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搜狐采用英立讯平台建立国际领先的客服中心

2002/10/08

　　 经与国内外已开通的同类呼叫中心对比，该系统的稳定性、响应时间、处理能力、IVR导引策略、ACD排队算法、语音效果、会议效果、录音效果和故障恢复策略等性能指标均非常出色，客户满意度统计结果已经达到了国际企业呼叫中心的优秀水平。从搜狐客服中心内部看，系统的稳定性、运行效率、易用性、灵活性、易维护性、易扩展性、对原有设备投资的保护以及总体成本、集成难度和实施周期也让用户感到满意。

　　 搜狐客服中心首期工程基于ZINGSERV2.2呼叫中心平台实现了一个标准的集中式呼叫中心，采用高整合度的ZINGSERV呼叫中心专用交换机保证系统整体的稳定性、可靠性、处理能力和运行效率，支持统一消息排队（包括电话、语音留言、传真和E-MAIL），含实时录音、自动传真、TTS（文本转语音）、语音信箱、电话会议、系统监控和统计报表等标准功能，并预留了灵活的扩容、功能扩展和二次开发接口。

　　 通过ZINGSERV平台以及配套的应用系统，搜狐客服中心可提供业务咨询、业务受理、售后服务、投诉受理、客户回访和市场调查等多种服务，还建立了客户识别、业务识别、工单记录、后台处理、服务跟踪等多种服务机制。通过ZINGSERV平台的ZTAPI开发接口，IVRMaker内置开发接口，以及座席软件的COM开发接口，实现了与搜狐原有业务系统及数据库的无缝集成。

　　 作为中国领先的新媒体、互联网技术、通信及电子商务公司，搜狐公司的业务已经进入全面、高速发展阶段，客户群增长迅速，市场推广活动非常活跃；此外，搜狐公司的业务面向全国，拥有企业和个人两大用户群，已开通的业务就有.Net、SOL、短信、校友录、广告、邮件、黄页、域名、网站登录、商城、手机订阅、手机邮件、求职和分类广告等数十种。针对搜狐公司目前的运营状况和未来的发展趋势，必须建立一个国际领先的强大的呼叫中心，才能为客户服务和业务运营提供坚实而长远的支持。在搜狐客服中心的方案确立/产品选型、系统实施和系统运行的过程中，经过一系列评测和考核，ZINGSERV平台的综合评分明显超过国内目前流行的同类呼叫中心系统，部分单项考核指标更是远远领先，使平台的先进性、稳定性、经济性和扩展性得到了充分的验证，达到了搜狐客服中心的高要求。

　　 针对搜狐公司业务高速成长的特点，ZINGSERV平台不仅在功能、性能和容量上提供了很好的支持，而且许多独具特色的设计也充分发挥了效用，例如：IVR功能灵活而强大，可以迅速调整和充分优化服务流程，保证客户得到更好的体验，并通过智能调度和后台协调对中心资源进行更高效、更合理的利用；与业务系统和数据库的接口非常丰富，可非常灵活地获取和组织数据，无需大量二次开发即可提供丰富的数据服务；ACD排队算法基于技能组且可动态修改，能为业务调整和业务扩充迅速提供支持，并使座席资源得到充分利用；可将邮件、短信、自动传真和自动外拨等功能与系统及座席软件充分集成，提供强大的自动服务和群发服务支持，有效解决海量客户的服务问题；提供灵活而强大的配置、监控和管理机制，支持呼叫中心的策略性运营，大大提高呼叫中心的应变能力。

　　 搜狐客户服务系统和英立讯呼叫中心平台的成功融合，使搜狐客服中心以经济的成本快速实现了国际领先的高性能呼叫中心系统，完全达到了用户预期的和长远的要求，为国内广大企业呼叫中心的建设提供了一个典范。

英立讯科技供稿 CTI论坛编辑