Ebanswers客户服务管理系统实施价值_CRM

Ebanswers客户服务管理系统实施价值

尹艳芳 2002/09/25

　　通过实施ebanswers客户服务管理系统，将带给您高效的客户服务，全面提升企业的客户服务水平。应用ebanswers客户服务管理系统，企业可以在提高效率、拓展市场和密切客户关系三方面大大改进，提升竞争优势。

一、提高客户满意度，充分挖掘客户价值

　　在市场竞争日益激烈、产品的品质和功能趋同性越来越大的今天，客户是企业赖以生存和发展的宝贵资源。怎样获取、保持、甄别客户，提高客户满意度、紧密与客户的联系，将是企业在竞争中取胜的关键，对于企业来说，如何利用先进的，集成化的商务应用解决方案，及时有效地对客户的需求做出反馈，已经是关系到企业生存发展的首要问题。

　　Ebanswers"企业-客户"一体化解决方案设计的核心思想就是将客户作为企业运作的核心，将业务处理的重心集中于满足客户的需求上，系统具有规范的客户服务流程，对于如何处理一个客户服务请求有明确的步骤，同时通过前台呼叫中心，Web客户服务系统与客户360度的全方位接触来提高企业与客户进行交流的有效性，改善同客户的沟通，提升客户满意度。该解决方案还可以帮助企业建立量化的服务评价体系，通过客户满意度管理模块对客户反馈信息及时的收集、整理和分析，建立合适的顾客终身价值模型，使企业对客户的满意度了如指掌，为企业决策提供依据，提升企业的竞争力。

二、完善的流程管理，让服务创造价值

　　星际网络充分意识到服务不仅仅是一个"成本"的概念，服务应该创造价值。"企业-客户"一体化解决方案可以帮助企业形成有效的客户互动体系，真正实现靠服务创造价值。系统强大的计算机和数据库系统使企业能够精确地跟踪它的每一个客户，并有效地区分；通过互联网（Web）、前台呼叫中心和后台客服应用管理子系统使企业提供低成本的自动客户流程处理和接受反馈；经过改造的研发和生产体系能够快速处理批量定制的需要。系统具有规范的客户服务流程，包括客户回访管理、客户投诉管理、客户维修（安装）管理、配件管理、客户服务配件管理、客户关怀管理、市场调查管理等等。

　　"企业-客户"一体化解决方案系统的新工具介入之后，使企业建立与客户的一对一互动交流，从而使个性化需求带动个性化生产成为可能，使"大规模定制"有了实现的技术基础。应用了现代客户关系理论、计算机技术和互联网的客户服务体系将大大有助于企业实现"服务创造价值"这一目标。

三、"企业-客户"一体化解决方案的核心就是CRM

　　星际网络专门为世界各地的制造企业提供先进的"企业-客户"一体化解决方案即以客户为核心，通过高度便利的客户通信、互动服务手段，进行全面的客户关系管理和客户服务管理，全面提升客户服务的质量。星际"企业-客户"一体化解决方案可以提供给客户全方位的客户服务，帮助客户获取全方位的收获。

　　作为全方位的客户关系解决方案，其核心就是CRM客户关系管理，是为企业客服中心量身打造的客户关系管理系统。它包括呼叫中心，网上客户服务，服务流程自动化，销售自动化和营销管理自动化，是极少数能涵盖互联网时代全面客户关系需要的产品。在客户端，它提供了统一客户服务渠道，整合Web，电子邮件，电话，传真等与客户互动的能力，强化个人化网页和语音自助服务的功能，在服务端提供了客户追踪，分析以及数据仓库等功能。

四、数据分析和数据挖掘功能

　　ebanswers"企业-客户"一体化解决方案系统对通过呼叫中心、Web呼叫中心获得的背景数据和行为数据收集并整合在一起，这些运营数据，和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库，之后，运用数据挖掘技术从数据中分析和提取相关规律，模式或趋势，进行统计，分析，这些信息和知识将转化为企业的战略和战术行动，提高在所有渠道上同客户交互的有效性和针对性。整个系统就象一个把各种输入的信息数据加工、整理的工厂，而这些来自实践的真实数据经过提炼和智能化分析后，提供给富有经验，掌握全局的高层管理和决策者，帮助他们作出正确的决策，指导企业的业务流程，改善企业与客户关系，降低成本，快速响应，企业将获得更大的赢利空间。

　　系统还具备强大的统计分析功能，可以按照企业的实际需要灵活设置统计指标，如在不同区域不同时段中某种型号产品的投诉率，某个部门的被投诉次数等，统计结果将以报表和图形的形式体现，形象直观，一目了然。

