呼叫中心,统一通信,融合通信专业资讯网
首页>>>呼叫中心>>>运营管理

百家争鸣之分享 呼叫中心班组建设与管理(三)

2012/04/18

 

  分享人之六:《呼叫中心令我找到方向》 太平人寿 梁欣爵

  光阴似箭,日月如梭,一眨眼时间就过去了,回想自己踏入呼叫中心这个行业已经开始第6个年头了,在2007年2月,一个刚满17岁的懵懂少年刚刚从学校走向社会,没有出众的学历;没有任何的社会经验;没有任何的竞争力。

  我当时和很多同学都很彷徨,究竟找一份什么的工作好呢? (或者这样说,究竟有什么工作会聘请我呢?) 正当这个懵懂少年彷徨无助的时候,通过一位朋友的介绍,这名少年以一名实习生的身份成功进入一间大型的外资保险公司电销中心里工作,让我第一次接触电话销售这个工作,也让我找到了事业的方向。

  经过两周的培训后,对电销和保险有了一定认识的我正正式式需要上线了,真真正正通过电话向客户进行保险销售。但从拨打起第一个客户电话开始,我对这个行业就产生了非常非常强烈的兴趣,为什么?因为这个客户拒绝了我,一个月的上线时间过去了。我获得了该期新人的状元。自信心顿时强大了,但后来我发现这一切也只是个开始。因为对比起很多师兄师姐,在业绩上我还差得远。正当我在找方法的时候,有一位前辈跟我说了一句话:这个世界最快的捷径就是“偷”。那时候我就开始每天听录音回放和勇于跟别人沟通关于销售上的一些问题。而且我还会跟自己说:为什么别人能做到的事自己不能?别人通时4个小时我就5个小时;别人工作5天我就工作6天,不到黄河心不死,所以凭着这个话,我一直坚持再坚持去做好这个工作

  两年半时间过去了,我由电销坐席晋升成为一名电销管理人员。能够晋升既是荣幸也是压力.刚开始的时候这个懵懂少年一脸稚气,横冲直撞,成绩自然是不理想。直到当自己静下心,细心地去想解决办法,问题是总会解决的,因为我认同一句说话“有头发就有办法”。

  一直都会有很多人问我,作为电销管理人员,是否需要很强的销售技巧?我的答案是否定的。销售技巧是要有但不是最重要的,因为我认为作为管理者,需要的是人与人之间的沟通能力(这对团队的业绩达成占据很重要的因素哦),和对报表的分析能力.一个团队可能有5个人或者10人、20人。每个人都有自己独特的思维,每个人都有自己心里的一套想法,如何能把每个人的思维想法统一成为目标一致的团队?团队长只是上层与基层中间的一道桥梁,只是负责传递信息的,但如何能让队员完成你传达的信息,这就需要团队长与队员之间的沟通,从而建立一种我们经常说的团队文化和底蕴。

  功夫不负有心人,现在我在这个行业上得到我现在和未来事业的一个方向。当然我知道人是需要进步的,因为我相信没有最好,只有更好。回想这几个年头,真的有泪有汗,所以借着这个机会我希望所有正在从事或者将来从事电销中心工作的你,能够从这个行业找到你自己的方向,这个行业是需要大家的坚持、大家的进步,使它在国内发展的蓬勃的。最后,希望本人这小小的分享能够令你带来一定的帮助。以后有机会,一定再和大家多交流。

  分享人之七:《我的TL成长之路》 太平人寿 李琪

  我毕业后就从事销售的工作,一点一点的学,做过面对面的销售,当时做得还好。从2010年春节过后,我开始从事电销工作,在电销工作中我学会了好多电销的知识,从一个TSR慢慢的开始做,通过我得努力工作,我做到了TOP,然后走上做管理的道路,做到了TL,我一开始觉得做 TL好轻松,不就管理几个人吗?

  等我做了TL以后,才发现做个好的TL不是那么简单的。每天要看组员的通时、看业绩、要开会等等好多事。最关键的在于我刚开始的时候,手底下没有一个人,开始第一步就是我得招人,我找了好多方法:刚开始通过免费网站找,发现速度没我想的那么快,后又想到找一些学校,找渠道,都以失败告终;再后来,我就专一的用第一种方法招聘,通过我的努力,我招到了一些人,公司也给了一些人,这些组员通过培训、考核后,他们都可以上线了,我的工作又更加忙了。

  每天的工作再苦、再难我都坚持下来了。现在的情况虽然好了许多,可是我有一段时间,每天都在要求我们组员的通时,业绩。现在压了一段时间,我发现他们,有的人就不想做了。当我发现后,我就开始一个一个的问我的组员们,他们有好多人,都有这样的想法,我总结的是,组员们没有和我一条心。在当时,我也不知道怎么办了。

  后来,我想了好久才我知道了:刚开始,我就没做好团队文化建设。后来,我制定了一些我们组员感兴趣的活动,跟大家一起,找到大家的兴趣,我们一起High,让大家把我当成朋友。慢慢地,我和组员他们距离也慢慢地近。现在,每天都主动找我听他们的录音,当公司做出激励方案时,组员们都跟我说我们组必须要得到。这是我们组的荣誉,我真的好高兴。从我跟我的组员们打成一片开始,我就不用再定通时、业绩了。每个月公司下的指标,组员们会主动分了指标,大家齐心合力一起努力达标。我实实在在的看在眼睛里的是:大家分工协作,大家都工作得很开心,我的TL之路也是越做越顺手。

呼叫中国供稿 CTI论坛编辑



相关阅读:
百家争鸣之分享:呼叫中心班组建设与管理(二) 2012-04-16
呼叫中心客户服务战略:快乐的员工=满意的顾客 2012-04-13
百家争鸣之分享:呼叫中心班组建设与管理(一) 2012-04-11
江苏移动客服中心张立春:论超大型呼叫中心之管理 2012-04-09
中欧营销联盟王明潭:呼叫中心在电商中的应用 2012-04-06

热点专题:  呼叫中心    运营管理专栏
分类信息:  运营管理_与_呼叫中心

电话:010-82012787,82079677 传真:010-62041062 呼叫中心建设及运营管理咨询服务:010-82079677
京ICP证030771号 Copyright Ctiforum.com All rights reserved