安庆供电95598呼叫中心推行服务窗口领导带班制_运营管理_呼叫中心

安庆供电95598呼叫中心推行服务窗口领导带班制

2010/11/12

　　荣成报道 “领导你好，我是华中东路商贸城住户，我家停电了，不知道是为什么？”面对客户鲍先生的疑问，安徽安庆供电公司党委书记朱振邦仔细询问：“电表下桩头小开关推上了没有？家里的内线可出现了故障？电费按时交了吗？”

　　当客户一一排除时，朱振邦立即按照客户提供的地址和户号，组织察看了客户用电档案、安排抢修人员上门检查，要求以最短的时间复电。经检查，该客户家用控制开关损坏，更换后当即送电。“供电公司的服务真快捷周到！”鲍先生连连表示感谢。朱振邦随后认真在值班记录簿上认真填写该起事件发生情况和处理结果。这是安庆供电公司服务窗口领导带班的一个场景。

　　近年来，安庆供电公司坚持“以市场为导向、以客户为中心”，持续提升供电服务品质。近日，该公司出台了供电服务“窗口” 领导带班制度，进一步加强营销服务协调力度，将“塑文化、强队伍、铸品质” 供电服务提升工程不断推向深入，受到用电客户和社会的认同和赞誉。

　　该公司领导带班的窗口包括95598呼叫中心、客户服务中心营业大厅，带班人员为该公司领导和相关营销部门负责人。该公司明确了带班人员职责，即受理并组织查实客户供电服务投诉；督办、协调客户反映的异常供电服务事件；通过查资料、听录音及回放客户等方式，抽查前期受理的客户用电业务办理及供电服务质量情况；现场协调解决供电服务中的重大问题。

　　带班时间营业大厅为每周二上午8时30分至11时30分， 95598呼叫中心为每周四晚19时到21时。该公司要求带班人员严格按时着正装挂牌上岗，认真做好带班记录，对未完成的工作进行备案。

　　该项制度的切实推行，加强了客户业务办理督办，提高了95598呼叫中心、供电营业厅对突发事件的应急处置效率，同时，也使营销决策层和管理层第一时间掌握供电服务焦点热点、电力市场需求变化、客户诉求动态，及时了解基层工作困难。

　　随着该项制度的实施，该公司将及时根据客户合理需求，对营销及服务策略、手段进行必要改进调整，不断完善对营销基层一线单位的支持性机制，更好地服务地方经济和社会发展。

中国电力新闻网