南航上海呼叫中心坐席员岗位铸功勋创春运奇迹_运营管理_呼叫中心

南航上海呼叫中心坐席员岗位铸功勋创春运奇迹

2011/02/23

　　2011年2月23日消息：中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）上海呼叫中心是春运以来最繁忙的一线窗口单位了，由于春运天气变化无常，时而降雨降雪，航班不正常情况不断发生，上海呼叫中心电话接听量大幅增加。春运运行五周以来，上海呼叫中心未发生一起有效投诉，电话放弃率创下有史以来的最低记录，仅为2.77%。呼叫中心的坐席们在每日忙碌中默默无闻地奉献着，身边涌现许多感人的事迹。

　　电话接听量最高的一天：1月20日当天，呼入电话达4481个，每人平均接听量近200个，晚上六点以后人均接听量达250个。为减少不正常航班带来的有效投诉，坐席们全体加班，高度重视这严峻考验的时刻。通过分批调整接听次数、充分调动可利用的资源、全力保持信息通畅，大家放弃了轮休，放弃了年夜饭，放弃了探亲休假，还有同志还带病上岗……

　　不正常航班最多的一天： 1月30日至2月10日的不正常航班高达88班，通知旅客人次接近万人。仅1月30日当天就接到了8个临时调整的航班，通知人次883人。负责通知的坐席们一丝不苟地严谨对待，加班加点，连自己的休息时间也奉献在岗位上。除夕夜基地工会为外地在沪员工精心安排了年夜饭，可呼叫中心的坐席们却无一人参加，他们全部奉献在岗位，只为在除夕夜里服务好每一位旅途中的客人，用实际行动为春运的安全生产贡献自己的力量。

　　为旅客守候最长的一天：呼叫中心接到一位杨先生的旅客来电，表扬工号78117坐席——罗妍同志工作尽职尽责的精神，表示特别感谢。原来这位罗先生只是众多电话支付的一名普通旅客，2月4日大年初二晚上因杨先生银行卡和银行系统问题，一直无法支付成功。罗妍为此一直守候在电话机旁，积极帮助杨先生与银行取得联系，不厌其烦地帮助他进行支付操作，连自己晚餐时间都放弃了，只为抓紧每一次支付成功的机会。从中午11点到晚上22点，十多个小时过去了，罗妍一直不间断地为此名旅客坚守在岗位，最终使其顺利成行。

　　呼叫中心年青的坐席们，在忙碌的春运纷纷拿出大爱的奉献精神，只为安全生产，只为让旅客能顺利、便捷地过个安心年，珍惜每一次服务的机会。

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