百家争鸣之分享 呼叫中心班组建设与管理（四）
2012/04/26
分享人之八：《做一名轻松的呼叫中心Team Leader（一）》 曹一丹
呼叫中心Team Leader在呼叫中心的建设与管理中起到了兵头将尾的作用，如何做一名轻松的呼叫中心Team Leader呢？
对于现在很多的成长型的呼叫中心来说，由于快速的扩大、成长，大多数的呼叫中心Team Leader多数是从一线的TSR（或CSR）凭借自己的业绩快速生长起来的。当然，多数人的专业技能、技巧肯定是算TOP的，可是，当上了呼叫中心Team Leader，就要从原先的一线工作转变为10多个人的小团队的团队长，要担负起日常管理；这个看似简单的转变，可是对于新成长的呼叫中心Team Leader在自己的小团队中来说，该如何管理好自己的10多个孩子呢？目前成为了很多呼叫中心Team Leader新手们的困扰，成为一个轻松的呼叫中心Team Leader更是难上加难了。虽然是难，但是如果呼叫中心Team Leader新手们能做到如下五项，就可以做一名轻松的呼叫中心Team Leader了。
一、正确的定位好自己
首先，呼叫中心Team Leader要认识到自己不是一线的TSR（或CSR）——孩子们的保姆、兼职父母，不是高管们的传声筒，而是企业、高管们与孩子们的沟通桥梁，是孩子们的领袖，是孩子们工作上的良师、生活上的益友。所以正确定位好自己非常重要。
其次，呼叫中心Team Leader要有从自身散发的领导力，领导力如何体现呢？就是做到：
1、时时刻刻都是积极主动地；
2、要事一定是放在第一位的；
3、要有双赢的思维。
实际上也是说呼叫中心Team Leader要成为小团队的精神领袖，这样孩子们才会跟着你一起走，一起成长，一起奋斗，一起进取。
最后，呼叫中心Team Leader要从心底里爱你的孩子们，要让孩子们感受到你的爱无处不在、无微不至，孩子们也会爱你，为你“拼命”。
二、呼叫中心Team Leader要开好班前会、班后会。
如何开好班前会，让一线的TSR（或CSR）——孩子们爱上班前会、班后会呢？
首先要认识到开班前会、班后会的目的。
1、开班前会的目的是：班前会是有效激发一线TSR（或CSR）的积极心态；创造一线的TSR（或CSR）的快乐的心情，使其更愿意、乐意的去工作；提升一线的TSR（或CSR）的业务知识与专业技能，使其事半功倍。班前会最好的效果，就是引导员工每天都想去上班，而不是害怕上班。
2、开班后会的目的：帮助一线员工疏导积压了数个小时的郁闷和烦躁的心情，使其第二天还愿意来工作，把自己的团队当成家去经营、努力奋斗。
其次要知道如何去开好班前会、班后会？
1、开班前会：
- 要有明确的目标为导向；
- 班前会一定是提出可执行的内容;
- 及时就新出现的共性困扰问题提出如何解决;
- 分享企业或部门新的利好消息;
- 让每个孩子给今天的自己设定一个目标;
- 分享呼叫中心领域内的新动向或对工作有帮助的技巧方法等;
- 班前会一定是安排好孩子们去执行提出的目标与执行的内容；
- 关注孩子们执行的点点滴滴、关注孩子们的成长与进步。
2、开班后会：
- 分享今天在监听中发现的很好的营销（或服务）技巧；
- 分享今天整个团队受到了哪些鼓励和表扬，树立大家的团队精神；
- 分享当天监听中有趣的客户交流，大家一起八卦一起开心。
不是呼叫中心Team Leader一个人讲，而是大家都可以把有趣的事拿出来分享，呼叫中心Team Leader注意时间就可。这样，不仅可以让孩子们劳累了一天的身心放松一下，呼叫中心Team Leader还可以很好的融入到孩子们中去，把角色从领导转换到朋友。
班后会的点睛与添足：上了数个小时的班，孩子们都很辛苦，建议班后会上不要讲过多繁重的话题，否则不如不开，而且尽量控制在10至20分钟内，毕竟下班后孩子们最想做的事就是回家。
最后呼叫中心Team Leader如何让孩子们爱上班前会、班后会？
把握以下几个要点：
- 对目标的理解
- 对目标周期的掌控
- 对孩子们的了解
- 请爱你的孩子们
- 成为团队的精神领袖
- 团队管理的瓶颈在于现场管理中的辅导
三、呼叫中心Team Leader现场管理中的辅导的关键在于一线的TSR(或CSR)——孩子们的情绪辅导。
由于呼叫中心是一个高压、高强度的工作，孩子们在平时的工作中肯定会有情绪低落、不开心、沮丧的时候；当这种情况出现的时候要是及时的鼓励、就算是小小的进步也要具体的表扬。有这样一个公式：及时的鼓励+具体的表扬 = 积极的团队氛围；积极的团队氛围可以使孩子们：工作充满激情；出错率降低；客户体验良好等。
- 呼叫中心Team Leader要敏感，平时多从细微之处观察孩子们，发觉孩子们情绪不对的苗头时，应马上处理：要注意倾听一线的TSR（或CSR）——孩子们的心声，尤其是遇到挫折时。
- 呼叫中心Team Leader要关注到一线的TSR（或CSR）——孩子们最细微的需求，比如生病、有原因的情绪低落等：创造一个全面沟通的环境，让孩子们畅所欲言；呼叫中心Team Leader要起到表率作用。
- 呼叫中心Team Lead定期抽出时间与一线的TSR（或CSR）——孩子们谈职业生涯规划，给出建议。
- 呼叫中心Team Lead如果在孩子们心目中没有地位，表扬、鼓励就没分量；所以Team Lead
一定要真心的爱你的孩子们。
今天先跟大家分享做一名轻松的呼叫中心Team Leader中的前三项内容。
敬请大家期待：《做一名轻松的呼叫中心Team Leader（二）》，将与大家分享呼叫中心Team Leader在现场管理中的几种常用的辅导方法。
呼叫中国供稿 CTI论坛编辑
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