华夏银行客服中心：规范化管理是优质服务的基石_运营管理_呼叫中心

华夏银行客服中心：规范化管理是优质服务的基石

2011/02/24

　　华夏银行95577客户服务中心（以下简称95577客服中心）成立于2005年12月16日。五年来，华夏银行95577客服中心紧紧围绕华夏银行战略发展思路和全行电子银行业务规划，以“服务中心、交易中心、信息中心、营销中心、资源调度中心”作为自身战略定位，以优质服务为根本，以规范管理为基础，以业务创新为手段，以客户体验为中心，实现业务服务多样化，全力为客户提供多渠道、个性化、一站式服务。

　　“以客户为中心”，为客户提供全方位、规范化的价值服务。95577客服中心坚持“以客户为中心”，注重客户体验，科学化、规范化地制定服务策略，为客户提供全方位、多渠道、7*24小时不间断的综合金融服务。95577业务范围几乎涵盖除现金支取以外的全部个人银行柜台业务，例如账务查询、电话汇款、代缴费、基金、黄金、投资理财、外汇买卖等，同时还为客户提供7*24小时综合、贵宾、理财、网上银行等专业咨询服务。

　　95577不断丰富与客户沟通的渠道。短信客服、在线客服是继传统电话、传真渠道之后新型服务渠道，客户可以通过发送短信到95577或通过华夏银行网站、网银与95577进行沟通，获得专业的服务支持。

　　95577语音菜单彻底取消广告插播、贵宾专线开通主叫绑定、个性化菜单、客户信息分层管理、短信营销有的放矢、根据客户使用频率设置语音树顺序，客户回访与个贷到期提醒，这些在交易功能、IVR语音菜单、短信营销等服务环节中特色设置，无一不体现了95577客服中心关注客户体验，科学运用客户信息及渠道资源，不断提升服务品质的这一服务理念。

　　标准的流程制度是规范化管理的基石。95577在内部推行标准化流程管理，让每一项工作都有章可循，避免了相互推诿，从制度上保证了工作的规范、高效运行。95577按照国际先进的“客户联络中心标准体系”五星级标准，建立了16项操作规程、60余项操作流程，具有目标精、计划细、沟通明、工具简、控制准、反馈透、奖惩公的特点。所有业务流程通过工作流系统等先进技术手段实现。

　　以人为本的管理是规范化管理的标志。以人为本的管理理念体现在客服中心管理的方方面面。管理层与员工定期沟通，拉近了与员工之间的距离，同时也使管理层更深入地了解一线员工的思想动态；将“合理化建议”纳入考核指标，充分调动员工对客服中心建设的积极性；95577期刊汇集了温馨、感人的瞬间，增强了团队的凝聚力；公开化、透明化、数字化的绩效考核，创造公平竞争的氛围，促使员工自觉努力工作，从而确保了组织和管理的良好运作，促进团队的健康、持续发展。

　　为企业提供更多价值是规范化管理的成果。95577充分发挥信息中心的优势，在银行发展中不断贡献客户服务中心的综合价值，开展电话营销、客户挽留和信息收集，创造直接收益，并推动银行产品和系统功能、业务和服务流程、定价等关键环节的优化、改进提升。

　　五年来，华夏银行95577客服中心始终保持着99%以上客户满意率。2010年，95577荣获“2010年度中国银行业优秀客户服务中心综合示范奖”，这是95577继2009年光荣当选为“全国三八红旗集体”之后的又一殊荣。95577客服中心将在这些成绩铺就的荣誉之路上昂首前行，创造“没有最好，只有更好”的客户服务！

金融时报