建设可持续发展的客户服务中心_呼叫中心_企业

建设可持续发展的客户服务中心
——企业的发展与服务的提升

葛淮平 2002/12/12

　　随着"服务经济"、"普遍服务"概念的延伸，无论是电信运营商、银行、政府还是大、中、小型企业对呼叫中心已经不再陌生，客户服务的群体不断扩大，客户服务也从原始的信件交流发展到现在的互动式多媒体个性化交流。企业在不断的发展，服务在不断延伸，为了保证一个企业在不同的发展阶段都能够为客户提供良好的服务，需要建立一个能适应企业不断发展的客户服务体系,否则，很容易造成资源上的浪费，包括设备闲置和软件重复开发。如何能保护客户的投资？如何保证呼叫中心能适应企业不断发展的需要？

　　我们把企业的发展分为创业时期（一间房）、小规模时期（一层楼）、大规模时期（一栋楼）、集团化时期（多个区域），企业在不同发展时期的客户数量和允许投入资金也是不同的。下面就按照企业的发展历程为顺序具体阐述如何利用青牛软件的呼叫中心开发平台产品建设可持续发展的客户服务中心。

（一）创业时期(原始客服)

　　这个时候企业刚刚开始注册，资金很有限，没有很多的客户，很多情况下都是向客户提供一个可以直接拨通的电话号码（例如：010 － 12345678 ）。这样的客服电话本身就是一部办公电话，所有的一切都靠手工操作，包括客户资料保存和应答电话操作，也没有IVR系统。

（二）小规模时期(初级客服)

　　企业经历了艰难的创业阶段后，就进入发展的阶段，客户越来越多，与客户的交流越来多，原来的单线直拨方式已经不能满足需要了，客户会抱怨电话难以打通，反映问题得不到及时解决。这个时候就有必要建立专门的客户服务部门，增加接入的电话线数，以保证同时有更多的客户可以打入电话。

　　根据实际呼入量和人员规模，客服中心一般只能够使用模拟电话接入加上语音板卡的方式。利用青牛软件提供的CT-Server方案就可以满足这一需求，本方案不仅提供了小容量的PBX功能，而且提供了CTI控制和自动语音处理功能。基于CT－Server可以方便的开发出适合自己业务的坐席应用软件和IVR流程，开发人员只需要了解简单的呼叫流程和业务流程，无需熟悉语音板卡的硬件开发接口，也不需要关心系统采用的是NMS的语音板卡还是Dialogic的语音板卡。

　　青牛CT－Server服务器由语音板卡加上青牛CT-Server软件包组成，其特点是安装容易、价格低。这种类型的呼叫中心已经具有了语音导航和人工服务的功能，可以处理小压力的客户呼叫了。

（三）大规模时期（中级客服）

　　企业已经成长为一个大公司，知名度和用户群也变得很大了，为保证服务质量需要进一步扩大客服中心地规模了。企业需要向电信局申请一条或多条E1中继线，并且购买专门的PBX设备，升级语音卡，建立专门的部门处理客户需求。这个时期的客服中心就是真正意义上的客服中心，可以为大量的客户提供及时的、优质的服务；企业也可以通过客服中心提高产品的质量和公司的形象。

　　青牛的CT中间件产品青牛USE（Unified Service Environment）支持大部分常见的PBX，例如北电Option系列、阿尔卡特A4400、西门子HICOM系列、Definity G3 系列等；青牛ATS（Auto Telephon Service）平台支持Dialogic全系列板卡、NMS AG系列板卡和东进DN系列板卡。使用青牛呼叫中心平台产品，企业可以根据自己的实际情况有选择的购买交换设备和语音板卡。由于青牛系列软件产品的相互继承性，在上一阶段开发的应用系统现在无需重新开发就可以直接运行，也不存在移植的问题，所有相关的开发接口都没有变，甚至管理配置工具也没有变。从整体上看，这时候的呼叫中心除了在处理容量上增加了以外，其它的都没有发生变化。坐席人员和系统管理人员仍然可以按照原来熟悉的方式工作，减少了升级过程中的不稳定因素，提高的工作效率和升级速度。

