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中国CRM最佳实务连载：CRM战略规划

叶开 2005/06/01

作者介绍：叶开，独立咨询顾问。
联系方式：
kayeervan@hotmail.com
电话：010-67455293。

*本章节详细内容请参见原书

网站链接：
www.fecit.com.cn
www.crmlabs.org

开篇故事

　　David Lee最近很头痛的是：企业准备上CRM，可是不知道从何处下手？作为Box管材公司的信息中心主任，他需要在企业信息化建设中承担组织和监理的职责。

　　Box公司目前在使用Ufsoft财务和分销系统，已经从信息化中尝到了甜头。但是现有系统的局限性，不能满足快速发展的Box公司对生产计划和客户关系和客户信用管理方面的迫切需求，公司大部分意见是对国内软件不满意，对国外软件有恐惧感。

　　David已经组织公司各相关部门和人员，前后来过了国内外多家软件供应商，苦于对CRM的不了解和对公司需求的模糊，只能先听各家供应商的演示和讲解，而那些千篇一律的概念又让他们更加犹豫起来。

　　后来，安排去国内软件供应商的成功用户处参观考察，在这几次的参观过程又发现了很多问题，使整个选型工作又进入了迟缓阶段。

　　是抛弃原有系统，换新而全的系统？还是原有系统继续使用，不足功能采用新系统来集成？是先上ERP还是CRM？CRM主要解决哪些问题？都应该有哪些功能？

　　一大摞问题摆在了David的面前……

本章目标

在读完本章后，您应该能够：

了解战略规划的必要性

定义项目目标

定义项目范围

定义战略方向

定义技术实现

系统的规划CRM项目

导言

　　Box公司的David遇到的问题，也是很多公司在面临信息化建设和上马CRM的时候遇到的普遍问题。作为项目的甲方，如何进行CRM的规划？如何定义内部的需求？如何定义项目的目标？如何定义项目的范围？如何进行软件和实施方的选择？等等

　　作为关系企业发展的一个关键管理工程，没有做好规划和准备的项目，是很容易偏离风险控制的。项目功能的无限扩大，却没有解决企业关注的问题和重要的问题；定制过程中不断提出的新的需求，将项目的范围和周期无限期的延长；软件的质量问题和局限性使很多重要的需求不能解决，而实施方的能力和经验将直接影响着项目的成败……

　　这决不是危言耸听，看看以前的CRM项目的调查，没有好的规划和好的执行是CRM项目失败的首要原因。还有另外一个重要的因素，企业需要意识到CRM不是一套解决方案，一套软件系统，而是一种经营战略，以客户为中心的经营战略和营销模式。

　　这就要求企业能够摆正姿态，正确认识到CRM工程的本质和实质，能够进行切实可行的CRM战略规划，这样才有利于企业的CRM应用顺利部署。

作者供稿 CTI论坛编辑

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