呼叫录音在呼叫中心管理中的价值_运营管理_呼叫中心

呼叫录音在呼叫中心管理中的价值

2012/04/28

　　CTI论坛(ctiforum)4月28日消息（编译/刘煜）:呼叫中心中的呼叫录音对于寻求利用过去电话录音进行培训或检索审查的特定呼叫来说是重要工具。尽管这个方法非常有效，但是，如果呼叫中心每天收到数百或数千的电话，那么呼叫仍然可以被快速检索，并提供相同的价值吗？

　　如果呼叫录音可以快速和方便使用，那么呼叫中心管理可以从中受益。呼叫录音系统应被测试，而供应商应该向所有座席和主管演示功能如何实现和使用。

　　典型情况下，呼叫录音系统响应命令，如“约翰•史密斯最近的通话”应该只需几秒钟即可完成。如果这一过程需要时间太长会对劳动力、呼叫中心管理以及整体效率产生负面影响。

　　呼叫中心管理可能还需要搜索呼叫或个人群体基础上的各种参数，如通话日期、呼叫时长、时间或其他客户的具体细节。采用呼叫录音软件，这些要求应该很容易达到特定的速度和精度水平。

　　速度和精度是呼叫中心环境所必需的，生产力和效率是保持低成本运营必不可少的。呼叫中心管理必须在高效的流程中能够引导新的座席代表，培训座席提高绩效和激励整个团队达到绩效目标。如果呼叫录音软件限制访问或减缓生产力，所有的努力功亏一篑。

　　因此，与呼叫录音解决方案供应商进行讨论时，维持高水准的呼叫中心管理是关键。不仅要求解决方案应履行承诺，同时供应商还必须能够满足支持和正常运行时间的期望和担保。限制生产力的任何事情 – 都可能导致这个特定产品的快速死亡。

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CTI论坛报道