云南移动实施“139贴心服务工程”记事_运营管理_呼叫中心

云南移动实施“139贴心服务工程”记事

2012/03/06

　　提升服务从客户感知出发

　　中国移动云南公司实施“139贴心服务工程”记事・楚雄篇

　　在“139贴心服务工程”的助力下，越来越多的客户开始接触到了中国移动云南公司提供的主动服务，客户满意度也随之上升。中国移动云南楚雄分公司（以下简称“楚雄分公司”）的中高端客户对分公司的收入贡献达35%，围绕“139贴心服务工程”九项措施的具体要求，楚雄分公司在中高端客户服务及保有方面也总结出了自身的经验。以南华分公司为例，“139贴心服务工程”实施一年多以来，南华分公司的中高端客户满意度提升了11.3个百分点。随着工程的深入开展，“139贴心服务工程”的作用日益凸显。

　　提升服务发展的必然之选

　　谭秀元称得上是中国移动云南公司的“元老”级员工。从1983年进入当时的丽江邮电局农村通信科工作，到被任命为中国移动云南楚雄分公司总经理，谭秀元经历了邮政和电信“分家”及移动从电信中分离等体制的变动，从一名普通技术人员走上管理岗位，谭秀元对移动十二年来的变化感受颇深。他仍记得自己1998年任丽江移动分局局长时，丽江移动仅拥有22个基站，资产少得可怜，同时严重缺乏有技术、有经验的通信行业人才。“移动的市场是在很艰苦的条件下一步步建立起来的。”谭秀元说。从一开始大力进行基础设施建设，资源远远不能满足市场需求到现在市场日益饱和、成熟，公司从着力于技术发展和基础设施建设到转向主攻营销和市场再到如今的以服务为本，这是移动的必然选择。“服务工作不仅是中国移动现在的工作重点，也是将来永恒的核心竞争力。”谭秀元认为，对于企业来说，要实现长远、健康的发展，服务是最为重要的环节，现在的客户越来越理性，服务的好坏对其消费选择的影响越来越大，只有以客户感知为需求，关注客户所关注的才能使企业在市场竞争中保持优势地位。

　　中国移动向来非常注重“服务营销”，楚雄分公司副总经理李庆明在接受记者采访时说道，以往仅知道整个集团对服务是很重视的，但他对“服务营销”这一概念并没有系统的认识。不过，在经过几次学习培训之后，李庆明对服务的认识从“执行”层面提升到了“理念”层面。移动对服务的重视并不是停留在口号上的，“服务”二字在移动内部越来越受重视的一个明显表现是针对各分公司的考核打分，服务指标的占比越来越重，据了解，今年这一指标占比达到了20%。李庆明认为，随着移动的网络优势越来越不明显和市场差异化竞争的加剧，移动核心的优势在管理和服务上体现得愈加明显。而就服务而言，做好中高端客户的服务工作又显得尤为重要，如何为中高端客户提供个性化的优质服务，是服务提升工作中不可忽视的重点。

楚雄分公司10088贵宾服务专线班组文化建设

图：楚雄分公司10088贵宾服务专线班组文化建设
　　千方百计全面了解客户需求

　　要为客户提供良好的服务，首先要做到对客户的需求有充分的了解和认识，这样才能掌握客户心理，从客户角度思考问题，有针对性地为其提供服务。为了全面了解客户需求，楚雄分公司采用了问卷调查、情景模拟、直接座谈等多种方式，力求贴近客户，与客户“从心沟通”。

　　客户为什么不满意？我们还有哪些地方做得不够？这样的问题时时萦绕在楚雄分公司领导层和客户经理的心间。去年10月，楚雄分公司组织召开了“心服务、皆为您”客户满意度座谈会，座谈会邀请了楚雄市内及临近县区内的15位客户参与。15位客户均是楚雄分公司2010年以来的投诉客户、在满意率调查中对客户经理评分较低的客户和热线重复拨打率较高的客户。

