可快速推广的市县级电力呼叫中心系统_呼叫中心_电力

可快速推广的市县级电力呼叫中心系统

2002/10/25

　　对市县级电力呼叫中心的集成商来说，系统能否快速实施和推广是关键，因为一年只做一两个项目几乎没有意义，但如果一年能做到十多个项目，就完全不同了。

　　过去，由于受规模、成本和产品的限制，市县级电力呼叫中心大都选用板卡方案，但实施难度不小，推广起来更是困难。为什么呢？因为电力呼叫中心的集成商大都是电力行业应用集成商，他们的优势、资源配置和增值空间都集中在行业应用上，而板卡方案是一种变数很大、很难控制的技术层方案，实际上只适用于以呼叫中心为主业的专业集成商，对电力呼叫中心的集成商来说很难消化，势必会过多地占用他们的资源，并且侵蚀他们原来的增值空间。

　　不少集成商曾走过这样的弯路：自己动手在板卡的开发接口上搭建一个通用的呼叫中心平台，然后再在上面开发供电企业的呼叫中心系统。这种方式实际上是集成商自己在承担一个中间件平台厂商的工作量和成本，而集成商往往只能投入一个项目组的力量，结果十有八九以失败告终，即使勉强成功，出于企业成本效益的考虑，集成商在很长时间内都不愿再接下一个项目了。

　　选择板卡加中间件平台的方式，情况会有所改善，但还不会有本质的变化：第一，中间件平台是一种依附型的第三方软件平台，既受限于底层硬件，在整体设计和发展升级上又很难与底层硬件保持一致的步调，不利于在行业应用中长期推广；第二，由于中间件平台和硬件系统往往需要集成商自己去分别采购，系统的整体成本会膨胀，而集成商本身的采购量不大，也难以获得价格上的优惠；第三，在系统实施和维护过程中，一旦出现问题，很难定位，中间件厂商和硬件厂商之间也会扯皮推托，使集成商非常被动；第四，中间件平台往往无法提供系统实体供集成商和用户考察，大大增加了集成商的售前工作难度；第五，中间件平台强调兼容多种板卡，由此增加的产品成本对只需选择一种板卡的电力集成商来说，显然是一种额外的负担；第六，由于板卡中间件平台一直在与众多专业板卡集成商争夺市场，其市场空间、案例积累和研发投入都很有限，大都还没有进入成熟期。

　　一体化平台的出现改变了这种局面。一体化平台融合了交换机方案和板卡方案的优点，原厂商在平台高度进行产品的总体设计，独家生产主体软硬件，直接交付高集成度、产品化的应用平台，为行业应用集成商顺利进入行业呼叫中心领域创造了最有利的条件。

　　例如，由英立讯科技推出的ZingServ一体化呼叫中心平台，就通过为集成商提供"菜单式全装修"交付方式，把可快速推广的电力呼叫中心系统变成了现实：第一，ZingServ本身就是一个已产品化、可量身定制的通用呼叫中心，集成商可以直接下单订购，不用再做呼叫中心本身的集成，从而把工作面完全收回到自己最占优势的行业应用集成上，快速向用户交付系统，真正掌握主动权；第二，凭借自己的行业应用集成经验和资源，集成商只需实施一到两个项目，就能提炼出一个基于ZingServ平台的成熟的应用模板，从而得到一个可快速推广的市县级电力呼叫中心系统，轻松拥有可观的增值空间；第三，ZingServ平台采用独有的高集成度呼叫中心专用交换机架构，其包括PABX、CTI、ACD、IVR在内的一体式核心系统整体达到交换机稳定性标准，系统性价比完全能满足各级电力行业用户的需要；第四，ZingServ平台可以实现多媒体呼叫中心、互联网呼叫中心、分布式呼叫中心和远端座席，能够满足电力呼叫中心多层次和成长性的需要。第五，由于ZingServ平台在电力呼叫中心市场拥有巨大的市场空间，电力集成商能充分享受行业优惠政策，并得到专门的渠道支持。

　　目前，已有多家电力集成商采用ZingServ平台构建出可快速推广的电力呼叫中心系统，并已在河北、山东和吉林等地开始推广，首批用户中就包括优质供电服务的全国模范单位孟村县电力局。

英立讯科技供稿 CTI论坛编辑