呼叫中心—企业信息化的必由之路
2001/07/18
在讨论呼叫中心以及信息化的选择之前，我们先谈一谈什么是呼叫中心(Call Center)，呼叫中心的历史，发展。
呼叫中心最先起源于七十年代的民航业,其发展的最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效处理乘客投诉。早期的呼叫中心就是今天我们常说的热线电话,顾客只要拨通指定的电话就可以与客户代表直接交谈。
随着近年来通信和计算机技术的发展和融合,呼叫中心已被赋予了新的内容:CTI(Computer Telephony Integration)使计算机网和通信网融为一体;分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作;自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作,而且使呼叫中心能24小时不间断地运行;Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话,还能处理传真、电子函件、Web访问,甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此,现在的呼叫中心已远远超出了过去定义的范围,成为以信息技术为核心,通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的服务系统。
至今,呼叫中心已发展到第四代。第四代呼叫中心在两个关键技术上有了很大进步,其一是在接入方式上集成了Internet渠道,这种集成并不是简单地把信息公布在网上,而是使用户通过点击公司主页上的按钮,即可方便地与呼叫中心的客户代表进行电话交谈;另一关键技术是在管理上融入了客户关系管理(CRM)思想,呼叫中心不再仅仅是一个客户服务部门,而是立足于全局,把生产、销售、配送、服务等部门形成一个互动的整体。
典型的呼叫中心可以由以下几部分构成：
CTI服务器，是一台与交换机相联的计算机,它通过接收来自交换机的事件/状态消息和向交换机发送命令,实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。同时,CTI服务器屏蔽了交换机与计算机之间复杂的通信协议,向上提供统一的编程接口,使开发人员能够方便地开发呼叫中心的各类应用。CTI服务器一般由电话服务单元、安全数据库和电话服务库等组成,实现同步语音与数据的传送、协调语音与数据的转移、智能路由等功能。
自动语音应答设备,又称语音应答单元(VRU,Voice Respond Unit)或交互式语音应答系统(IVR,Interactive Voice Respond)。 自动语音应答设备能识别用户通过双音频电话机数字键盘输入的有关信息,并向用户播放预先录制好(或通过Text-To-Speech技术动态生成)的语音。这样,用户就可以通过电话键盘与自动语音应答设备进行交流,并选择自己所需的服务。
自动呼叫分配（ACD）系统，而且包括一定数量的用于提供服务的座席人员。通过相关的软件，完成在座席员之间自动分配等功能。
呼叫中心又被称为客户服务中心，用呼叫中心和人工座席的完美结合可以做到提供每周七天，每天二十四小时不间断的周到而热情高效服务。使得即使在节假日和晚上客户的要求也可以得到最大限度的满足。这一点使得呼叫中心在客户关系，客户管理方面的作用显而易见。
呼叫中心在国外的历史不长，发展却很快。时至今日，在美国很难找到没有建设自己的呼叫中心，以及800业务的企业和公司。呼叫中心对于面向客户的企业具有特别重要的意义，其重要性已经被广大企业的领导者和专家们所认识。
呼叫中心的应用非常广泛，从日常生活中和我们联系紧密的电信部门、银行、交通等等各行各业，大企业到小公司，无一例外的都需要面向并且服务与客户，这就使得呼叫中心的作用显得非常重要。市场经济的激烈竞争，使得国内的呼叫中心从出现到被认识，经历了一个相对较短的阶段。现在，国内的呼叫中心产业已经进入了蓬勃发展的实质性阶段，各种产品层出不穷，技术是日新月异。应该说，在我国，呼叫中心有着广阔的市场前景和发展空间。但是，由于经济体制和行业发展存在较大的差异，我国内地发展Call Center与其他国家和地区有很多不同之处，因此不能照搬别的地区的经验。
