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“方太呼叫中心”建立新型客户服务系统
——全天候、全方位、快捷化、个性化、高质量、高效率
张华 2002/01/07
随着中国正式加入WTO，家电市场“产品差异缩小，服务差异扩大”的趋势越来越明显，用户对服务的要求越来越高。但实际上我国家电维修服务企业的水平良莠不齐，用户满意率仍然处于较低水平。不少专家指出，家电服务已经成为市场赢利的新契机，逐步建立系统化、规范化、专业化的服务新体系，已经成为企业迫切希望且积极参与的大事。近日，一个统一面向用户的多媒体服务平台——“方太呼叫中心”在宁波方太厨具有限公司正式进入试运行阶段。
方太网络中心主任邹春明介绍说：“对已建立方太服务档案的用户来说，从即日起只要拨打0574－63013593，服务中心的电脑屏幕上就能自动弹出详尽的客户资料、购买历史、维修记录等相关信息；顾客与商家联络时，还可随意选择包括传统语音、IP电话、电子邮件、传统文字交谈等在内的多种通信方式，充分利用现代通信手段所提供的便利功能，使用户享受到全天候、全方位、快捷化、个性化、高质量、高效率的新型服务。”
在此之前，方太以“让家的感觉更好”为中心思想和行动纲领，在全国数百个重点服务网点推行“更佳感觉星级服务”工程。其中，承诺三年保修、开通800免费咨询电话、首次清洗免费服务等措施，曾带动了同行业新一轮竞争。方太还制定了严格科学的服务规范——《方太售后服务体系》，对服务人员的工作内容、职责要求做了详细规定，甚至从一些微不足道的细节之处规范服务人员的行为，如上门服务时，穿着印有统一标识的标准工作服和自备鞋等。同时，公司全面引入竞争机制，制定了包括服务信息反馈制、服务会议制、服务错误行为处罚制、优秀信息员评奖制等多种严格的监督、考核制度，每年召开营销大会并颁发“优秀服务奖”，在有效促进服务人员积极性的同时，进一步降低了服务投诉率、遗漏率、不满意率。2000年，被国家质监总局、中国质量检验协会授予“2000年维护消费者合法权益先进企业”荣誉称号。
为了充分满足用户对服务水平越来越高的要求，方太贯彻“客户服务为中心”的本源思想，委托国内具有多年开发经验和成功案例的杭州星际网络技术公司，设计开发了这套集电话、计算机和互联网等先进技术为一体的综合信息服务系统。作为客户关系管理的中心，它不仅架设起企业与客户沟通的桥梁，有效提高管理人员的工作效率，而且为增强客户忠诚度也打下了坚实的基础。
方太服务中心主任王爱群说，这套系统自今年10月份开始导入以来，客户的关怀程度得以大大提高。一方面，过去用户需要维修、清洗、咨询时，只能采用传统电话、传真、信函等方式，现在还可直接点击方太网站首页，通过Internet网上呼叫中心按钮接通座席小姐即时通话，也可采用语音留言的方式或登录网站中的信息反馈栏目发送电子邮件。如果用户有疑问不能得到满意答复时，座席小姐会转到公司技术中心专家处予以咨询，尽可能实现一个电话解决所有问题的目标。另一方面，从用户接受服务心理的角度来讲，过去用户打电话过来需要进行一番自我介绍，现在座席小姐能够通过屏幕显示的资料直接与客户交流，心理的距离拉近了，感觉亲切了，效率也提高了。同时，由于系统具有质检功能，公司可利用录音信息、数据库信息等进行质控，实现对话务员工作质量的客观评价，为实施奖惩、提高业务水平、提高服务质量提供了依据。
据悉，该公司已经开始选择部分区域服务中心作为试点进行远程联网，并逐步在全国范围内推广应用。
星际(杭州）网络提供 原文刊登于《中国民航报》
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