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英立讯一体化平台中的实时录音系统优势显著

2002/12/04

　　实时录音是呼叫中心质检要使用的主要依据，一般行业呼叫中心和外包呼叫中心要为全部座席开通实时录音功能，而企业级呼叫中心虽然不需要这样做，但也会要求能够随时抽查每个座席的通话录音。

　　传统的录音系统都是外挂在交换机上的分立式录音服务器，这种方式实有很多缺点：

　　第一，如果要为全部座席开通实时录音功能，录音服务器所需的语音卡总线数就要等于或大于座席总数。当座席数量较多时，实际上相当于额外配置了一台"交换机"；如果是小规模呼叫中心，只一个子系统就需要一台专用设备又显得有点夸张。因此，无论呼叫中心的规模怎样，这种方式都会显著增加系统的购置成本。

　　第二，如果不为全部座席开通实时录音功能，用户就无法方便地抽查每个座席的通话录音，除非每次抽查时用户自己先去并一下电话线，而这显然是不现实的。

　　第三，大多数分立式录音系统只使用低密度语音卡，无法支持大规模应用。

　　第三，分立的设备需要单独采购、集成、调试和维护，即使其本身的产品化程度很高，故障率很低，也会占用用户更多的人力和财力。

　　第四，大多数分立式录音系统无法支持外线录音。

　　英立讯科技ZingServ一体化呼叫中心平台采用了内置实时录音功能的方式，完全没有上述缺点，从而提供了一种非常经济、灵活的实时录音系统。与传统录音系统相比，ZingServ平台的实时录音系统优势非常显著，已经受到东风、搜狐、联众等用户的一致好评。

ZingServ实时录音子系统具有以下优点：

第一，采用先进的数字录音技术，录音时对通话或会议效果没有任何影响；
第二，无需外挂式录音系统，ZingServ呼叫中心专用交换机已内置实时录音功能；
第三，真正支持全通道实时录音，可对内外线全部开通实时录音功能，能对IVR过程进行单独录音；
第四，录音通道数由软件许可决定，用户可灵活购置、扩充；
第五，具体录音通道可通过软件灵活设置，可动态修改，方便企业级用户进行抽查；
第六，系统软件基于专用嵌入式操作系统，并封装在FlashDisk中，使录音子系统也达到交换机高稳定性。

　　除此之外，ZingServ实时录音子系统的客户端软件做得也非常出色，其主界面见下图。

录音设置

　　录音设置有两种（见下图）：一种是按分机设置，即不管分机在哪个内线通道，只要通话（包括会议）就录音；另一种是把外线通道设置成录音通道，并且能自动对IVR过程进行单独录音。

查询录音文件

　　系统提供了9种复合查询条件，分别为：
· 开始时间 · 结束时间 · 录音长度 · 录音状态 · 标签
· 通道号 · 分机号码 · 来电号码 · 被叫号码

　　其中，来电号码和被叫号码还可以使用通配符作为查询条件。

　　通过这些查询条件，用户能够迅速定位自己要查询的录音文件，例如某个座席在某个时间段的通话录音，某个具体客户在本月的所有来话录音，某个电话会议的录音，等等。

播放录音文件

　　在查询出录音文件后，用户可以通过电话播放和声卡播放两种方式来播放录音文件。

备份录音文件

　　系统提供了自动备份、手动备份和选择备份3种备份方式，既能很好地支持海量录音，又为录音文件的管理提供了很大的方便。

　　自动备份由事先设定的磁盘空间报警阈值触发，它会发出信息提示或声音提示，然后将用户事先确定的时间范围内的录音文件全部备份到客户机硬盘、磁盘阵列或其他记录介质上，并且可以自动删除系统硬盘上已经被备份出来的文件。

　　手动备份是由用户手工备份选定时间范围内的录音文件，而选择备份则是由用户直接从录音文件查询结果列表中选出一组文件进行备份。

实时监听

　　实时录音系统提供了一种事后质检的工具，而实时监听则是实时监控的手段。在ZingServ平台中，专门设计了一种功能强大的实时监控/班长座席软件，我们将在另外的专题中继续介绍。

英立讯科技公司供稿 CTI论坛编辑

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