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青牛USE产品白皮书
2001/02/20
北京青牛软件技术有限责任公司
前言
呼叫中心是一个现代企业的重要组成部分，作为企业的门户它是企业与客户沟通的桥梁，是企业客户服务的核心，也是企业增强客户忠诚度、管理客户关系的基础。我们理解的呼叫中心，不仅是企业的门户，而且是企业重要的电子商务中心；不是一个支出中心，而是一个盈利中心。我们倡导一种理念，倡导基于开放和统一的技术将呼叫中心建设成为一个电子商务和服务中心。基于这样的理念我们推出了USE（Unified
Service Environment）一个基于统一服务的呼叫中心开发中间件。
USE是一个面向应用开发商和系统集成商的呼叫中心中间件产品，基于USE，应用开发商和系统集成商可以根据不同的行业需求开发出不同的业务应用系统，从而构筑属于自己的呼叫中心、企业增值服务及CRM系统。USE为应用开发提供了健壮的底层支持，包括话路控制、传真接入、服务录音、chat与同步浏览、邮件路由、实时监控和系统运行统计；USE开放的体系结构、丰富的API及业务部件，保证了应用开发商可以快速简便地构筑客户服务中心。
本文简要介绍USE呼叫中心中间件的体系结构，并侧重于电话呼叫中心介绍USE的功能特点和如何基于USE构建特定应用的电话呼叫中心解决方案。
目录
1 系统概述
1.1 USE呼叫中心中间件概述
1.2 USE体系结构与模块功能简介
1.3 USE呼叫中心中间件的特点
2 呼叫路由
2.1 技能ACD路由
2.2 技能坐席路由
2.3 DAC路由
2.3 邮件路由
2.4 客户信息路由
3 坐席桌面应用
3.1 USE_AgentSession：坐席会话
3.2 USE_Softphone：话路控制与随路数据
3.3 USE_VoiceBoard：语音与DTMF处理能力
3.4 USE_MailApplet邮件受理
3.5 USE_WebApplet文本交谈、同步浏览与VoIP
4 监控、统计与系统管理
4.1 系统运行状态监控
4.2 质量检查与坐席管理
4.3统计功能
4.3.1坐席工作状况统计
4.3.2话务量统计
5 USE应用工具箱
5.1 USE_Configer——运行参数配置
5.2 USE_ServiceManage——系统服务管理
5.3 USE_Supervisor——监控管理工具
5.4 USE_Statistics——定时呼叫统计
5.5 USE_Reporter——统计报表生成
5.6 USE_LogViewer——日志查看器
5.7 USE_Errorlookup——错误查询工具
5.8 USE_Agent——坐席桌面应用控件
5.9 USE_AgentTest——系统测试工具
6基于USE构筑呼叫中心解决方案
6.1 USE应用开发体系
6.2 一个典型的多通道的呼叫中心解决方案
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