百家争鸣之分享 呼叫中心班组建设与管理（六）

2012/05/03

　　分享人之十一：《呼叫中心Team Leader的小小柔性影响力成就问题小孩》 曹一丹

　　在呼叫中心行业工作的时间并不长，可是呼叫中心行业内的管理、运营艺术深深地吸引着我，我真的是学习到了很多的东西。下边跟大家稍稍分享我的所见、所感、所悟。

　　首先，我要跟呼叫中心Team Leader们分享这样一段话。在帕特森和格雷尼的《影响力2》中总结说：要发挥影响力，有一个关键理念，这个理念就是：如果你要改变一个人，你不必浪费时间改变这个人的大部分行为，你只要专注在影响这个人的少数关键行为上，就能够给这个人带来巨大的变化。

　　在日常的管理中，针对自己团队的孩子们，肯定会有一、两个叛逆小孩的；小孩屡教不改，你说什么都不管用，你越是说他的不是、不好，他越是不该、不上进，拖团队的后腿，这该怎么办呢？解决这个问题的关键点是在于呼叫中心Team Leader该如何发挥自己的影响力呢？针对这个问题，在《影响力2》中，我看到了有趣的答案：你要改变一个人或是一个团队，你不必去改变一个人的所有行为，这是劳心劳力又极不可能的事，你只要发现并改变少数关键行为，不论多大的问题都会像纸房子一吹就倒。

　　其次，在日常的管理中，我要建议一下呼叫中心的Team Leader们要转变一下自己的思维模式，赋予自身独特的影响力；不要万事都要去抓，要把握重点、关键点；从小孩的个性入手，把握住你想改变某个孩子的少数关键点行为，随着时间的推移，你的孩子会按照你想要的结果，慢慢的形成习惯，慢慢跟上团队的脚步；呼叫中心Team Leader们一定要牢记：发挥你的影响力，改变你孩子的少数几个关键行为，使其达到你想塑造的样子。

　　听一位呼叫中心的朋友讲述了一个她亲身经历的事情。现在，她是多么的感激她曾经的Team Leader。一位非常善良的Team Leader。朋友刚进到这位善良的Team Leader的团队时，这位Team Leader已经怀孕7个多月了，由于当时的呼叫中心的运营压力，这位善良的Team Leader还在坚持上班，完成上级下达的指标。这位朋友之前在某个呼叫中心做CSR，她本身家境就非常的好，学历并不高，但是不晓得怎么混就混进了这个呼叫中心，令所有的同辈们都羡慕不已，人家挤破头都未必进得去，朋友却轻轻松松地开始了自己的呼叫中心的工作了，真的是算的上是端上了铁饭碗。可是朋友对这份工作并不看好，打算玩玩，爸妈就让她回去了。因为朋友的平时工作表现并不好：天天迟到，不参加早会，每天的KPI根本不达标。在这位善良的Team Leader眼里，朋友就是一个不求上进的坏小孩，可是想动却动不了，说了N遍都不带听的，继续我行我素的；日子一久，别的小孩也出现了迟到的现象，这位善良的Team Leader那叫一个愁啊：朋友自己不听话，叛逆就叛逆，不好就不好吧，还影响整个团队的日常管理。

　　日子一天天过的很快，这位善良的Team Leader每天都对朋友唠叨，后来朋友都习惯这位Team Leader的唠叨，朋友都能背出善良的Team Leader下句要说的话。可是，某个周五，朋友感到很奇怪，发现她的Team Leader已经3天没再她跟前唠叨了，朋友心里开心不已，难道她的Team Leader终于知道要放弃唠叨了么？朋友正开心呢，这位善良的Team Leader又找到她，说下周一开始，会在早上7:30准时到朋友家楼下接接她一起上班。

　　一开始，朋友以为这位善良的、快做妈妈的Team Leader只是说说的而已，并没有放在心上。周一一早，7:25分已经在家楼下看到了她的这位善良的Team Leader，Team Leader主动叫上她打上一辆出租车，早早的来到了呼叫中心的工作现场。3天过去了，朋友以为她的这位善良的Team Leader第三天不会出现在她家楼下；5天过去了，这位善良的Team Leader依然挺着不方便的大肚子在朋友家楼下，接她打车上班；15天过去了，这位善良的Team Leader仍然挺着大肚子在朋友家楼下，接她打车上班；整整30天过去了，风雨无阻，每天这位善良的Team Leader都会准时出现在朋友家的楼下。

　　一个月的时间说长也不长，说短也不短，整整一个，这位善良的Team Leader天天接朋友上班，而且这位善良的Team Leader还怀着身孕，随时都伴着有可能生小孩的危险；一天，朋友早早的来到家楼下，等着这位善良的Team Leader来接她上班；可是到了7:30，这位善良的Team Leader没有出现，朋友等到的是这位善良的Team Leader的电话，她告诉朋友，在来朋友家的路上开始出现阵痛，已经赶往医院了，孩子要提前出生了，让朋友自己赶紧上班，别迟到了。当时，朋友的眼泪就掉下了。后来朋友知道这位善良的Team Leader的早产是因为每天坐车的颠簸，操劳；朋友打这以后就重来没有迟到过了，而且成了团队的Top1，再后来也成为了一位Team Leader，再后来就是UM，现在已然成为某个呼叫中心行业的运营经理了。

　　以上的小事件的分享，让我们知道，其实，影响力并不是需要那么的伟大，也并不是大家想象中那么难的一件事情。上边的小事件，在很多人眼里看着并不算什么，可是现在的呼叫中心的Team Leader们，还有哪几个可以做的到呢？可能大家会觉得，这么小的一件事情也算的上影响力？事实上，它就是影响力，而且是最质朴的影响力，通过这位Team Leader的小小的行为，改好了我朋友的坏习惯，使其成为在呼叫中心领域的一员猛将；只是一个小小的举动，就影响了一个小孩人生，让她变得更加成熟，更加有能力，更加有用武之地。

　　最后，呼吁我们呼叫中心的Team Leader们，让我们从身边的点点滴滴做起，从小事做起，慢慢用我们的柔性影响力来感化我们的问题小孩，同化我们团队中性格各异的小孩们。在呼叫中心的日常管理中，不要你成就什么大事，不要你有多大的影响力；只要我们用我们自己独有的、最质朴的、小小的柔性影响力，就可以成就你的孩子们。

呼叫中国供稿 CTI论坛编辑