吉林供电95598呼叫中心增强现场抢修管控力度_运营管理_呼叫中心

吉林供电95598呼叫中心增强现场抢修管控力度

2011/08/23

　　截至8月16日，吉林供电公司共受理业务58031件，其中故障报修，11741件，客户满意率达到100%。针对夏季用电高峰及雷雨天气徒增的情况，吉林供电公司客户服务中心采取多项举措，提高客户满意率，制定了《95598呼叫中心应急预案》，如大风、雷雨等恶劣天气情况下，容易导致话务高峰，中心第一时间启动应急预案，采取积极应对措施，迅速增加值班力量，认真接听每一个客户来电。抢修人员在45分钟内到达现场，查明故障原因当即反馈95598客户服务中心，此时95598坐席代表将把故障相关信息告之来电客户。

　　当大面积停电发生时，将启动IVR语音信息发布功能，使故障区域客户及时获知故障原因、类型及预计修复时间等信息。现场抢修完毕后，抢修人员将故障处理情况汇报95598客户服务中心，坐席代表将在24小时之内对报修客户进行回访，形成闭环管理。该公司95598客户服务中心还将定期对座席人员的工作电话录音进行抽查监控，对业务知识、文明用语等实际工作中存在的问题做到及时发现，及时分析，及时解决。采取形式多样的培训方式，在每名坐席代表的桌子上到摆放一面镜子使“微笑听得见”，不断提高座席人员的业务水平和服务质量。“没想到供电抢修队伍来的这么快，服务又好！真是太谢谢你们啦！”

　　8月16日，吉林市丰满区北华大学建华新村的刘先生拨通了吉林电力95598坐席代表的电话。赞誉的背后是吉林供电公司95598客户服务中心提高现场抢修质量的一系列举措和对抢修流程全过程有力管控的结果。

新浪吉林网