研究发现：1/4的呼叫中心查询电话是不必要或可避免

2012/04/27

　　 CTI论坛(ctiforum)4月27日消息（编译/刘煜）: 根据新的研究发现，英国呼叫中心处理的客户呼叫超过四分之一是没有必要或者是可以避免的。

　　这项研究还强调，英国呼叫中心每年支付这些分散的客户呼叫活动的成本为£675万英镑左右。

　　Sabio和客户联络协会（CCA）的这项研究发现，平均收到的27％呼叫是不必要的，越来越多的公司报告了更糟糕的情况，多达40％的呼叫证明是不必要或浪费。据调查，这些最常见的呼叫类别是：

• 追逐电话 —这些客户不了解交付、应用进程或组织的下一步行动。如果不将这些信息充分地传达给客户，呼叫还会时时发生。
  


• 不良外呼通信引起的呼叫—导致不明的沟通和营销—包括很多方面，如复杂的定价、复杂的立法信息、或太详细的表格。
  


• 呼叫中心失败 – 座席忽视采取行动、没有跟进或不正确的执行任务。这些故障导致客户不得不重复其原始的呼叫。

CTI论坛报道