历史的进程从来不会由人的意志来改变，随着新经济时代的到来，大家获得信息的渠道越来越多，搜索引擎、分类网站似乎正逐渐取代114，成为大家获得信息的重要来源。在此背景下，114是否被赋予了更多使命？在业务发展上，又该做怎样的创新？近日，CTI论坛记者专访了北京联通信息导航业务中心副总经理魏婕女士。
以下为采访全文：
CTI论坛记者：中国联通的信息导航已有百年历史，可以说是通信领域的“百年老店”，新经济时代下，这个“百年老店”是否被赋予了更多使命？
魏婕：2011年适逢114服务100周年，我们2011年11月4日刚刚举办了“穿越百年 历炼不凡 恒久承诺 服务民生—纪念114服务100周年”庆典活动。114通过其历经百年而长盛不衰向我们证明了基于传统电信产品的信息服务是多么的重要和不可或缺。
作为传统电话的衍生品，目前的114主要基于电话语音提供服务。随着社会的发展和进步，各类商务、娱乐、生活信息也在不断地膨胀，互联网、无线互联网等数字化信息技术的不断发展，广大用户对信息服务的要求也在不断地提高。基于未来可期待的强大新技术支持，语音114信息服务将发生巨大变革：
一是从服务便捷性上来看：通过向用户、商户提供自主更新信息的渠道，114数据库的信息数量和数据分类方式将发生巨大的进步，语音114将可以支持模糊查询、号码反查、按区域查询、按热度查询等，查询结果还可以直接发送至用户的指定通信终端上。
二是从服务的呈现形式上来看：语音114信息服务将变得直观、可视。通过固网可视电话和3G手机，用户将享受到与114平台的视频通话，通过语音呼叫可直接获得可阅读的图文、音视频信息，位置信息服务、地图服务将触手可及，服务预订也可实现全程可视化。
三是从服务流的方向上来看：语音114服务将由传统的用户主动发起呼叫，转变为114主动向用户推送服务，特别是大容量SMS服务，通过内嵌链接，将让114有机会将最热门、最实惠的服务和产品送到用户面前，供其选择。
四从产业链角色上来看：通过提供“内容丰富化、呈现直观化、服务随身化”的全新服务，辅以快捷，安全可靠的支付手段，114将从单纯的信息服务提供者转变成为基于信息服务的在线交易组织者。
最后，从终端的可拓展性上来看：随着智能手机、PAD、SmartTV、智能家电等全新消费类数字产品的普及，加上物联网、IPTV等新技术的普及，将有可能使114服务拓展至各类智能终端上。未来114承载的丰富信息与服务，将提供“无处不在、无所不能”的服务，按照我们的业务规划，目前我们正在推进立体114项目。
CTI论坛记者：请您介绍一下北京联通信息导航中心的主要业务有哪些？
魏婕：北京联通信息导航业务中心围绕京城百姓的信息获取和通信应用需求，整合114电话导航、10198语音增值门户、公话、传媒以及呼叫中心外包服务业务，打造多媒体、全终端的信息导航业务。
主要业务包括：1、呼叫中心外包业务；2、114电话导航业务；3、功能型和信息内容型增值业务； 4、公用电话业务； 5、固移融合类的增值业务产品，重点包括：联通秘书产品和统一通信产品；6、可管、可控的 “电视、电脑、手机、多媒体可视电话、多媒体公话”五个屏幕互动的新型、全业务电信运营商级的独特媒体业务。
CTI论坛记者：新经济时代下，大家获得信息的渠道越来越多，比如：搜索引擎、分类网站等，而不是像过去大多数情况下信赖于电话，这种变化带来的结果必定是电话导航业务将逐渐平稳或者缩小，在这种情况下，您觉得该怎么创新、突破呢？
魏婕：信息增值业务的运营要求我们格外关注业务和服务能力的创新，在新技术应用层出不穷，对传统语音的分流和替代已成为不争的事实下，我们很早就已开始规划调整我们的信息导航业务布局，2012年更是我们业务全面转型、规划落地的关键之年。
刚才我提到过，我们对114未来的发展如何突破已经有了很清晰的规划，打造一个无处不在、无所不能的立体114是我们的规划目标。所谓立体114即发挥114百年品牌优势，继语音114业务之后，推出WEB114、WAP114、114生活导航手机彩信报等全方位服务模式，实现商家信息内容的自助维护和语音114信息内容在手机、互联网上的直观展示，开通网上机票、酒店预订服务，极大丰富114的服务内涵。我们的规划中还明确给出了未来114的6个发展方向，即：技术平台IP化、业务种类多样化、渠道呈现立体化、服务内容个性化、客户界面人性化、业务拓展国际化。
