透视CT中间件_CT中间件

透视CT中间件

张瑞 2002/09/03

　　一个多月前，两个大型的呼叫中心展会在北京先后举行，着实让业界热闹了一番。会上，有两家厂商的主打产品是CT中间件。由此让人想起一年多以前国内掀起的CT中间件热潮。现在，其中的很多厂商已经转营其他产品或销声匿迹，而在市场仍然活跃的只有少数几家厂商。这里不妨旧话重提: CT中间件产品有什么特点？CT中间件能给呼叫中心建设带来什么？

　　为适应新技术的发展，CT中间件下一步将突破传统交换机的限制，出现新的跨越。

技术：不断前行

　　近年来，呼叫中心建设出现蓬勃发展的态势，技术因素是关键，其中CT中间件更是起了推波助澜的作用。

　　20世纪90年代初期，基于板卡方案的客户服务系统逐渐兴起，应用主要集中于语音服务，如电话银行、声讯台服务等。20世纪90年代后期，CTI技术大行其道，通过交换机进行语音数据融合的呼叫中心方案的提出，大型呼叫中心的建设成为可能。建立一套可支持大呼叫量、具备高可靠性和完备的管理监控手段、可提供多种应用的客户服务系统，是各行业（尤其是电信、移动、银行、民航等提供普遍服务的行业）的工作重点。

　　交换机方案的基础就是CT中间件。CTI技术使呼叫的语音内容和信息的数据形式结合在一起，来自PSTN的电话呼叫的控制信息，通过交换机的CTI LINK接口传输到以太网上，通过TCP/IP协议与应用服务器和数据库服务器进行数据交换。

　　如果说，具有CTI LINK接口的交换机是支持大型呼叫中心的硬件设备，CT中间件就相当于是设备驱动程序，通过计算机的交互界面能够对呼叫过程进行控制。许多大型计算机公司都看好这一方向，通过购买技术或自主开发向这一领域进军。当时主要的CT中间件产品有：IBM的CallPath、HP的CCM、Intel（Dialogic）的CT-CONNECT、Microsoft的TAPI等。

　　从技术特点来看，呼叫中心所使用CT中间件的主要技术能力包括：通用设备支持（如对符合CSTA标准的交换设备的支持）、呼叫控制（CT中间件核心能力）、呼出控制（如Fax、OutBound Call、短消息的管理）。后来，随着网络通信技术的发展，增加了多通道接入（包含电话、Web、E-mail、VoiceMail等通道混合排队）、软排队（如座席技能路由）以及多媒体处理等内容。

　　一些交换设备厂商也提出，中间件产品一般只适用于本公司的交换设备，对通用设备（跨硬件平台）支持能力较差，因此只能依赖于与硬件设备一起组成全套的呼叫中心系统解决方案。从目前的技术现状来看，CT中间件产品最重要的一个技术特点是上下层接口的完备封装和通用性支持，这是CT中间件产品与系统应用平台的重要区别。

　　随着呼叫中心建设的普及和发展，CT中间件的发展在技术层面上的需求相对稳定。一方面，现有的技术特点已基本满足呼叫中心服务的需求，难点在于如何充分利用现有技术，发挥技术特点，并把技术与应用充分结合；另一方面，对于使用者来说，建立呼叫中心的目标更侧重于服务职能的发挥，而不是单纯做新技术的尝试者，呼叫中心的使用者不愿承担过多的技术风险。

　　CT中间件的技术内容还将不断充实，但从实际应用来看，呼叫中心建设者对CT中间件选型时关注的已不仅是技术的先进性，还包括产品的成熟性。

功能：多种层次

　　在大型呼叫中心中使用CT中间件的另一个重要原因是，实现了通道控制与业务应用的分离，这样既利于业务系统的集成，又利于系统规模的扩展。

　　呼叫中心系统是一个典型的“三层结构”，CT中间件在呼叫中心系统中处于交换设备与应用系统之间，起着承上启下的作用。CT中间件向下提供通用性支持（对主要交换机消息接口和符合CSTA标准的交换设备的支持）; 向上提供应用接口或开发控件，包括呼叫控制、座席管理以及其他设备接口等功能，这些是CT中间件的核心功能。