　　分公司与客户通过座谈会进行了深入交流和沟通，将客户在座谈会中反映的问题进行了搜集整理，并对这些问题给出了具体的解决办法。例如针对客户反映的外包厅服务质量不佳的问题，分公司提出了以下三条应对措施：一是定期对各县（市）分公司服务主管开展“每周一课”活动，全员培训的对象包括外包服务厅服务人员；二是各县（市）分公司服务主管积极与外包厅负责人沟通，加强外包厅服务人员的考核管理；三是各县（市）分公司开展工会活动或集体活动时，邀请外包厅工作人员一起参加，营造良好氛围，让外包厅的工作人员拥有良好感知，提升员工的满意度。

　　此外，在中国移动云南公司的各种流程穿越活动中，了解客户需求也是非常重要的内容之一。流程穿越活动以“自上而下”的方式开展，在去年二季度的流程穿越活动中，楚雄分公司市场经营部、网络部、人力资源部、财务部、集团客户中心、贵宾客户中心、综合部及工会共同参与了“营业厅业务办理流程”和“投诉处理满意率”、“营业员服务行为规范”、“服务人员访谈”等流程穿越环节，及时发现服务工作中存在的问题，感受到了客户在服务过程中遇到的不便。流程穿越后，分公司及时修订了相应服务流程，使客户接受服务时感到更便捷、贴心。

　　10088 从客户感知出发提供关怀

　　也许不少客户都与移动服务专线话务员打过交道，可对同属服务专线队伍的“录音质检师”这一职业却不见得了解。27岁的张丽仙正是楚雄分公司10088贵宾服务专线的录音质检师，每个工作日的早上8时，她都会准时来到办公室，打开电脑，调出录音记录，戴上耳麦仔细聆听，开始一天的工作。张丽仙在2010年10月楚雄分公司成立10088贵宾服务专线时就加入了这一团队，在做了1个月的电话经理后，转为专职录音质检师，负责10088贵宾服务专线话务以及客户通话录音检测工作。

　　据张丽仙介绍，她平均每天要听50多条通话录音，约占整个楚雄分公司10088贵宾服务专线话务记录的10%。张丽仙需要在这些抽查的录音中寻找问题，除了监测话务员语音质量、表达水平、业务熟练度等硬指标外，还要评估话务员服务的主动性及客户感知，及时发现客户需求和分公司在服务客户上可以改进的地方，一方面帮助话务员更好地为客户服务，一方面查漏补缺找出服务过程中的“盲点”。可以说，这是一份“挑自己人刺儿”的工作。

　　说起自己的工作内容，张丽仙脸上有着略带腼腆却又充满自信和自豪的笑容。虽然长期重复着听音、检查、记录的单调工作内容，不免有感到疲倦和无聊的时候，但她并不认为这份工作毫无乐趣。张丽仙表示，遇到客户和话务员对话比较有趣的录音，她都会分享给姐妹们听，而工作中的最大快乐则是听到客户对话务员的夸奖和肯定。“有时听到客户主动对话务员道一声辛苦了，对话务员的服务表示感谢，就像是自己被别人肯定了一样，工作起来一下子就变得很有动力。”张丽仙说。

　　提起分公司对贵宾客户提供的服务，同属楚雄分公司10088贵宾服务专线的电话经理李兆琴则有些止不住话头：“我们会主动提醒那些用了不适合自己消费结构的套餐的客户更改套餐，告知贵宾客户有生日免单的服务，通知客户的积分最近可以兑换哪些精美的礼品以及公司的充值优惠……”李兆琴告诉记者，最近分公司为贵宾客户提供停机关怀服务，即客户的话费余额为负值面临停机时，分公司为其额外提供10元的话费额度给客户使用，而不是直接停机，给客户留出时间来充缴话费，避免停机给其带来不便。另外，针对贵宾客户，分公司还经常会有一些较大力度的客户回馈和优惠活动，“有时候看到公司的好多服务和优惠措施，我们都希望自己是移动的贵宾客户！”李兆琴说。

　　看得出来，电话经理们打心眼里觉得自己向客户介绍和提供的服务是站在客户的角度的，这也让她们在联系客户时更为真诚。每周，分公司的26名电话经理都要花一天的时间与张丽仙一起听她挑选出来的电话录音，学习其中的优秀经验，同时发现不足。共同听录音的要求是每一位话务员都要把自己当成客户，张丽仙说，10088贵宾服务专线成立早期更强调硬性的标准，如业务解释是否准确、普通话是否标准清晰等，而后来则越来越重视客户感知，从客户的角度出发进行服务。为了避免电话服务给客户带来不便，让客户对电话服务有心理准备，目前，中国移动云南公司在为客户提供电话服务前都会发短信通知客户近期将有电话经理为其提供服务，人性化、主动、关怀逐渐成为10088贵宾客户服务专线的工作准则。

