东风载重车公司采用英立讯平台建立分布式呼叫中心_企业

东风载重车公司采用英立讯平台建立分布式呼叫中心

2002/10/10

　　日前，东风载重车公司采用英立讯呼叫中心平台，在国内汽车制造行业率先建立分布式呼叫中心，为其全国经销服务网络和全程供应链系统提供支持，首期工程已顺利通过验收。该项目的启动标志着分布式呼叫中心在客户服务/供应链管理系统中的作用已经得到国内汽车制造厂商的充分重视，预计今后几年内国内主要汽车制造厂商将全部采用类似的技术改造自己的客服/供应链管理体系，我国汽车产业的销售、服务和供应网络将加快与国际接轨的步伐。

　　东风载重车公司专门从事东风系列重、中、轻、特、客车等系列产品的生产，年汽车生产能力已达14万辆，是我国规模最大的载重汽车工业基地之一，也是近年来国内汽车市场上表现最为优秀的制造商之一。公司在全国范围内建有集整车销售、备件供应、售后服务和信息反馈四位于一体的经销服务网络，其中包括200多家特约经销商、400多家销售维修服务站和1000多个服务网点。

　　产品和经销/服务/供应网是国内外汽车制造厂商在市场上竞争的两大决定因素，由于我国汽车市场的竞争近几年来已经非常激烈，再加上我国已经进入WTO，因此面向客户的经销/服务/供应网的竞争就显得尤其重要了。与国外汽车制造商的经销/服务/供应网相比，国内汽车制造商的经销/服务/供应网在网点分布和硬件设施方面难分伯仲甚至更有优势，但制造商本身对经销/服务/供应网的支持、统筹、管理和监控却急需大大加强，呼叫中心的引进在这方面恰恰能起到不可替代的显著作用。

　　针对汽车销售按大区划分的特点，以及制造商总部的资源优势和总控需要，建立基于分布式呼叫中心的全国客服/供应链管理系统是最好的选择。这种方案有许多明显的好处：第一，在制造商总部和各大区建立界面和数据统一并互相联网的服务/管理/支持中心，做到全国一盘棋，面向全国客户提供规范优质的服务，面向全国经销/服务/供应网提供统一而强大的支持；第二，可以保证销售和服务的重点落在大区客户服务中心，保证提供本地化的优质服务，而总部则着重在数据管理、资源调度、供应链管理和运营分析方面下工夫，管理并支持整体系统，并且仍然可以承担或分担大量服务工作；第三，系统可以从单点到多点逐步建设，用多个小规模的单点系统组成大规模的整体系统，并通过多个单点系统的协同实现负载均衡和灾难备份，从而大大降低系统建设的难度和成本，并有效分散单点系统发生故障的高风险。

　　东风载重车公司分布式呼叫中心系统基于英立讯科技ZingServ呼叫中心平台实现，该平台是目前国际上能快速实现高性能分布式呼叫中心系统的少数优秀平台之一，其稳定性、灵活性、经济性和易用性非常出色，尤其适合国内用户的需要。ZingServ平台采用集PABX，ACD，IVR，CTI服务器和VoIP于一体，基于软交换技术的呼叫中心专用交换机，其独具特色的结构使得平台可以通过VoIP/DDN或VoIP/VPN等多种方案灵活实现大规模分布式呼叫中心的建设，而且其良好的技术前瞻性还能对用户投资起到进一步的保护作用。ZingServ平台含实时录音、自动传真、TTS（文本转语音）、语音信箱、电话会议、邮件排队、短信收发、Web呼叫、系统监控和统计报表等全部呼叫中心功能，在单点系统建设时可以通过"菜单式全装修"方式实现，能显著降低整体系统实施的难度、周期和成本。此外，该平台的数据库接口和开发接口也非常丰富，并且可以通过应用网关访问CRM、ERP和SCM等各种业务系统，从而能够保证在分布式系统中为数据采集、管理和应用建立起高效、畅通和灵活的机制。

　　分布式呼叫中心是目前国际上客户服务领域中最前沿的应用技术之一，它与汽车产业传统经销服务网络及供应链体系的结合，不仅能加快我国汽车产业营销服务现代化的步伐，也将对呼叫中心在我国各行各业的普及起到积极的推动作用。

英立讯科技公司供稿 CTI论坛编辑