Dimension Data发布《2011全球呼叫中心基准报告》_呼叫中心_国外

Dimension Data发布《2011全球呼叫中心基准报告》

CTI论坛编译 2011/06/24

　　CTI论坛(ctiforum)6月24日消息（编译/刘煜）:最近，企业已经将呼叫中心作为与客户沟通的首选渠道。现在，《2011年全球呼叫中心基准报告》的结果都出来了。该报告是由Dimension数据公司做出的，一个市值47亿美元全球IT服务和解决方案提供商。报告数据是2010年基于66个国家546个呼叫中心收集而来。这次调查覆盖非洲和中东、美洲、英国及欧洲、亚太地区、澳大利亚和新西兰等地区。

　　Dimension数据公司的全球基准领导Andrew McNair说：“诸如通过社交媒体和短信这些新的互动渠道越来越多地被不同的企业使用，他们承认呼叫中心是其业务的核心。如果使用得当，消费者期望通过多种沟通渠道进行互动和沟通的能力，这项工作可以肯定会导致运营效率提高和改善企业的投资回报。

　　据一份最近报告显示，语音、数据和视频融合是大部分呼叫中心的趋势，预计通过迁移到基于云的服务，呼叫中心服务将朝着更加简单的趋势发展。

　　此外，呼叫中心正在越来越多地采用IP，关键是要能够访问到新兴的基于云的解决方案。今年的报告发现，30％的受访者已经采用IP，以满足特定业务需求。传统的呼叫中心过渡到“客户管理中心”，其中的71％已经处理基于互联网的互动，14%管理SMS互动，36%提供网络聊天，所有这些都是通过呼叫中心进行的。

　　只有25%的网络和电话系统被整合了,通过改进坐席代表获得更详细的客户档案信息从而提供一致的客户体验。

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CTI论坛报道