政府服务呼叫中心“12345”平台对接需要再细腻_运营管理_呼叫中心

政府服务呼叫中心“12345”平台对接需要再细腻

2011/04/20

　　南京市开通了“12345”政府服务呼叫中心后，很多市民长期反映的问题得到了尽快处理或答复。但记者近日也从一些社区了解到，针对一些责任不清的投诉，“12345”平台往往依据属地管理原则，直接把工单转到社区、街道。但社区资源有限，大量属于职能部门解决的难题，令社区常“碰壁”。一些社区主任建议，“12345”接诉后应梳理分类，最好把工单派到条口部门，这更便于解决问题。

图：12345接线员正在工作中
　　油烟扰民，社区根本无法“叫停”

　　“我是一名基层居委会主任，南京为提升市民的幸福感和满意度而推出的12345投诉平台非常好，这也是检验我们每项工作的尺子。但根据最近的运行情况看，我很想提一个建议……”记者看到，这位社区主任的建议是：“12345”平台接诉后应梳理分类，属于条口部门的送条口部门处理解决，而不能所有工单都依据属地往下发。

　　比如玄武区唱经楼西街3号一位住户反映，2008年西街一号楼下开了一家饭店，油烟污染严重影响住户，期间区工商和环保局都接到居民的反映，但一直没有处理结果。社区接到“12345”转来的工单后，感到十分为难：“市民投诉饭店油烟扰民，社区接单后只能上门劝说引导，却不能处罚取缔，这样的工单发到环保部门才是正举。”

　　这位主任再举例道：市民投诉的主干道旁的配电箱、电信电缆箱等破损问题，也应由所属部门管，而不能简单地让居委会一个一个单位找过去，“我们实在不知道这些箱子分别属于哪个单位管，找起来像大海捞针。”

　　这位主任希望“12345”接诉后对工单进行梳理分类。记者看到，该主任的意见发往市长信箱后，南京市监察局迅速回复：我们将按有关规定办理，谢谢。这位社区主任告诉记者，他对办理结果“基本满意”。

　　电梯不停低层，老人出门“靠背”

　　市民徐女士3月份向“12345”政府服务呼叫中心投诉自己位于丹凤新寓小区两部电梯运转的难题，指出两部电梯已不能满足住户需求。“人流量大，两电梯用久了，担心质量上出事故，向物业反映不管，希望政府解决电梯增设问题。”

　　同样是该小区的一位住户，对电梯的运转情况在两个多月前就曾反映：2幢401住着83岁的张老，他老伴曾3次中风，行动不便。而这是一幢30层的高层建筑，为保障住在高层的业主顺利乘坐电梯，开发商单方面将2-7层的电梯门封死。张老夫妇若想下楼，只能依靠子女背着上下，给生活带来诸多不便。他们多次与物业和开发商协商未果，希望“12345”出面协调处理。

　　唱经楼社区主任邵牙妹接到转来的投诉工单后，多次与开发商协商，但社区既不属于主管单位，又不是该小区物业管理公司的业务“合作伙伴”，谁会买他们的账呢？记者昨天致电张老的儿媳妇获悉，自今年元月14日投诉至今，两位老人出入家门，依旧是儿女在背着。“究竟该找哪个部门解决或投诉这个难题，我们怎么会知道呢？”张老的儿媳妇问记者。

　　“无论是社区还是电梯管理方面，都给我打来了电话，他们征求我对电梯运转投诉的处理意见，态度十分诚恳，无奈的是问题并没有解决。”徐女士告诉记者，其实她当时给“12345”平台投诉，是希望有关部门针对老小区电梯老旧的问题上，做出一个创造性或建设性的解决方案，哪怕经过业主大会讨论通过，增设一部或两部电梯。

　　又如，今年2月2日傍晚，城东某社区突然接到“12345”转来的一户居民关于楼顶水箱破裂的投诉单。刻不容缓，社区主任立即打电话给市政部门，在无人接听的情况下，主任喊来社区的水电维修工，两人颤巍巍爬到楼顶上，水电工勉强捣鼓算是对付完成。

　　“春节期间若发生泄漏或其他事故，我都不知道怎么向住户交代！”这位社区主任回忆此事时依旧有些后怕。

　　“12345”的平台对接能否再细腻些？

　　记者同时采访了12345政府服务呼叫中心。中心“班长台”陈班长介绍，目前全市13个区县、11个大型企事业单位和53个部委办局建立了77个12345二级工作平台，市级服务中心有60位接线员，他们在接到市民的咨询类问题后，会在5个工作日内要求二级平台给出答案；接到投诉建议后，将由有关部门在15个工作日内回复投诉人。

　　其中更进一步的具体做法是，市级呼叫中心可以直接答复的，将在接到咨询或投诉的同时予以当场解答；不能立即解答的，将约定二级平台的相关责任人，与投诉人一道，进行三方通话解答；再不行的，再派发工单交给二级平台处理。

　　“如果出现转错的，比如应该转到职能平台却转给了基层的街道和社区的，将在15天内回馈到我们的服务中心，重新正确处理。”该平台另一位工作人员也表示，转交处理这些投诉时也难免会有错漏。那么，“12345”今后在投诉的对接中，能不能再细腻一些？社区的建议会不会得到采纳？本报将继续关注。

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