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调查称亚太消费者对传统呼叫中心给予新期待

2012/06/15

  BT与Avaya进行的一项新调查显示,随着亚太国家消费者的日益独立,并且能够自己管理他们的客户关系,企业迫切需要采用新的多渠道方式来服务客户。

  该调查表明,亚太地区的客户独立、受教育程度高、更容易受其他消费者而非品牌的影响。绝大多数消费者(79%)在购买前会利用互联网进行筹划和调查,被称为“购物达人(shopperswots)”。超过半数的消费者 (54%) 首选通过自助服务与销售代理互动,79% 的消费者表示他们会因为公司业务交易简化而购买该公司更多产品。

  而且,这些独立客户采用新技术的速度比服务于他们的企业更快,这意味着他们希望随时随地、通过任意设备及时获取个性化的服务。

  调查结果表明,这些自主客户正在挑战传统的呼叫中心模式,同时重新塑造企业实施新技术及多渠道战略的方式。

  尽管客户重视与知识渊博的代理沟通,但70%的客户表示他们通常比企业呼叫中心的代理更了解产品或问题。此外,消费者还认为电话(语音)交易占用了不必要的时间,其中超过70% 的消费者认为典型的安全措施阻碍了他们打电话给客户服务台。

  由于消费者在联系企业时可以采用的技术选项不断增加,多渠道服务日益重要。根据该项调查,65%的消费者将会继续改变他们联系企业的方式。互联网因其匿名性、速度和选择而深受消费者的欢迎,超过半数的消费者(52%)通常首选以在线方式与企业联系,尽管在无法解决问题时他们会通过电话联系。

  智能手机的大量采用为企业以在线和离线方式更高效地服务于客户创造了机会。例如,44%的智能手机用户会在网上或通过智能手机上的软件查找产品后联系呼叫中心征求建议,39%的用户会在店内用他们的智能手机扫描产品图片。新加坡、香港和澳大利亚的客户尤其如此,这些国家和地区使用智能手机的综合人口百分比排在亚太区前四位。

  调查还发现社交媒体已成为一个新兴的客户服务平台,52%的客户利用社交媒体追随公司更加详细了解他们的服务,另有56%的客户表示,较之企业的网站,他们更信任消费者论坛。

  BT环球服务统一通信与客户关系管理副总裁AndrewSmall 指出:“对品牌和企业来说,建立持续的客户关系从未如此重要。满足客户多变需求的压力不断增加,企业需要求助于新技术来接洽他们的客户。了解客户行为的发展变化有助于企业选择正确的技术平台,从而成功解答日益苛刻的客户查询。”

  “BT能够帮助企业实现多渠道沟通战略。通过使用最新的社交媒体和统一通信工具将代理连成网络,呼叫中心可以跨多个站点共享他们的知识,从而打造更能解答来自客户选择的任意沟通渠道的更复杂查询的‘网络专家’。这就是真正的客户服务。”

  Avaya亚太呼叫中心解决方案总监Chong-WinLee 表示:“该调查清楚地表明,无论使用何种渠道,借助技术走向独立的客户都希望获得一致的服务。如果把握得当,跨多个渠道管理真正个性化的客户体验可成为企业实现自身差异化的一个良机。在 Avaya,我们提供并帮助了客户管理许多全球最大、最复杂的客户互动环境。而且有了正确的工具,各种规模的企业都能提供客户渴望的服务,创造一个完全协作性的环境来支持他们,同时仍能提供任何技术投资所需的成本节省和收入机会。”

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