五、高效率、低成本的解决方案

　　IT技术的继续进步、IT产品价格的快速下降使得采用新技术的成本很低，技术推动着服务，满足个性化的需求，并以合理的成本实现这一目标。星际公司提供的系统不但是完整的，而且是低成本的。其与一般的解决方案的对比如下表：

	一般解决方案	Ebanswers一体化平台
企业电子商务 e-Shop、B2B	单独	相对独立，一体化平台内
电话呼叫中心	单独	相对独立，可与其他子系统流畅地整合在一起。
Web 客服中心	单独	相对独立，可与其他子系统流畅地整合在一起。
客户关系管理	单独	相对独立，可与其他子系统流畅地整合在一起。
各子系统集成互联工作	企业需要自己组织相关厂家进行集成工作，支付费用	一体化设计，不需集成费用
维护和运营费用	多方收费，且工作难以协调，费用高	由一家快速反应；标准组件平台构架
解决了企业问题	各子系统提供方解决自己范围内的部分问题	从整体上解决企业的问题
系统总计费用	高	低
每年维护费用	高	低

星际一体化解决方案与其他解决方案的对比

　　就投资来说，星际公司的一体化解决方案也有很大的优势：

	星际网络	一般系统提供商
初期投资	中等一体化解决方案设计
维护费用	B/S 结构，稳定的设计使维护成本很低	高
系统扩展	强	弱
运营成本	大大降低（IP电话、IP传真）	无明显降低或有所提高
员工培训	强（专业公司）	弱
系统实施时间成本	低	高
服务等级	强（主业、专业）	较强
综合评价	理想

星际一体化解决方案与其他解决方案的投资对比

　　同时，在星际一体化解决方案中，许多功能都有助于降低企业的成本。仅仅来电屏幕弹出就让一个客户来电处理时间节省1/3有余，提高服务效率；而邮件处理、客户自助服务更是缓解服务部门的压力；文本交谈使信息并行处理，Web Call这个"免费"IP800沟通渠道的开通大大降低了服务成本，且不说昂贵的国际长话，单是国内长话、市话的节省就足以让人感叹，完善规范的流程处理迅速响应客户要求并提供标准化的服务。

　　星际网络运用现代科技已经成功地帮助国内著名的企业，如方太，帅康，步步高，齐洛瓦等设计和实施客服中心系统，改进了它们的客户服务策略和方式，并帮助这些企业的客服中心从成本中心成功地转化为利润中心。

六、打造企业真正的核心竞争力

　　随着商业模式从以产品为中心向以客户为中心的方向转变，企业除了坚持不断追求敏捷制造、精益生产、及时交货，不断提高质量、降低生产成本，还必须突出一对一营销、个性化销售和重视客户服务。希望通过以产品为中心的方式来形成真正的核心竞争力是不现实的。因为核心竞争力的基础是"差异化"，而面对技术的同质化、功能的同质化和销售模式的同质化，以上的做法对形成核心竞争力已经没有太多的帮助了，摆在企业面前的，应该是更多地追求品牌的差异化，因为产品的品质和服务才是企业真正核心竞争力的基础。正是基于这个原因，核心竞争能力的衡量标准并不在于企业必须拥有某一项技术，更主要是企业是否准确了解客户的需求，以低成本生产出满足客户需求的产品，提供满足客户需要的服务，唤起客户对企业的忠诚，从而给企业创造更高的利润。
"服务创造价值"的理念正是在这样的形势下在中国的企业浮出水面。在同等价格、同等品质的前提下，客户服务能成为企业实施差别化战略、创建比较竞争优势的一个重要砝码，完善的客户服务将成为中国企业新的核心竞争力。

　　通过实施ebanswers客户服务管理系统，可以全面提升企业的客户服务水平，为客户提供迅速、准确和可靠的服务，尤其快速响应客户服务要求，并大幅度降低客户服务成本，帮助企业建立优秀的服务理念和不断提升人员素质，确保客户能够随时随刻得到高品质服务。同时，根据系统提供的统计、分析数据，能帮助企业的决策者发现企业业务流程中出现的问题，可以帮助决策者关注生产过程、设计过程，甚至供应链和人力资源配置中的问题。所有这一切，会带来的服务质量提高、企业形象提升以及后台数据库资源的丰富和企业业务、组织的最佳配置，都有助于打造企业的核心竞争力，最终体现为企业的健康发展和持续丰厚的利润。

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