　　有的CT中间件还向上延伸，提供了一部分管理功能，如系统监控、人员工作量管理、呼叫统计报表等工具，可以根据情况选用。因为很多CRM系统结合在呼叫中心系统中使用，这种情况在概念上容易造成混淆，认为CRM等管理功能是CT中间件的重点，其实CRM是CT中间件之上应用部分的范畴。

　　我们看到，大型呼叫中心系统建设的主力军还是系统集成商，它们专注于行业解决方案，跟踪行业的应用需求，并把一部分功能模块化，保证应用系统建设切合行业特点并快速实施。目前，面对呼叫中心这样系统规模大、集成度高、新技术不断发展并且近在眼前的市场，把技术问题甩给专业公司，把精力集中于拓展市场，以保证快速抢占这一新兴领域—这对于行业集成厂商是一个现实的做法; 对于呼叫中心的使用者来说，也是一个安全的选择。

　　电信运营、电力等行业都提出了自己的呼叫中心行业建设规范; 金融、民航等企业也分别针对自己的特点进行招标。不同地区、不同行业的建设模式是各不相同的。适应大集中、多点分布、远端座席、语音前置等应用场景，能够灵活多变，具有大呼叫量处理能力、高安全性和可靠性、良好的延展性和伸缩性—这些是CT中间件产品竞争的焦点。

　　人力、设备、维护等成本，是用户使用呼叫中心必然要考虑的重要因素。适当的中间件的使用，将使这些成本都能够得到有效控制。

投资：综合考虑

　　在CT中间件普及以前，呼叫中心系统中使用的交换机叫做“排队机”。以往，在“设备驱动”观念的影响下，交换机由厂商提供，各厂商凭借各自的专有设备各霸一方天下。“割据”的形成，必然使不同厂商设备之间的兼容性和协同工作能力难以让人满意。

　　长此以往，用户对同一厂商的产品势必形成越来越深的依赖。虽然近年来CSTA等标准使各种交换机设备在一定程度上实现了统一，但交换机CTI系统的复杂性仍旧使开发人员感到头痛。技术人员不得不接受各种各样的培训和认证，以保证在系统建设方面的发言权。反过来，这也使培养技术人才的成本加大，风险增高。

　　显然，CT中间件产品的使用，使呼叫中心系统的软件与设备间的相关性减弱，使系统在扩展、移植和业务叠加时投资得到充分保护。实际上，呼叫中心系统建设周期的缩短，也得益于CT中间件。

　　实施效率对整个系统建设意义重大，这是厂商产品、服务机制和响应能力共同作用的结果。而对系统建设者来说，则保证了其决策的有效性。在铁通全国26个省市客户服务中心的建设中，承建方利用现有的设备对青牛软件等公司的中间件产品进行了详细的对比测试，青牛USE产品的设备无关性保证、完备的产品化封装和及时响应的服务培训体制，得到了一致认同。

　　目前，在呼叫中心市场上，国内厂商的优秀表现已经打破了国外中间件厂商“一统天下”的局面。随着国外厂商之间的并购和调整，CT中间件市场出现了新的格局，以青牛软件为代表的国内专业CT中间件产品厂商已占据了很大的市场份额。服务本地化、方案本土化、大规模、高稳定性是国内中间件产品的优势所在，这也直接促成了CT中间件整体价格水平的下降。

　　呼叫中心市场已从启蒙阶段走向启动阶段，随着市场份额的扩大，市场细分的趋势日益明显，CT中间件产品厂商也将呈现出专业化趋势，技术服务比重逐步增加。面对越来越激烈的竞争和业务发展的新形势，规划和设计好企业的呼叫中心系统，并在满足经营需求的基础上重整业务运行支撑系统，提高管理、运行、服务能力，进而提升核心竞争力，成为运营商的当务之急和重要战略。

　　系统建设者虽然在系统选型等阶段关注过程，但更关注于结果，因此，在选择和使用CT中间件时，应该有一个综合的、理性的考虑。

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