冻设备产生空调液冰制冷，多余的液冰则储存在蓄冰槽中，给大楼降温制冷。除了空调，通过挡阳板减低直射阳光与热力进入，外头空旷地还有风能发电机组，补充电力需求。一系列措施，将能量转换循环，省钱又环保。另外，该展区还配置了最先进的视频互动技术和仿真模型，详细地展现了如能效合同、区域供冷、智能大厦、减碳生活等各种应用于工业、商业、家居生活中的节能降耗技术和技巧。

　　彩虹心语展区通过巨大的供电服务魔球，以独特的方式让市民感受到不断创新如彩虹般的供电服务。在寄语未来展区里，市民穿越历史的长廊，感受到广州供电历史的绚丽和多彩。

　　广州供电局真正做到了“服务就在家门口”

　　在社区超市，可缴付电费

　　外出旅游错过缴付电费时间，公务繁忙无法在工作时间缴费，居住地远离供电营业网点难以缴费，不想去银行办理划扣业务怎么办？随着供电服务的进一步完善，这些烦恼将不复存在！今年7月16日起，广州供电局全面启动社区超市缴费服务，市民们从此可快捷实现“轻松缴交电费”。

　　记者了解到，在创建国际一流供电企业的目标指引下，广州供电局早已把缴付电费渠道从最早的营业厅收费逐步拓宽成银行划账、银行代收、网点收费、网上营业厅、自助终端、呼叫中心电话划账等多种形式。为了更好地方便广大市民，广州供电局借助社区超市网络开展代缴费业务，让市民在回家路上、在地铁站里、在小区门前，手持银行卡和羊城通就可以缴付电费，真正做到了“服务就在家门口”。目前，广州市部分美宜佳便利店、全家连锁便利店（Family Mart）、日阅堂(书报店)已开通了第一批缴付电费网点，广州供电局计划在年内再开通逾600家超市网点。

　　如何确认已经缴付的电费？缴费后多长时间生效？欠费停电后通过超市网点补交可否恢复用电？……记者专程至开通此项业务的小区尝鲜，在贴有“轻松缴交电费”标识的便利店发现，市民只需出示用户编号，便可使用羊城通或信用卡缴付电费。广州供电局有关负责人告诉记者，这是南方电网系统内的首次尝试，目前暂时只对居民用户开放。市民在这些网点缴费与在供电营业厅并无二致，保留打印的小票可作为缴费凭证；如有市民因欠费停电，在超市网点缴费后，系统会立即自动派发工作单，并安排工作人员于24小时内恢复用电。对于该项系统的具体疑问，市民也可拨打热线95598咨询。

　　电子账单，添彩绿色亚运到明年底，客户覆盖率将达到40％

　　从2002年开始，广州供电局在全局范围内推行派发纸质的电费通知单，在广州供电局与客户之间建立了一个常态的供电服务信息发布渠道。以电子方式作为信息交流和发布，在生活中的应用日益频繁，其通讯到位、信息量大、形式多样，且节能、环保、高效是纸质单据无法比拟的。为了配合绿色亚运的举办，建设绿色电力营销服务，广州供电局拟在客户中大力推行电子账单的使用，并计划在2011年底客户的覆盖达到40％。据统计1吨木材只可以制造400千克的纸张，按每份纸质电费通知单重5克计算，可少耗费125吨的树木。

　　目前，电子账单有电子邮件和手机短信两种方式。居民客户可通过网上营业厅办理、自助终端办理、手机短信办理、致电95598办理或到广州供电局营业厅人工办理。

羊城晚报