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客户服务自动化

2002/09/30

　　服务流程自动化系统是Ebanswers eCRM客户关系管理系统的核心组件之一，它着重于改善客户服务部门的工作流程，提高工作效率，提升客户的满意度，使得客户服务成为企业的利润中心。

　　用户根据自己企业的实际客户服务流程为系统定制流程，第一客服人员在接到投诉后生成投诉单，依据设定的流程转交给相应的人员进行处理。每一次投诉单的流转以及处理结果都被记录在数据库中。对于一般的咨询，第一客服人员将会通过知识库或者转交给其他人员为用户提供满意的答案。客户服务流程中的每一步骤都将详细资料记录在数据库中，包括服务时间、内容、处理情况等，当客户服务发生移交时，所有相关的客户资料都同时移交。

　　通过跟踪同每个客户的交往，确保没有服务电话或咨询被错过或忽略掉，这样将帮助客户服务和技术支持人员为客户提供高品质的服务。

　　利用服务流程自动化系统，企业将在如下方面受益：

增进客户满意度

　　通过服务案例跟踪和管理，客户再也不需要提醒客服人员上次电话的内容或维修历史。系统提供的自动邮件路由和用于查询的技术支持资料，将帮助企业降低客户电话咨询的次数。客服人员也可以用各种手段与客户保持实时的联系，包括电子邮件，便条，电话等，以满足客户不断变化的服务需求，增进客户满意度。

增加技术支持的层次

　　系统提供多层次的服务，尽量用现有的职员为更多的客户服务。对于客户的一般查询，可以引导其转向一个在线自助服务，通过智能检索或者层层查找，自助解决疑问。如果客户的提问具有很强的代表性，则可以将其添加到知识库中，充实知识库。

通过知识共享降低培训成本并提高服务准确度

　　一个不断扩充的知识库帮助客服人员成为产品知识专家，在为客户答疑时，如果该问题已在知识库中存在，那么就可以直接调用知识库的内容，而无须重新组织答案，既提高了工作效率又避免了工作人员的失误，改善了公司的服务形象。

获取客户最关心的问题所在

　　通过分析和理解客户最频繁的查询，客户服务和技术支持人员可以专注于解决客户最关心的问题，为其他的部门－包括研发，制造，采购和产品管理等提供关于产品和服务质量的有价值信息。

通过进一步销售和交叉销售来增加收入

　　客服人员可以实时接触到客户全部的购买历史，帮助销售部门运用互动服务来卖出附加的产品或服务。

整合其他的后台服务和电话系统

　　系统提供与企业的呼叫中心和后台服务系统整合的接口，为客服人员提供更详细的客户信息，比如财产等级，交货状态等等。来自客户的任何一个简单信息都可以作为这些系统运作的切入点，便于客服为其提供更有效的服务。

确保客户服务的及时性

　　对在规定时间内没有完成的客户服务要求，系统将通过特殊标记、弹出框、Email通知等方式提示相关工作人员，避免由于人工疏忽而造成的服务滞后等问题，确保了客户服务的及时性。

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