除114服务内容和形式持续创新突破外，我们运营管理的其他业务，包括：呼叫中心外包业务、信息增值业务、广告传媒业务、公话业务，也都着眼未来，着力进行业务资源的横向整合和纵向挖掘，开拓可持续发展的创新业务模式。
CTI论坛记者：北京联通信息导航中心有哪些业务创新？对于产品方面有哪些规划？
魏婕：针对呼叫中心外包业务而言，我们依托北京联通在呼叫中心运营上的丰富经验，完善呼叫中心产品体系，实现呼叫中心产品楼面资源+座席硬件+系统服务+呼叫中心人员提供+语音话务的灵活组合模式，适合各类行业应用。针对114电话导航业务而言，前面已介绍了立体114的创新模式。针对传统公话业务而言，我们也在发挥点位优势，进行业务转型规划。针对媒体业务而言，我们正在着力打造五屏互动的新媒体。立体114规划前面问题中已经做了介绍，这里再重点介绍一下公话转型：充分发挥公用电话点位资源，变弱电接入为强电接入、窄带接入为宽带接入，实现支持多种支付方式的语音通信、提供三通便民缴费、电子交易服务、信息发布、广告传媒，激活公话品牌，实现公话转型。
CTI论坛记者：请您谈谈2012年北京联通信息导航中心的发展思路以及目标？
魏婕：2012年，信息导航业务中心将围绕京城百姓的信息获取和通信应用需求，整合114电话导航、10198语音增值门户、公话、传媒以及呼叫中心外包服务业务，打造多媒体、全终端的信息导航业务。以功能型增值业务带动内容型增值业务发展,通过内容型增值业务刺激功能型增值业务消费，实现公司产品优势显现、增加用户粘性以及提高业务收入的经营目标。具体而言，将从以下几方面入手：
第一，持续打造114电话导航业务品牌，通过“电话导航六化”即：技术平台IP化、业务种类多样化、渠道呈现立体化、服务内容个性化、客户界面人性化、业务拓展国际化，打造一个“无处不在、无所不能的生活信息服务平台”。
第二，整合功能型增值和信息内容型增值业务，打造面向客户前向收费的10198语音增值门户。
第三，充分发挥公用电话点位资源，变弱电接入为强电接入、窄带接入为宽带接入，实现支持多种支付方式的语音通信、提供三通便民缴费、电子交易服务、信息发布、广告传媒，激活公话品牌，实现公话转型。
第四，依托北京联通在呼叫中心运营上的丰富经验，完善呼叫中心产品体系，实现呼叫中心产品楼面资源+座席硬件+系统服务+呼叫中心人员提供+语音话务的灵活组合模式。
第五，准确把握通信IP化的趋势和应用方向，配合公司固移融合的技术和策略发展，大力发展固移融合类的增值业务产品，重点突破联通秘书产品和统一通信产品，发挥电信级服务优势，实现语音、视频、数据、短彩信等业务完美结合。
第六，坚持 “分类、分众、分销”的媒体经营理念，做好黄页等传统媒体，着力打造我公司可管、可控的 “电视、电脑、手机、多媒体可视电话、多媒体公话”五个屏幕互动的新型媒体资源，形成我公司作为全业务电信运营商的独特媒体资源能力。
CTI论坛记者：您刚才谈到了北京联通信息导航中心将依托自身的资源优势大力发展呼叫中心外包业务，这些优势主要表现在哪些方面？呼叫中心外包业务在北京联通信息导航中心的整体业务中有着怎样的地位？目前北京联通信息导航中心呼叫中心外包的坐席规模多大？服务模式有哪些？
魏婕：北京联通作为通信运营商在呼叫中心外包这个行业有着普通外包公司不可比拟的优势，总体来说有三个方面：丰富的通信资源、先进的平台技术、纯熟的运营服务经验。
北京联通作为实力雄厚的知名主导通信运营商，拥有丰富的国内、国际电信网络资源，统一管理、易于扩展的业务管理平台以及丰富的呼叫中心业务特服号码资源。包括国内国际被叫集中付费、主叫分摊付费号码资源，并可根据客户要求进行专有号码配置。