分公司10088贵宾服务专线录音质检师张丽仙正与同事讨论工作

图：分公司10088贵宾服务专线录音质检师张丽仙正与同事讨论工作
　　客户经理贵宾客户的通信管家

　　据了解，在“139贴心服务工程”开展以前，中国移动云南公司的贵宾客户虽也能享受到客户经理的服务，但对客户而言，以往这一客户经理并不是具体的个体，而仅是一个模糊的群体，“139贴心服务工程”开展后，贵宾客户们开始有了自己专属的客户经理。

　　蔡家君先生是楚雄州南华县的公务员，蔡先生使用中国移动的电话已经有近10个年头了，目前是移动的全球通VIP银卡客户。蔡先生告诉记者，这10年的时间，感觉中国移动的服务是在不断地提升和加强的，尤其是近一年里，他明显感受到了楚雄分公司对自己的服务和关怀。“前段时间，移动针对贵宾客户开展了送老人手机的活动，我看了介绍后觉得这个活动很好，赠送的手机很适合老年人使用，就想给自己的父母也办理一台，但我工作实在太忙了，工作的地方又偏远，结果一个电话，王经理就上门把老人手机直接送到我父母手里了！”蔡先生口中所说的“王经理”正是他的客户经理王琳娜。这一句“送手机上门”听上去简单，可事实上，蔡先生父母所在的兔街尽管与南华分公司同处楚雄州南华县，但由于山路难行，从南华分公司所在的县城赶往兔街也需要好几个小时，王琳娜却并不将其当成麻烦和负担。她说，因为南华县地理条件的原因，有不少贵宾客户出现过蔡先生这样的烦恼，尽管才刚刚做了三个月的贵宾客户经理，她已经送服务上门好几次了。“交通不便的确给我们的客户参加公司举办的活动带来了麻烦，遇到这样的客户我会留意同事或身边朋友的出行情况，发现有人顺路就给客户送服务上门。”王琳娜表示，因为能帮客户解决问题，平时客户也比较喜欢与她沟通，到现在有几个客户也跟她成了相熟的朋友。

　　据楚雄分公司贵宾客户中心工作人员介绍，中心成立之初仅几个人，从人手到活动开展以及推动活动进程等各方面都比较困难，在“139贴心服务工程”开展之前，分公司对集团客户的重视程度较高，对个人贵宾的关怀没有现在这样明显，“139贴心服务工程”开展之后，随着10088贵宾服务热线的开通及专属客户经理团队的建设、完善，个人贵宾客户的满意度提升较为明显，中高端客户流失率也有所下降，这也印证了“139贴心服务工程”对中高端客户保有的作用。

　　细分客户 “延伸”彰显个性

　　“不同的客户有不同的需求，就算是中高端客户，也应一再细化为其提供个性化的服务。”李庆明说。除了中国移动云南公司为VIP客户印制的服务手册上所提到的手机维修、生日关怀、机场贵宾厅候机等统一的VIP服务，楚雄分公司在强化服务个性化特色方面还策划了一系列针对全球通VIP客户的延伸服务项目。

　　“爱车俱乐部”是楚雄分公司针对VIP客户中的有车一族开展的一项个性服务项目，虽然目前该项目仍处于筹备阶段，但不久的将来，楚雄分公司的VIP客户就可以享受到爱车俱乐部的优惠了。按照设想，持有移动VIP卡的客户可以获得一定次数的免费洗车服务，还能在指定的汽车美容店享受汽车美容、装饰等特别优惠。此外，楚雄分公司还将在当地开展健身、高尔夫俱乐部项目，其中的高尔夫俱乐部项目已提上日程，以满足有不同喜好和特点的客户需求，为其提供不一样的尊崇关怀。