企业在网络飞速发展的信息时代，面对的是更加激烈和更大范围的竞争，其中客户的重要性可想而知，如何开发新客户，维持并进一步发展老客户，是必须面对的重要问题。因此建设呼叫中心势在必得。呼叫中心成为企业信息化、现代化的一个重要标志和重要手段。
如何在众多的呼叫中心的建设方案之中选择呢？
自建呼叫中心是一笔不小的开支。而外包型Call Center通常按照座席和实现功能来制定收费标准，如果长期外包，其累积费用不一定比自建低廉。因此，中小型企业在做选择的时候，应该从长期的、总的投入情况来分析。
选择一个性能卓越的通讯系统，对于中小企业来说就显得尤其重要。同时，随着网络的快速发展，一个完全将语音与数据高度融合，功能强大，体积小，投资少，并可根据企业实际需求，任意搭配与二次开发的通讯系统就显得更加重要了，它在改善公司客户服务、优化公司网络化管理，提高企业经济效益等方面提供了坚实有力的技术支持。
由北京英立讯科技有限公司Zinglabs® 隆重推出的呼叫中心（Call Center）系列主要针对中小型商业及系统用户，采用国际最新的CTI技术，进行研发、生产，尤其在呼叫中心以及相关产品的研究开发上取得了巨大的成绩，并在一些关键技术方面获得国家专利。英立讯不仅向客户提供一系列产品、系统解决方案和服务，同时向在中国的合作伙伴和客户提供相关技术培训，这种合作关系的核心内容是加强产品本地化生产与技术转让。我们的Call Center——ZINGSERV®支持全球通讯标准，在硬件方面设计基于PCI总线，高容量FPGA，并运用DSP技术以及高集成度PCB板，为产品提供了稳定可靠的硬件基础；软件方面充分利用高可靠嵌入式实时LINUX操作系统进行开发，主要技术还包括：ACD、IVR、ZTAPI等。ZINGSERV®采用客户/服务器结构，服务器集ACD、IVR、CTI-Server和 PC-PABX为一体，客户端实现了标准的ZTAPI接口和功能强大操作方便的AGENTY座席应用软件，为中小型CALL CENTER提供了高性能、高可靠解决方案。特别是基于COM的ZTAPI接口面向对象IVR开始平台，可方便集成商和用户进行二次开发，并提供完善的个性化解决方案。
公司通过高附加值、高性能、高质量的CTI产品来满足市场，加上提供高水准的服务，以快速有效地满足集成商与客户的需求。
Zinglabs®利用公司在CTI方面的强大技术开发实力，推出了面对中小企业的通讯系统 —— ZINGSERV® 中小型呼叫中心。ZINGSERV®是一个完全基于计算机的系统，并且运行在安全性高的嵌入式实时LINUX操作平台上。Zinglabs®为用户提供了从基本配置到解决方案式配置，并支持8至200用户的各种复杂话务功能，使得该系统可以实现与造价昴贵的大型呼叫中心相同的系统功能。
ZINGSERV®具有如下特点
ZINGSERV®具备PC-PABX、自动话务分配ACD、交互式语音应答IVR、主机控制台、座席管理等众多通讯功能。Zinglabs®按企业不同需求，有针对小型企业的基本话务系统，以及针对较复杂系统的扩充型解决方案，使之具有更加强大的通讯能力。 ZINGSERV®设计了友好的管理界面，操作人员只需在短时间内就能完全掌握操作要领，并可根据公司实际情况来设置参数，做到实时监控。
ZINGSERV®具有极强的扩展性。随着企业工作人员的增多，座席数量的增加，企业只需适当增加ZINGSERV®语音处理卡和软件升级，即可实现ZINGSERV®呼叫中心的扩容。
Zinglabs®因拥有强大的CTI研发实力，特别是自主完成硬件设计及软件开发，使ZINGSERV®的性价比在国内外同行业中极具竞争优势。作为硬件部分的语音处理卡，其核心芯片采用Zinglabs®的专利技术，自行设计制造，具有高集成度、高交换功能、高品质语音处理等特点；基于自身硬件优势，扩展软件的研发，更具有其得天独厚的优势。控制和应用软件的开发将硬件的优势发挥得淋漓尽致，同时，硬件又为软件功能的实现提供了高性能的支持平台，与同类产品比较，彻底摆脱了以往各功能部件只能单一实现各自功能，造成兼容性差、价格昂贵，维护难度大等缺点，同时也为用户节约了投资成本, 将呼叫中心的大门为中小企事业单位敞开。
为企事业单位的信息化贡献力量，推动企业信息化快速建设，成为中国企业信息化过程中最值得信赖的一员。这就是英立讯科技的宗旨。
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