首页>>>行业应用>>>电信     [相关厂商信息]

发表评论分享按钮

西藏号百呼叫中心提升员工客户双满意度

2012/06/14

  为深入开展“为民服务 创先争优”活动,西藏号百呼叫中心把夯实客服代表为民服务本领、提升员工归属感作为工作的突破口,出台五项措施,进一步提升员工和客户的满意度。

  在客服代表引进方面,除以往招聘的基本条件外,西藏号百更侧重应聘人员的“职业性向特征”、“职业能力特征”、“职业兴趣特征”、 “心理健康水平”等,引进最适合客服工作的人才,从根源上确保人员综合素质及人员流失率。

  西藏号百还以团队文化建设为抓手,着眼于“人”,让员工感受到自我存在价值,关心关爱员工的生活和工作,修建温馨休息室,帮助员工在每个成长阶段正确制订职业发展规划,采用积分激励制、建立文化墙、开展心得交流会等方法发挥榜样的力量,让员工有激情地、愉快地、放心地工作。

  为加强质检管理,西藏号百采用录音缺陷检查、业务拨测、话务服务质量评定的方法,对客服代表的应答准确性和一致性、过程完整性、服务专业性等方面进行质量检查。在质检过程中,切身考虑客服代表的心理感受,悉心辅导安抚,采用服务质量得分排名的方式激励大家共同提升综合素质。

  为加强“以老带新,以新促老”,他们采用共性缺陷统一培训、个性缺陷一对一辅导的PDCA方式循环培训。制订免培训条件;建立个人疑难咨询档案;对客服代表指出服务缺陷、提出改进要求,并要求带班班长全程跟踪客服代表的服务情况。

人民邮电报



相关阅读:
盛大网络CRM被正式授予CCCS五星认证证书 2012-06-13
引入专家坐席机制 英国电信部署云呼叫中心 2012-06-11
Verint(慧锐)高级语音分析在电信业的应用 2012-06-06
2012杭州•多媒体呼叫中心的管理与创新论坛圆满成功 2012-06-05
《客服行为心理管理与离职相关关系研究》公开课成功举办 2012-06-05

热点专题:  呼叫中心    运营管理专栏
分类信息:  运营管理_与_呼叫中心  运营管理_与_电信  呼叫中心_与_电信