在平台技术方面，北京联通的外包呼叫中心平台采用双网双平面建设，接入交换机、汇聚交换机和路由器均为双平面结构，一旦主用设备出现故障，备用设备可以马上切换，保证网络结构安全，提升了坐席系统的整体可靠性和安全性。同时保障7*24小时的运营维护，如出现故障申告，值班网管人员可在15分钟内完成网管直接处理，并调动其它相关网络维护资源，在2小时内到达现场进行处理。通过高效、简化的故障处理闭环工作流程和电子化故障处理指挥系统，已经建立了大客户故障处理的绿色通道，确保客户的故障受理、确认、定位及故障修复时间大大缩短，可以有效保障客户的通信网络畅通。在2008年北京奥运会和残奥会期间，北京联通即是利用该平台为奥组委提供了奥运观众服务中心热线(12308) 、奥运票务热线(952008) 等多项服务。得到了奥组委相关领导的一致好评。
在运营服务方面，北京联通拥有以百年品牌114呼叫中心为首的强大运营基础，具备专业水平的呼叫中心管理人员和团队，具备成功外包运营呼叫中心各类经营管理问题的能力，以奥运服务水准为标杆满足客户的各类需求。我们为北京市政府、民生银行、阳光保险等多个重要项目提供了呼叫中心外包服务。
此外，从整个行业大环境来看，外包呼叫中心业务一直保持着持续增长的趋势，北京联通在这项业务上的发展趋势是与整体行业发展趋势相当吻合的。并且随着企业级呼叫中心需求量的持续增长及电话营销等非服务性业务的逐步展开，对于坐席量的需求仍会持续增长。
而从收入角度分析，2011年呼叫中心外包业务收入占北京联通信息导航中心业务收入的32%。这个的数据已经很能说明问题。对于这样一个发展前景巨大的朝阳产业，北京联通导航中心将把它作为核心产品进行发展。
目前北京联通信息导航中心呼叫中心外包的座席规模达到近8000席，服务模式包括全业务外包、平台资源租赁、人力资源外包以及买话费套餐赠送呼叫中心服务等多种灵活多样的合作模式。
CTI论坛记者：北京联通信息导航中心2012年对于呼叫中心外包业务有哪些规划？
魏婕：依托北京联通强大的技术、业务、坐席和服务优势，抓住业务发展黄金季，拓展各类行业应用客户。
一是将快速完成产品体系搭建，尽快推出各类呼叫中心新产品，形成适合大、中、小型客户的产品体系，实行差异化产品策略。
二是发挥运营商优势，大力开展以语音话务捆绑为卖点的组合营销,实现北京联通呼叫中心业务楼面资源+坐席硬件+呼叫中心系统服务+呼叫中心专业人员+语音话务的灵活组合模式。
第三，将发挥北京联通专业呼叫中心管理与运营团队的品牌优势，在楼面资源、坐席硬件、通信服务、系统服务基础上提供呼叫中心专业人员服务，增加产品价值。
最后，结合视频多媒体应用和物联网时代的呼叫中心发展，开发视频呼叫中心功能。
CTI论坛记者：北京联通作为通信运营商与其他外包公司在外包呼叫中心领域的竞争中做了哪些努力？
魏婕：北京联通的外包呼叫中心业务是依托于“百年品牌”114呼叫中心强大的技术平台及运营服务基础上发展起来的，先进的技术支撑平台、完备的运营服务体系以及可满足奥运服务标准的专业服务团队，所有这些已经让我们具备了非常强大的竞争优势。在这一基础上我们更加注重满足客户多样化、个性化的需求，在产品设计、合作模式、技术开发等方面不断创新，结合我公司丰富的通信资源及增值产品推出政府、金融、保险等多个行业解决方案，帮客户实实在在的解决问题，为客户真正实现了降低运营成本、提升服务品质的目标。
魏婕简介：
曾任原北京网通客户服务中心副总经理、原北京网通增值业务中心副总经理、北京联通语音增值业务中心副总经理等职务，曾荣获原北京网通“北京2008年奥运会通信服务保障一等功臣”、 “2009年度中国最佳联络中心管理人奖”、2010年 “年度中国（亚太）最佳呼叫中心奖”、2011年 “中国最佳客户联络中心产业杰出贡献奖”和“中国最佳客户联络中心技术解决方案奖”。负责原北京网通客户服务中心10060服务热线、114电话导航呼叫中心工作、期间带领114推出了机票预定服务、酒店预定服务、订餐服务、失物招领服务等，开通了多语言服务。
2010年5月至今任北京联通信息导航业务中心副总经理，负责北京联通呼叫中心坐席服务业务、语音增值业务中心、广告传媒业务的销售、运营和二次开发工作。期间，积极拓展金融、保险行业坐席外包业务，成功签约阳光财险、阳光寿险、民生银行等大型外包业务，中标并成功运营中国国际航空公司国内呼叫中心业务和北京市工商局12315服务热线项目。
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