COPC-2000标准赢得全球认可
姜德义（编译） 2002/03/04
---越来越多的呼叫中心采用该标准作为指导，评估和改进呼叫中心运营质量。
最初仅仅作为呼叫中心改进服务的标准模板的COPC-2000标准正在受到越来越广泛的关注。这一由美国呼叫中心外包服务商发起的行业标准已经被全球100余家企业-服务机构和外包服务中心所采用，影响力已经遍及五大洲，18个国家。
COPC-2000标准的最初着眼点在于为客户服务质量进行全过程的指标界定，以保持高水平的客户服务和持续的客户满意度。随着不断的发展，COPC-2000标准不仅提供了具体的表现考评指标，而且结合客户满意度维系的关键所在，通过考评模块的跟踪，不断提高呼叫中心整体表现。
众多的呼叫中心通过采用COPC-2000标准而达到了认证标准，从而获得COPC的星级认证。而相当数量的企业，尽管尚未达到最终认证的要求，仍然采用COPC-2000标准作为呼叫中心运营和服务质量的考评指导。COPC的副总裁萨克斯先生表示，“我们关注如何提高呼叫中心的表现，而星级认证的目的是对呼叫中心保持高水平的服务质量产生激励和催化作用。”
具有着广泛的影响力，COPC-2000标准已经被公认为呼叫中心实现最佳表现的最有效的工具，而采用COPC-2000标准的呼叫中心已经意识到这一标准在不断加剧的行业竞争中的重要性，并且已经成为呼叫中心的行业发展指导。美国纽约的BCBS公司的分析师盖乐司先生说：“我发现我们对如何运做客户服务中心一无所知，我们知道我们的中心存在很多问题，但是我们却无力解决。通过COPC-2000标准的引入，我们能够将数据与问题结合起来，而此前我们对如何解释数据结果同样茫然无知。”
仅仅在通过COPC-2000正式认证的两个月间，BCBS呼叫中心的呼入电话平均处理时间下降了约30%，而服务质量却大幅提高，呼叫中心取得了骄人的成绩。而TSR公司同样是COPC-2000标准的受益者之一，研究数据表明，通过实施COPC-2000标准，TSR整体客户满意度从50%攀升到93%。
COPC-2000标准从1995年发起，已经经历了数度更新，为呼叫中心行业（包括外包）提供了最具权威的指导。该标准现由一专门委员会制定，该委员会成员包括了很多重量级的呼叫中心（客户联络中心）及相关组织，包括Microsoft, Adobe, Apple, Motorola, 新加坡电信等。所有标准的制订和更新都必须经由该委员会研究通过。
COPC-2000标准的表现基准数据、基准流程处理以及表现评估认证正在成为全面提升呼叫中心运营管理以及表现的最可靠的参照。日前，COPC与太维资讯有限公司签署合作备忘录，将携手推进中国呼叫中心行业的发展。
摘自Call Center Management Review, 太维资讯编译供稿 CTI论坛编辑
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