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英立讯签约上海“东方夏威夷”社区呼叫中心

2001/12/19

　　日前，英立讯公司成功签约上海“东方夏威夷”别墅群物业及社区服务呼叫中心。

　　“东方夏威夷”位于沪南公路主干道上，总规划面积800亩，由500幢全单体别墅组成，拥有45000平米超大人工湖，近3公里天然河道，30万平米绿化面积，12000平米中心广场，并且每户享有400-800平米的私家花园，是目前国内少有的大型高档别墅群社区之一。在现代化公共服务设施方面，“东方夏威夷”建立起了集中的社区综合保安防范体系，国际化的综合物业管理体系及全方位的信息服务体系，包括：周界报警系统 / 闭路电视监控系统 / 访客对讲系统 / 家庭要防系统 / 电子巡更系统 / 车辆管理系统 / 背景音乐及广播系统 / 物业收费及消费系统 / 物业信息综合管理系统；此外，别墅群内部采用光纤到楼（FTTB），组成高速局域网，提供外部宽带接入，并提供视频点播 / 高速上网 / 内部联网 / 家庭办公等信息服务支持。

　　有了如此强大的软硬件设施，引进物业及社区服务呼叫中心是再自然不过的事情了。然而，在“东方夏威夷”的开发商和国际物业管理团队看来，社区呼叫中心并不仅仅是一个技术性的服务系统，还要成为社区建设的一个重要载体：“对我们的业主来说，家不仅仅局限于他们购置的房屋，还会向社区这个大家庭延伸。‘东方夏威夷’的社区硬件环境是一流的，她的人性化的社区服务软环境也会跟上。我们不仅会通过社区呼叫中心为社区中的每一位户主、主妇、老人、孩子提供及时、便利和规范的日常服务和紧急支援，还会把呼叫中心建成一个社区联络窗口和自助服务窗口，为社区成员参与社区建设和外部服务进入社区提供一个载体。”

　　“东方夏威夷”社区呼叫中心项目将分三期实施。第一期工程完成社区呼叫中心的基本建设，主要包括以社区呼叫中心为枢纽的社区通讯网络及相应的应用软件系统。其中心端由24小时值班的中心座席、安保座席和医疗座席组成，中心座席响应日常的物业和社区服务呼叫，并可调度各业务部门提供专业解答和上门服务，安保和医疗座席则可进一步响应紧急支援呼叫；其用户端由住户直线电话和紧急呼叫终端（可选）组成，住户既可通过直线电话拨打呼叫中心，也可在紧急情况下通过紧急呼叫终端或直线电话功能键直接呼叫社区安保部门和医疗中心。一期工程的应用软件系统将建立社区住户数据库，并与物管中心的业务数据库相连，而座席端软件将集成社区通讯簿、住户资料卡、住户服务卡、服务流程定制和调度等功能，此外还提供呼叫服务统计分析、IVR、语音信箱和实时录音等功能。

　　由于一期工程实际上在社区内建立了一套基于英立讯ZINGSERV平台的通讯系统，所以也为社区成员提供了两项有特色的通讯功能，一是可以为每一位社区成员提供一个语音信箱，二是可以让社区成员使用8方全双工电话会议功能。

　　“东方夏威夷”社区呼叫中心的二期工程着重建立远程座席应用和外部服务商管理系统，以便通过呼叫中心的规范界面把社区外部的服务引进社区，例如远程医疗专家座席、保健专家座席、教育专家座席、理财专家座席，以及旅游、交通、餐饮和娱乐等服务。

　　“东方夏威夷”社区呼叫中心的三期工程是让呼叫中心融入电子社区，通过社区局域网和互联网为社区成员提供更强大、更灵活、更智能化的常规服务和自助服务。

　　在谈到社区呼叫中心应用前景时，“东方夏威夷”物业服务中心主任说道：“‘东方夏威夷’是一个生活资源和服务资源非常丰富的社区，我们的服务团队也有极强的服务意识和服务热情，引进社区呼叫中心后，就能更好地通过我们的服务把这些资源激活。这样，一方面可以靠我们自身和住户的共同参与来提供良好的社区服务，营造一个大家庭式的社区环境，另一方面还可以根据住户的需求不断地把外部的服务引进社区，通过更广阔的社会服务资源来提升和保障社区住户的生活品质。”

英立讯供稿 CTI论坛编辑