英立讯呼叫中心助孟村县供电服务更上一层楼_呼叫中心

英立讯呼叫中心助孟村县供电服务更上一层楼

2002/10/15

　　2002年，孟村县电力局客户服务中心选用英立讯ZingServ平台建起了呼叫中心系统。

　　提起孟村县电力局，电力行业几乎无人不知，作为全国电力系统的试点单位，远程抄表应用和很多自动化业务都是首先从孟村向全国推广的。在优化供电服务方面，孟村县电力局同样也把工作做到了前头，2001年国家电力公司系统举行"电力市场整顿和优质服务年"活动总结表彰会议上，孟村县电力局受到表彰，并代表全国两千多个县级电力企业作了典型发言。

　　在没有建呼叫中心之前，孟村县电力局就已经建立了自己的客户服务中心，并且推行了"电工联系公示制"、"电力巡查小分队"、"优质服务赶大集"、"创建星级文明窗口"、"服务系统网络化"、"客户首问负责制"、"绿色通道"和"无周休日制度"等一系列卓有成效的措施。建立呼叫中心后，原有的服务措施和现代化的服务工具很好地结合起来，把孟村县的优质供电服务工作又往前推进了一大步。

　　首先，电力用户得到了更好更新颖的服务体验。

　　一个电话号码+一个电话：有事找电力局，只需记一个电话号码，只需打一个电话，呼叫中心就会立即响应，开始为用户提供规范、连续、高效的服务。

　　真正的一站式服务：经过专业培训的人工服务代表，经验丰富的管理人员和技术人员，以及不知疲倦的高智能自动服务系统，会很好地协同来为每一个来电用户提供服务，主动向用户提供所需的信息、建议和指导，将大部分问题在一次电话中解答清楚或妥善解决，并把遗留问题记录在案，由客户服务中心做完后台处理再主动通知用户。对用户来说，呼叫中心既是服务的起点，也是服务的终点。

　　真正的7x24小时无阻塞服务：用户在任何时间都能拨通呼叫中心，得到高效的服务。即使服务代表暂时无法接听电话，呼叫中心也能记录用户来电，并提示服务代表尽快处理，用户来电不会被遗漏，也不会被耽搁。

　　真正连续的个性化服务：自动服务系统能识别用户的身份信息和服务请求类型，在服务代表接听用户来电的同时会在服务代表的电脑屏幕上弹出用户信息、相关业务资料和历史服务记录，服务代表由此可以向用户提供真正连续的个性化服务。

　　星级服务品质+绿色通道：星级文明窗口的服务品质在每一位服务代表的身上，在整个服务过程中得到充分体现，不会因人、因事或因时而异；重点用户、重点项目和重要事件可经由绿色通道得到特殊服务和处理。

　　牵一发可动全身的服务请求：电力局整个网络化服务体系的"神经"都集中在呼叫中心，随时候命，用户只需向呼叫中心发出服务请求，呼叫中心就会迅速向有关单位发出服务指令，调动所需的各种资源及时为用户解决问题，并能在紧急事件中和用户保持全程联系。

　　更全面、更丰富的服务内容：用户不仅可以向呼叫中心咨询各种信息，如停电计划、电力法规、电价标准与政策、用电须知与常识、业务办理规定及收费标准、各项优惠政策、用电新规定和新标准，还可以查询与自己的电量、电费、欠费信息，企业用户和集体用户还可以查询表针状况与表底信息、业务滞留位置、业务审批结果及接电预告、表针轮校轮换计划等信息。

　　更灵活的服务方式：用户不仅可以通过人工服务代表获得服务，还可以通过自动服务系统获得各种标准的咨询和查询服务，并且可以通过传真点播的方式获得咨询和查询结果的传真回复件。

　　更周到的预告服务：呼叫中心会自动向用户发布重要信息预告，如大用户用电政策调整通知和停限电提前预告等，并且不会遗漏属于通知范围内的用户。

　　其次，电力局客户服务中心的工作也得到了明显的改进，尤其集中地体现在全局化、信息化、智能化和自动化四个方面。

　　真正的服务大本营：客户服务中心的建立从组织分工上明确了服务大本营的全局思路，而呼叫中心则将这种思路很好地落实到现代化的客服机制和客服环境上，使用户、客户服务中心和电力局网络化服务体系联成一体，把客户服务中心变成一个真正能统揽全局的、充满战斗力的现代化服务大本营。与建立呼叫中心之前相比，服务工作和服务资源更集中，也更容易集中了。

　　轻松使服务能力得到显著提升：客户服务中心的服务能力大大加强了，但工作量没有变化，工作强度反而下降了，因为呼叫中心提供了强大的自动服务系统、智能辅助系统和信息管理系统，工作量越大，服务面越宽，服务内容越复杂，这些系统就越能发挥出强大的功效。

　　服务代表的工作体验产生显著变化：摆脱了大量低层次重复的服务工作后，现在服务代表可以承担更多高层次个性化的服务工作了，服务技能和服务水平明显进步，尤其对全局业务和现代客户服务有了更全面更深入的了解，工作责任感和成就感都显著加强了。

　　轻松实现基于数据的服务：与供电服务有关的各种数据，例如客户数据、业务数据、政策文档、业务通知，都能轻松转换成呼叫中心可用的数据，为每一位服务代表和每一个服务环节提供数据支持。这种全局的数据支持又进一步带来了服务的智能化和自动化，使服务响应的快速性、准确性、连续性和有效性得到充分保障，使优质服务得到了更深入的体现。

　　清晰呈现全县供电服务的完整图象：根据呼叫中心的数据资料和全程服务记录，可通过报表报告等形式清晰地呈现出全县供电服务的完整图象，随时供电力局领导、客户服务中心或相关部门查看研究，帮助他们更好地从全局来把握供电服务的工作重点，使他们更容易做出在重要环节改进供电服务的正确决策。

　　公正而科学的评测、考核：呼叫中心提供了完全客观且十分详尽的评测考核资料，客户服务中心既可以从整体上进行自我评测考核，也可以按人、按小组、按业务、按辖区、按时段等多个角度进行细化的评测考核，随时发现问题，随时改进服务。

　　在孟村县供电服务呼叫中心的成功实施和运行中，英立讯科技的ZingServ呼叫中心平台起到了非常关键的作用，其中最突出的两点就是：

　　先进的核心技术，成熟的产品结构，保障了用户的根本利益和长期利益：ZingServ是一个拥有最前沿核心技术的一体化呼叫中心平台，又是一个高度产品化的成熟平台，可以保证用户以最经济的成本建立目前世界上最先进、最稳定的呼叫中心。

　　菜单式全装修的交付方式，使用户真正掌控整个系统：由于ZingServ平台本身就是一个成型的通用呼叫中心，包含完全产品化的各种标准功能，所以ZingServ平台能提供菜单式全装修的交付方式，对用户来说，既快速、经济、省力，又标准化。这种交付方式使用户可以有充分的时间和便利来认真消化应用问题，又不需要为局部方案取舍、成本控制和实施工期等非应用问题费脑筋，所以能够保障用户在系统建立后对应用了如指掌，不会因为磨合困难而受系统的拖累和限制，从而完全掌控整个系统，成为系统真正的主人。

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