联众世界选定ZingServ平台建立多媒体呼叫中心_其它

联众世界选定ZingServ平台建立多媒体呼叫中心

2002/10/30

　　日前，经过长时间的方案筛选和产品性能比对，著名在线游戏提供商联众世界选定英立讯科技ZingServ平台建立客户服务多媒体呼叫中心，率先将现代客户服务体系全面引入游戏产业，再次提升联众世界在产业中的主导地位。

　　联众世界为全球最大的在线中文休闲娱乐社区，拥有中国最大游戏网站、世界三大游戏网站的地位，注册用户超过3000多万，付费会员超过30万，最高同时在线人数超过20万。联众世界充分把握网上娱乐"棋牌会友、增智怡情"的特点，以二十余种具有浓厚中华文化背景的网上棋牌活动和丰富的赛事活动为核心，建立了包括网站、俱乐部、游戏大厅、GICQ、BBS、聊天室等具备丰富功能和内容的在线休闲社区，为全球华人创造了一个无间隔交流、游戏、娱乐的环境，将"在线游戏"发展成为一个规模化、国际化的数字娱乐产业。

　　为了适应联众世界的发展规划，联众客户服务中心将建立一个集中式多媒体呼叫中心，与其原有的在线用户服务中心互相配合，为联众用户提供更全面、更高效的服务。

　　在方案选择时，联众世界面临着许多需要比较的问题：交换机方案、一体化平台和板卡方案都有不少成功的案例，但相互之间又有很大的区别。板卡方案非常灵活，可以从底层开始定制，但变数太大，很难从整体上加以控制，许多问题在系统搭建完毕后才会暴露出来，对应用层支持的难度也会变得很大；交换机方案相对稳定和成熟，但价格昂贵，实施周期很长，而且系统定制、维护和扩充的成本很难预料；一体化平台看起来是不错的选择，但核心系统的稳定性、整体系统的性能和应用层的功能，是否都能很好地满足自己的需求呢？

　　在众多厂商提供的方案中，ZingServ平台的三个特点从一开始就打动了联众世界，并成为联众世界做出最终选择的决定性因素：第一，提供"菜单式全装修"高级交付方式，可快速实施呼叫中心系统；第二，完备的功能支持和足够的灵活性、扩展性，可满足呼叫中心的各种需求，能够承载未来不断增加的业务应用；第三，先进的一体化平台架构，使其由PABX、CTI、IVR和ACD组成的一体式核心系统整体达到交换机稳定性标准，整体性能明显优于同类平台或其他技术实现方案。

　　相对于交换机方案或板卡方案来说，ZingServ平台的考察方式是完全不同的。联众世界在考察ZingServ平台时，不用看许多抽象的图表或演示软件，而是现场考察一个可随时交付的通用呼叫中心系统，可以按自己的交付标准现场检验ZingServ平台能否达到要求，可以立即对比已完工的应用软件提出自己的定制需求。ZingServ平台的一体化架构和"菜单式全装修"交付方式，使联众世界自己就可以清晰地判断系统的实施周期、定制难度、维护和扩充成本等诸多问题。通过对ZingServ平台的详细考察，联众世界对自建呼叫中心有了充分的把握。

　　建成后的联众客户服务中心对外分将为两个系统：一个主要通过统一的客服号码为会员用户提供免费服务，另一个主要通过声讯台为非会员用户提供收费服务。联众客户服务中心前期主要实现电话、E-MAIL、短信的集中处理和基于数据的呼叫处理，建立大规模的自动服务系统，提供7*24小时服务，通过呼叫中心迅速提升服务能力和服务水准；后期将开通互联网呼叫功能，并为联众实施CRM提供接口，以进一步适应数字娱乐产业化的发展要求。

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