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百家争鸣之分享 呼叫中心班组建设与管理(六)

2012/05/03

  分享人之十一:《呼叫中心Team Leader的小小柔性影响力成就问题小孩》 曹一丹

  在呼叫中心行业工作的时间并不长,可是呼叫中心行业内的管理、运营艺术深深地吸引着我,我真的是学习到了很多的东西。下边跟大家稍稍分享我的所见、所感、所悟。

  首先,我要跟呼叫中心Team Leader们分享这样一段话。在帕特森和格雷尼的《影响力2》中总结说:要发挥影响力,有一个关键理念,这个理念就是:如果你要改变一个人,你不必浪费时间改变这个人的大部分行为,你只要专注在影响这个人的少数关键行为上,就能够给这个人带来巨大的变化。

  在日常的管理中,针对自己团队的孩子们,肯定会有一、两个叛逆小孩的;小孩屡教不改,你说什么都不管用,你越是说他的不是、不好,他越是不该、不上进,拖团队的后腿,这该怎么办呢?解决这个问题的关键点是在于呼叫中心Team Leader该如何发挥自己的影响力呢?针对这个问题,在《影响力2》中,我看到了有趣的答案:你要改变一个人或是一个团队,你不必去改变一个人的所有行为,这是劳心劳力又极不可能的事,你只要发现并改变少数关键行为,不论多大的问题都会像纸房子一吹就倒。

  其次,在日常的管理中,我要建议一下呼叫中心的Team Leader们要转变一下自己的思维模式,赋予自身独特的影响力;不要万事都要去抓,要把握重点、关键点;从小孩的个性入手,把握住你想改变某个孩子的少数关键点行为,随着时间的推移,你的孩子会按照你想要的结果,慢慢的形成习惯,慢慢跟上团队的脚步;呼叫中心Team Leader们一定要牢记:发挥你的影响力,改变你孩子的少数几个关键行为,使其达到你想塑造的样子。

  听一位呼叫中心的朋友讲述了一个她亲身经历的事情。现在,她是多么的感激她曾经的Team Leader。一位非常善良的Team Leader。朋友刚进到这位善良的Team Leader的团队时,这位Team Leader已经怀孕7个多月了,由于当时的呼叫中心的运营压力,这位善良的Team Leader还在坚持上班,完成上级下达的指标。这位朋友之前在某个呼叫中心做CSR,她本身家境就非常的好,学历并不高,但是不晓得怎么混就混进了这个呼叫中心,令所有的同辈们都羡慕不已,人家挤破头都未必进得去,朋友却轻轻松松地开始了自己的呼叫中心的工作了,真的是算的上是端上了铁饭碗。可是朋友对这份工作并不看好,打算玩玩,爸妈就让她回去了。因为朋友的平时工作表现并不好:天天迟到,不参加早会,每天的KPI根本不达标。在这位善良的Team Leader眼里,朋友就是一个不求上进的坏小孩,可是想动却动不了,说了N遍都不带听的,继续我行我素的;日子一久,别的小孩也出现了迟到的现象,这位善良的Team Leader那叫一个愁啊:朋友自己不听话,叛逆就叛逆,不好就不好吧,还影响整个团队的日常管理。

  日子一天天过的很快,这位善良的Team Leader每天都对朋友唠叨,后来朋友都习惯这位Team Leader的唠叨,朋友都能背出善良的Team Leader下句要说的话。可是,某个周五,朋友感到很奇怪,发现她的Team Leader已经3天没再她跟前唠叨了,朋友心里开心不已,难道她的Team Leader终于知道要放弃唠叨了么?朋友正开心呢,这位善良的Team Leader又找到她,说下周一开始,会在早上7:30准时到朋友家楼下接接她一起上班。

  一开始,朋友以为这位善良的、快做妈妈的Team Leader只是说说的而已,并没有放在心上。周一一早,7:25分已经在家楼下看到了她的这位善良的Team Leader,Team Leader主动叫上她打上一辆出租车,早早的来到了呼叫中心的工作现场。3天过去了,朋友以为她的这位善良的Team Leader第三天不会出现在她家楼下;5天过去了,这位善良的Team Leader依然挺着不方便的大肚子在朋友家楼下,接她打车上班;15天过去了,这位善良的Team Leader仍然挺着大肚子在朋友家楼下,接她打车上班;整整30天过去了,风雨无阻,每天这位善良的Team Leader都会准时出现在朋友家的楼下。

  一个月的时间说长也不长,说短也不短,整整一个,这位善良的Team Leader天天接朋友上班,而且这位善良的Team Leader还怀着身孕,随时都伴着有可能生小孩的危险;一天,朋友早早的来到家楼下,等着这位善良的Team Leader来接她上班;可是到了7:30,这位善良的Team Leader没有出现,朋友等到的是这位善良的Team Leader的电话,她告诉朋友,在来朋友家的路上开始出现阵痛,已经赶往医院了,孩子要提前出生了,让朋友自己赶紧上班,别迟到了。当时,朋友的眼泪就掉下了。后来朋友知道这位善良的Team Leader的早产是因为每天坐车的颠簸,操劳;朋友打这以后就重来没有迟到过了,而且成了团队的Top1,再后来也成为了一位Team Leader,再后来就是UM,现在已然成为某个呼叫中心行业的运营经理了。

  以上的小事件的分享,让我们知道,其实,影响力并不是需要那么的伟大,也并不是大家想象中那么难的一件事情。上边的小事件,在很多人眼里看着并不算什么,可是现在的呼叫中心的Team Leader们,还有哪几个可以做的到呢?可能大家会觉得,这么小的一件事情也算的上影响力?事实上,它就是影响力,而且是最质朴的影响力,通过这位Team Leader的小小的行为,改好了我朋友的坏习惯,使其成为在呼叫中心领域的一员猛将;只是一个小小的举动,就影响了一个小孩人生,让她变得更加成熟,更加有能力,更加有用武之地。

  最后,呼吁我们呼叫中心的Team Leader们,让我们从身边的点点滴滴做起,从小事做起,慢慢用我们的柔性影响力来感化我们的问题小孩,同化我们团队中性格各异的小孩们。在呼叫中心的日常管理中,不要你成就什么大事,不要你有多大的影响力;只要我们用我们自己独有的、最质朴的、小小的柔性影响力,就可以成就你的孩子们。

呼叫中国供稿 CTI论坛编辑



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