"菜单式全装修"呼叫中心快速提升胶州电力客服水平
2002/10/18
。。由英立讯科技精心打造的"菜单式全装修"呼叫中心，日前已成功在山东省胶州电力局投入运行。
。。"菜单式全装修"是非常受企业级用户欢迎的一种呼叫中心交付方式，因为它事先在成熟可靠的呼叫中心平台上开发好各种标准功能，用户只需直接在应用层做功能选择，然后再向集成商提出定制要求，就能放心、省事、省钱、快速地建立起自己的呼叫中心。
。。就好比买房子：开发商交给用户的既不是地基（相当于板卡或交换机），也不是主体框架（相当于再加上CTI服务器和低层开发接口），也不是毛坯房（相当于再加上中间件或低级交付平台），而是在预制好的毛坯房的基础上，为用户提供完备的菜单式装修选项，可按照用户的要求快速进行个性化装修（可个性化定制的高级交付平台）。由于开发商已经将优秀的楼盘、理想的户型、已完工的毛坯房、优质的装修材料和完备的装修效果图全部准备好，因此用户只需找一家经验丰富的装修商（增值集成商），然后象"点菜"一样说出需求，就能很快地搬进"理想的家居"。
。。英立讯推出的"菜单式全装修"交付方式基于先进稳定的ZingServ一体化呼叫中心平台。ZingServ平台本身就是一个看得见、摸得着、用得上的通用呼叫中心系统，包含呼叫中心的全部标准功能和丰富的开发接口，能够真正将用户建立呼叫中心的工作简化为应用层直观的功能选择和便捷的系统定制。
。。以下就是胶州电力局客户服务呼叫中心的"菜单式全装修"交付方式的概要描述：
系统规模及相关功能：
| 需 求 | 交 付 方 式 |
| 外线、内线数 | 通过ZingServ呼叫中心专用交换机的硬件模块搭配实现，（单机可支持400线，多机级联可支持5000线以上）。 |
| IVR通道数 | ZingServ系统内置全通道IVR功能，通道数等于系统总线数。 |
| 座席数 | 座席功能通过标配或定制座席软件实现，座席数由ZingServ系统软件的出厂配置设定。 |
| ACD+技能组 | ZingServ呼叫中心专用交换机内置带7种排队算法的ACD，技能组数量不受限制。 |
| 实时录音通道数 | ZingServ系统内置实时录音功能，通道数由出厂配置设定，支持内外线全通道实时录音。可通过ZingServ实时录音管理软件在通道数范围内灵活控制对外线或分机的实时录音。 |
| 实时录音容量 | 通过实时录音服务器的硬盘容量配置实现。 |
| 自动传真通道数 | 自动传真功能通过ZingServ传真服务器实现，通道数由ZingServ系统软件的出厂配置设定。 |
| 语音信箱数和并发留言通道数 | 通过ZingServ系统软件的出厂配置开通语音信箱功能后，语音信箱数只受系统硬盘容量限制，并发留言通道数等于系统总线数。 |
| TTS通道数 | TTS功能通过ZingServ TTS服务器实现，通道数由出厂配置设定，支持全通道TTS。 |
| 电话会议 | ZingServ系统内置电话会议功能，标准配置为64通道8方全双工电话会议功能，可根据用户需要扩容。 |
| 可扩充功能 | 通过ZingServ VoIP网关、短信网关、Email服务器+AMD、Web服务器实现VoIP组网、远端座席、短信收发、群组邮件、Web呼叫/Chat、网页护航等功能。 |
系统业务功能：
| 需求 | 交付方式 | ||
| 自动语音应答系统 | 通过ZingServ内置IVR实现，IVR流程通过功能强大的图形化IVRMaker软件进行编辑。 | ||
| 信息咨询 | IVR识别业务请求类型后调用TTS服务实现，用户只需维护信息文档。 | ||
| 电量电费查询 | IVR可识别业务请求类型、验证用户身份、查询业务数据库、播放提示语音、按数字格式播放查询结果。 | ||
| 交欠费信息查询 | |||
| 故障申报及投诉 | IVR识别业务请求类型后转人工座席实现。 | ||
| 传真查询 | 通过IVR调度自动传真实现。 | ||
| 本月电费清单 | IVR可识别业务请求类型，验证用户身份，查询业务数据库，将查询结果合成/转换为传真文档，自动将传真文档发给用户。 | ||
| 往月电费清单 | |||
| 欠费及滞纳金清单 | |||
| 催费通知单 | |||
| 现行电价标准 | IVR可识别业务请求类型，直接调用相关文档，转换成传真文档后自动发给用户。 | ||
| 现行优惠政策 | |||
| 业务收费标准 | |||
| 服务承诺与投诉、联系方式 | |||
| 人工服务 | 可在IVR流程的多个位置灵活设置转人工服务（技能组）的路径。 | ||
| 欠费催缴及通知系统 | 通过ZingServ IVR、自动外拨功能、自动传真、邮件服务器和定制的任务排程软件实现。 | ||
| 欠费催缴 | |||
| 重要信息预告 | |||
| 前台应用系统 | 通过定制座席软件实现，业务请求类型可由IVR事先识别。 | ||
| 业务咨询功能 | 通过在座席软件中定制业务咨询知识树实现。 | ||
| 用户相关信息查询 | 通过在座席软件中定制访问电力局MIS等业务系统的功能实现。 | ||
| 电量电费查询 | |||
| 欠费信息查询 | |||
| 表针状况与表底信息查询 | |||
| 业务滞留位置查询 | |||
| 业务审批结果及接电预告查询 | |||
| 表针轮校轮换计划查询 | |||
| 营业网点的地址及经营的业务 | |||
| 投诉申告受理 | 通过在座席软件中定制投诉工单、建议工单的处理功能实现，并与后台应用系统连接。 | ||
| 建议受理 | |||
| 电话报装 | 通过在座席软件中定制访问电力局MIS等业务系统的功能实现。 | ||
| 密码修改 | ZingServ座席软件标准功能。 | ||
| 后台应用系统 | 通过定制软件实现。 | ||
| 工单处理 | |||
| 投诉申告工单的处理 | |||
| 建议受理 | |||
| 咨询回复 | |||
| 报表统计 | 通过ZingServ统计报表软件和定制报表实现。 | ||
| 话务量统计 | ZingServ统计报表标准功能。 | ||
| 座席受理情况统计 | |||
| 业务统计总表 | |||
| 自动业务咨询统计 | 通过采集/整理来自IVR的数据经过简单定制即可实现。 | ||
| 用电信息查询统计 | |||
| 录音管理系统 | 通过ZingServ实时录音管理系统实现。 | ||
| 系统监控和配置管理 | 通过ZingServ系统监控软件和Web Config配置工具实现。 | ||
| 系统运行状态监控 | |||
| 人工座席权限控制 | |||
| 业务处理时限设置 | |||
| 系统密码设置及更改 | |||
| 数据备份操作与检查 | |||
。。"菜单式全装修"的交付方式一改原先呼叫中心建立周期长、效果欠佳、成本居高不下等诸多缺点，为用户提供了一种快速、可靠、经济地建立呼叫中心的新途径，尤其适合于在各行各业的企业级用户中进行快速推广和大量普及。
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