Ovum:利用社交媒体进行客户服务的情况迅速增加_呼叫中心_企业

Ovum:利用社交媒体进行客户服务的情况迅速增加

2011/06/07

　　Ovum指出，中国消费者利用社交媒体与客户服务沟通的情况在过去两年几乎成长了两倍，越来越多人转向使用社交媒体，因为它是能有效替代电话的方式。

　　目前，有30%的中国消费者利用社交媒体联络客户服务，为他们的问题找寻答案，两年前这么做的只有17%。

　　除此之外，通过网页聊天和网站自助服务渠道向客户服务代表请求协助的中国消费者数量也明显变多了。两年前通过网页聊天或网络自助服务寻找信息的消费者还不到20%，然而如今却有超过60%的消费者使用这些联络方式。事实上，网页聊天或网络自助服务只是中国消费者第二爱用的联络方式，最受欢迎的方式是直接拨打电话联络客户服务代表。

　　Ovum预计，利用社交媒体联络客户服务的比例将会迅速提高，甚至赶上使用网页聊天或网络自助服务联络方式的比例。利用社交媒体联络客户服务的中国消费者数量明显比英国和美国多。

　　在新兴的联络中心市场，例如中国，消费者热衷于尝试新形态的媒体。联络中心必须跟他们的客户一同进化，通过网络提供信息，并且响应论坛上的疑问，以确保消费者能得到正确的产品和服务信息。

　　调查发现，中国消费者最喜欢使用的客户服务社交媒体是讨论区和论坛。在使用社交媒体联络客户服务的受访者之中，有超过50%的受访者表示他们曾经在论坛中发起和厂商有关的讨论，同时有将近50%的受访者表示他们曾经回复某人提出的问题。此外，又有将近50%的受访者曾经使用社交媒体作为抱怨服务不佳或产品故障的渠道。

　　然而，尽管使用社交媒体的中国消费者数量很多，而且网络文化演进迅速，调查发现受访者依旧认为一开始试着解决问题之时，就能够和客户服务代表用电话交谈是最好的方式。

　　Ovum提出，联络中心需要改善社交媒体、Blog和论坛上的信息，如此消费者才能事半功倍地找出问题的解答。

通信世界周刊