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呼叫中心审计揭秘

原文作者 Adam Ramshaw CTI论坛编译 2012/06/20

  本文介绍了呼叫中心审计的内容以及如何有效实施审计。

  什么是呼叫中心审计?  

  呼叫中心审计是一种系统化的检查,目的是为了找出当前呼叫中心业务中的不足。

  正确实施的审计将为企业和环境发现机会,包括优势和劣势。它还可以将审计结果与业界一流的企业进行对比,从而发现差距。

  审计报告(作为审计过程的结果)是一种卓越的工具,可以让企业充分的认识到自己的经营优势以及改进的机会。

  审计报告也可以帮助企业在战略和结构变化方面做出针对呼叫中心环境的未来决策。

  大多数呼叫中心审计都是由一家中立第三方(外部顾问)实施。通过外部顾问实施审计的好处有许多,包括能够客观的评价、具有丰富的专业知识而且能够提供与其他一流企业的比较。

  为什么需要进行呼叫中心审计? 

  原因有许多,但是审计可以分为两类:“一般审计”(涵盖以下所列的大多数类别)或“特定审计”(涵盖以下所列的一个或一组类别)

  审计目的的类别可以包括:

  我该如何计划和实施呼叫中心审计?

  有效的规划和实施是成功的关键,也是审计过程获得成果的关键。 

  需要考虑的要点有:

   我如何评估审计结果? 

  呼叫中心审计取得成功的关键是能够很容易的理解并运用审计结果来实现企业的成功。

  审计报告中有三个必要的要素:

  审计报告中需要注意避免的情况:

  我为什么应该实施审计?

  实际上,更应该问的问题是“你为什么不实施审计呢?”

  审计能够让你充分认识到企业的呼叫中心的情况,并且可以用来促进改进措施、变革和问责。
  有效的审计就像是“一罐金子”,为你提供各种有用的信息,包括:



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CTI论坛报道



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