　　完善机制促进员工快乐服务

　　在“服务”二字上，中国移动云南公司倡导快乐服务，鼓励员工主动积极而非消极被动地为客户提供服务，引导员工在服务中感受和收获快乐，获得职业成就感并因此体现个人价值，因为只有员工在工作中收获到快乐，才能真正从内心出发，为客户提供满意服务。从去年开始，中国移动云南公司开展了“我服务、我快乐”服务提升工程，组织一系列活动，不断完善机制促进员工快乐服务。

　　“蓝星工程”正是楚雄分公司本着“我服务、我快乐”的服务理念开展的一项活动。这项工程主要包括营业员计件激励机制和星级厅的评选。针对服务厅工作人员缺乏主动服务意识、面对客户不主动介绍公司正在开展的营销活动的情况，楚雄分公司通过计件方式来促进营业员的主动服务，以“多劳多得”的原则，激发员工工作热情。因为分公司深知：“没有满意的员工，就没有满意的客户”。星级厅的评选则是指根据服务厅、服务人员的服务能力对其进行星级评定，五星为最优，依次降低，以综合衡量服务厅、服务人员各方面的服务能力。据了解，为了保证自有服务厅和外包服务厅的质量同步提升，蓝星工程星级的管理对象包括了自有服务厅和外包服务厅，星级方案对所有网点、服务人员标准一致，测算过程与结果透明，评选根据服务人员占比及最低分值来确定服务厅及人员的星级，并明确了相应的激励和处罚机制。

　　谭秀元表示，企业日常工作中上层经常向下层进行“压力传递”，而他认为，上层对下层“传递压力的同时也要传递能力”，也就是在要求一线员工做好服务的同时，分公司领导和其他部门要为一线做好支撑，在企业内部对其提供满意的服务。本着这一理念，楚雄分公司开展了“送课下县”、“驻店交流”等活动，尽全力为各县（市）分公司提供服务支撑。

　　“送课下县”活动包括与服务厅工作人员访谈、值班长辅导、后期验收等环节，一方面深入了解一线员工的心理状况和需求，另一方面提供好的方法和经验帮助员工提升服务水平；“驻店交流”则是针对各县（市）分公司服务厅服务质量参差不齐的现象，开展服务厅人员交叉驻店交流活动，由多次荣获州级、省级、国家级表彰奖励的楚雄市红房子服务厅的值班长、服务明星对各县分公司服务厅的值班长、营业员进行一对一的指导、培训，前来学习的值班长也把自己厅存在的问题及亮点与标杆服务厅的值班长进行沟通，大家针对存在的问题给出不同的提升意见，针对优点大家进行共勉。该活动为各县（市）分公司间架起了沟通的桥梁，让知识得到了共享，经验得到了交流，对员工的服务能力及满意度的提升起到了关键作用。

　　记者评述：

　　记者在采访中发现，无论是分公司领导还是一线营业厅营业员，无论是在后方为回馈客户出谋划策的工作人员还是在前端与客户接触的客户经理，“服务”二字的份量都重若千钧。“服务的开始才是销售的开始”，有“世界上最伟大的销售员”之誉的乔・吉拉德从来不会把自己的客户置于脑后，而是持续地关心他们，这让他赢了客户的信任，也使他获得了巨大的成功。同样，移动人也深知只有不忘记自己的客户，客户才不会忘记移动，从客户感知出发，楚雄分公司一步一个脚印，不断提升服务水平，围绕“贴心”二字，时时给客户关怀和惊喜，而这也逐渐成为了楚雄分公司获得客户支持，巩固市场优势的“法宝”。

　　链接:“139贴心服务工程”

　　服务是通信业发展的永恒主题。2010年8月，中国移动云南公司结合当地实际，通过内聚资源，外树品牌，向中高端客户作出服务承诺，在全省范围内实施“139贴心服务工程”。即：围绕“以客户为根，服务为本，确保中高端客户满意和稳定”一个核心，确保组织机构到位、资源投入到位、系统支撑到位三个保障到位，在公司内部严格实施“九项具体措施”。通过“实施139工程”，中国移动云南公司为中高端客户提供了专属业务的贴心服务，确保中高端客户的稳定发展，而这正是服务经济时代现代企业创新服务模式、谋求持续发展的体现。

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