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百家争鸣之分享:呼叫中心班组建设与管理(二)

2012/04/16

分享人之四:《用心微笑》中国电信 闵婕

  在呼叫中心这个大家庭中,我担任班长已有两年时间。比起经验丰富、工作多年的班长,两年的时间是很短暂,但正是这短暂的两年,让我成长了很多…….从以前只会管好自己到现在要管理60人左右,其中有开心、处理好棘手事情的喜悦,同时也有辛酸。

  呼叫中心班长一职,看似简单,其实包含了为人处事的道理和很多琐碎的工作。每当踏入呼叫中心现场,听着大家接听电话、敲击键盘的声音,我就在心里告诉自己,新的一天开始了,马上调整好工作情绪,要带给大家有朝气的微笑。

  前几天看了一篇文章“浅谈呼叫中心员工的压力”,感触很深。呼叫中心的工作确实很枯燥,话务员每天有接不完的电话,重复又重复地说着规范的服务用语,一些用户的无理,严格的考核指标……压的大家喘不过气。

  这个时候,班长一句安慰的话,一个理解的笑容,甚至简单的拍拍他们的肩膀,都会带给大家大大的鼓励。但作为班长,能随时做到这些也是很不容易。面对各项指标和性格迥异的组员,压力随之而来,需要我们调整好自我的心态,以大局出发,冷静处理问题。有时候与组员发生争执,强压着自己的怒火,我的心里真不是滋味,满是委屈,觉得班长就是夹在中间又不讨好的那一个。事后我又会问自己是不是处理问题不够冷静,没有站在他们的角度看问题,并且给他们的信任太少了,微笑也太少了。

  经过与大家一次又一次的磨合,在坚持自己原则的前提下,我慢慢学会站在多个角度看问题,用心与性格迥异的组员进行沟通,抵制他们的歪风邪气,同时也包容他们的小孩子脾气。面对组员给予的支持,我更是满心喜悦,一直相信用心对待别人,别人也会用心待你。

  不断完善自己的管理方式,带着微笑面对工作、面对大家,营造服务、现场皆优的班组,是我努力的方向。

  多给组员一个笑容,事情会变得简单很多。用心微笑是我们工作必不可少的鼓励,鼓励他人,同时也鼓励自己。

分享人之五:《你也来玩PRP》 太平人寿 彭丽瑾

  有这样的一个案例:入职已有半年多的TSR突然有2个星期一件单子都没出,在给她做一对一PRP时,发现此TSR每日的工作标准都完不成,而且通话拒绝率特别高。通过沟通,了解到此TSR心态受到很大的影响,首先是因为年后身边同事很多都离开,自己内心也有点彷徨,不知道是否继续,其次是觉得拒绝率太高,久久不能出单,自己失去了原有的自信开始怀疑自己,怀疑客户,怀疑这份工作,很多时候看到电话就烦,不想打电话。了解到这些信息后,我也是跟TSR做了一次深刻的思想洗脑,帮助她坚定了自己的想法,继续在公司为电销事业奋斗,同时,为帮助她找回自信,找了她以前出单的优秀录音,让她自己与现在的录音对比听,从中发现自己的优点。一周过去了,从工作标准上来看,她的态度已经转变过来,每日的工作标准都能完成,但是依然没有出单,后面抽听录音才发现此TSR自信度还不够,怕促成,而且对于客户反复的一些拒绝问题,一点都不坚持处理,再次沟通时,此TSR自身也充分认识到这问题,就是在线不敢促成,总觉得客户反复拒绝几次就没有购买意愿了,所以不愿意再坚持促,此时的她就是太过自我设限了,针对这样的情况,我也是给她针对性的找了2通坚持促成成交的录音给她学习,并且让她演练,在我这还通过一次关,过了后才上线,但是上线了到客户那她依然还是出现这样的问题,还是怀疑觉得坚持促成可能是强硬的把流程带下来了,后面客户依然不会要!此种心理障碍老是过不去。说了很多,我觉得作用都不大,因此我就想以实际行动来说服她,就从她数据库中找到一个沟通了7次但还没成交的客户,首先问了她这客户的情况,她说拿不下来,于是我直接拨打过去,让她在旁边听我打,虽然中途遇到了很多问题,客户也反复说不要,但最终还是解决下来成交了,2日后就承保回来了。承保回来那天TSR原有的心理障碍被彻底击破了,她自我反省了很多,后面再次PRP时,发现原有的问题都解决了,也开始渐渐有单出了。

  通过此次案例,我觉得作为管理者,口传得再好,说得再精辟都还不如身教更实在,更具有说服力。当然要想身教,那前提是得不断扩充自己的知识面,修炼自己的内功,只有自己足够强大,组员才有更明确,清晰的方向及目标。

呼叫中国供稿 CTI论坛编辑



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