　　上图是客服中心较常见的结构图，相当于将初级客服的CT-Server服务器一分为三。原来的语音板卡由现在真正的PBX替代，青牛USE和青牛ATS则是从CT-Server软件包中独立出来，强化各自的核心功能，运行在两台单独的服务器上（IVR服务器还是需要语音板卡来处理话路，但语音板卡已经不负责PBX的交换功能了）。这种类型的客服中心可以给客户更大规模的、更稳定的服务，并且拨入电话的客户感觉不到系统的变化。

（四）集团化时期(高级客服)

　　企业发展到这样的时候已经是一个非常庞大的组织了，有可能是一个跨地域的公司或全国性的企业。客服中心的发展面临选择：分散式服务还是集中式服务。分散式服务是要在各个分支机构所在地都要建立自己的客服系统，这样可以为客户提供更好的本地化服务，但难以和其它兄弟机构共享信息，并且投资额巨大。集中式服务是指在总部建立一套大容量的客服系统，所有的客户联系均通过总部进行，这样可以在更高的层次上进行统一的管理和数据分析，但呼叫量非常巨大，交换机需要通过CTI控制接口（Link）向CTI服务器传送海量的呼叫信息，单台交换机一般都难以承受如此巨大的压力。

　　青牛IVR集群方案将原来放在PBX后面的IVR"前移"，PBX的LINK只有和坐席相关的信息，大量的和IVR相关的呼叫信息被剥离出去，由青牛网络IVR直接自行处理。根据统计，自动业务的呼叫量在整个客服中心呼叫量中占大多数，当呼叫量越大的时候，该方案的优势就越明显。

　　青牛网络呼叫中心则是将人工坐席分布在多个区域，相互之间可以共享信息和互转呼叫。由于将整个客服中心拆分为若干小块，呼叫的压力也就被分散开了，整个客服中心的稳定性和服务质量也就可以得到很大的提升。

　　从IVR集群升级至网络呼叫中心全网只需要增加一个青牛Global USE服务器，并修改网络IVR的配置使之向Global USE查询信息；而原来的PBX和人工坐席在增加了本地的IVR系统后变为一个区域性的呼叫中心。青牛网络IVR和ATS使用相同的描述文档，使用相同的开发工具；青牛USE客户端开发接口仍然保持不变。所有这些调整对座席人员而言都是透明的，座席人员甚至都感觉不出变化。并且最原始的基于青牛CT-Sever编写的应用系统仍然可以正常运行，如果业务流程没有发生变化的话。

　　网络呼叫中心如果全部采用传统PBX方案的话其成本将会很高，特别是在需要建立很多区域呼叫中心的时候，对于一个企业可能是难于承受的。针对这种情况，青牛IP呼叫中心解决方案可以大幅度降低建设成本，而在功能上没有任何损失。青牛IP呼叫中心平台和是青牛PBX呼叫中心平台全面兼容的，这意味着可以很容易的将原来基于PBX的应用程序迁移至青牛IP平台，充分利用了以前的技术和经验。

　　无论是从高端电信级的应用还是到低端企业级的应用，青牛软件系列产品都直接支持多种媒体通道的接入。一个客服中心在一开始就有处理多种呼叫的能力，如果想使用Web接入和E-Mail接入功能的话，只要购买相应的许可证书并作简单的调整就可以实现从单纯的传统电话客服中心到复杂的多媒体客服中心的转变。企业可以在适当的时候根据需要完成这种转换。

　　服务的提升是企业发展的要求，也是企业发展的动力。青牛软件提供的系列产品相当于客服中心的操作系统和应用开发平台，无论是对最终用户还是对系统集成商而言都提供了一个稳定的、易于开发和使用的、与硬件无关的运行平台，真正满足了企业对客户服务持续提高的要求。

青牛软件公司供稿 CTI论坛编辑