对于欠缺工作技能的员工，软件提升可成为他们的大脑_运营管理_呼叫中心

对于欠缺工作技能的员工，软件提升可成为他们的大脑

William Durr 2012/06/15

　　许多年以前，我的一位同事向大家提供了一个非常具有争议性的想法。他觉得，有朝一日，呼叫中心只需要雇佣那些具备少许技能的员工即可，各种类型的工作软件会帮助他们提高工作水平，使他们成为具有一流水准的客服代表。并且，他一直坚信，随着软件功能的不断发展强大，它们甚至可以成为这些低技能员工的大脑，对他们的工作表现进行提升和补充。这样一来，呼叫中心可以使用可以资本化的软件来替代价格高昂的人力劳动，从而彻底地降低劳动力支出。

　　如今，随着时间的流逝，呼叫中心产业的发展已经开始趋向于我同事当年设想的远景。目前，我们称呼这个远景为实时指导，并且随着呼叫中心客服代表人力成本的不断提升，和呼叫中心成本控制压力的日渐加剧，这一远景变得更加具有吸引力。

　　接下来，我们介绍一下实时指导对于工作所具有的实际意义。

　　一种实时的语音分析引擎可以“监听”正在进行中的客户服务通话。当软件“听到”某些关键的单词和短语时，它会自动在客服代表的电脑屏幕上闪现出一些处理建议。这些建议可能会是后续步骤的提示，或是提醒客服代表说一些其他的事情，或将谈话内容引导至其他方面。使用这种引擎后，就好像为客服代表配备了一个反应灵敏，而且可以全天候工作的辅导老师。

　　现在，让我们举个例子来理解一下这种实用的技术。当客户的服务来电被转接到客服代表手里，实时指导应用程序在谈话进行中会一直进行监听工作，并提出适当的建议，将服务电话成功地转变为销售电话。实时指导应用程序会在客服代表的电脑屏幕上闪现出一些指导信息，包括了一些对客户提出销售邀请的简短对话脚本。

　　从概念上来说，这种强大的软件可以代替公司针对培训、监控、质检评估、辅导和电子培训上的大量投资。在背后默默支持客服代表展开工作的实时指导应用程序在客户互动过程中不断地引导客服代表推动谈话前进，获得客户互动中的成功。这些内容听起来简直太棒了，让人有想要马上使用这种软件的冲动。

　　现在，让我们看看这种技术的实质内容。

　　实时语音分析是根据实际需求建立在语音学基础上的。而语音学是建立在音素范畴上的，也就是当音节组合在一起，就会成为单词。使用语音学原理的应用程序并不能够听懂单词，而只是根据声音进行判断。语音谈话引擎也不能够真正地理解人类谈话中的具体含义，因此，它们也可能出现错误理解，在行业中，一般把这种错误称为假阳性-系统可能会认为某个人说了“购买（buy）”，但是事实上，他说的可能是“通过（by）”或是“再见（bye）”。显然，从读音上来看，这三个单词之间没有很显著的区别，但是在含义上确实南辕北辙。无论是在英语还是其他类型的语言中，这种现象是普遍存在的。同事，在实际中还存在着假阴性的情况-系统可能会忽略通话人已经说出的“购买（buy）”，此时，就不会触发任何的指导信息出现在客服代表的电脑屏幕上。

　　在语音学中出现的假阳性和假阴性情况已经成为了一个行业公认的难题。语音通话分析软件供应商们通常使用背景关联来解决这个问题。也就是说，他们通常使用整段通话录音来增加正确解释每段通话内容的概率。现在，请考虑一分钟。我需要整段通话来提供背景关联，以减少-而不是消除-假阳性和假阴性的现象，那对于这种基于语音的分析过程，在谈话的前20秒至30秒，我是不是根本就不能相信软件所做出的反应是正确的。

　　现在，让我们再看一下另外一个层面的实质内容。假设我们所使用的实时指导软件认为通话者所说的是“购买（buy）”。有人花费了一定量的时间去建立了一种表格，将某些单词和客服代表桌面上弹出的指导信息进行关联。在我们的例子中，我们相信从某人嘴巴中所说出的是“购买（buy）”，然后实时指导软件开始在客服代表的桌面上闪现出通话脚本，指导代表们将这次服务电话转换为销售电话。但是，如果实际所说出的单词是“通过（by）”或是“再见（bye）”，那实时指导软件所提出的服务转换为销售通话的建议就是非常错误的，如果客服代表按照这些建议去执行互动过程，那将会使这次通话过程变得相当糟糕。这样一来，简直对服务水平的提高毫无帮助，甚至可能会带来负面影响。

　　让我们再换个角度看一下这个问题。因为大家都知道语音通话分析软件出现错误的概率非常高，客服代表将会经历许多来自软件的错误指导建议。这会使实时指导软件遭受到许多来自内部的诟病，甚至产生厌恶情绪。请考虑一下客服代表们所拥有的处境。他们需要非常认真地去听取客户们在电话中不断陈述的事实，同时需要在电脑桌面上不断操作各种应用程序去为客户们提供服务。现在，又在他们的电脑桌面上不断地弹出各种指导信息。那我们的客服代表的工作将会变得过于繁复，紧张程度堪比机场中的飞机指挥塔工作人员，完全超过他们的能力负荷。

　　并且，我们再换一个方面来审视一下这个问题。呼叫中心内的工作人员可能会接受到任务，建立一个“单词”列表，其中包含了一系列由音素组成的单词，并且将服务指导建议和这些单词进行关联。但是，谁可以具备全面的视角，成为掌控这一复杂工作的指挥家，他们是否有能力将所有客户互动中出现的语言要素进行分析汇总，并且和相关的指导反馈进行关联？那他们又准备如何去应对那些层出不穷的新型互动语言因素。假设公司的竞争对手引进了一种新的产品或是服务，他们应该怎么处理？在应对竞争对手咄咄逼人的挑战时，软件应该提供什么样的指导？

　　从我个人的角度来看，为客服代表提供实时的指导是一个非常美妙的主意，但是从复杂的技术实质来看，这项技术可能又会为许多人平添诸多烦恼。

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