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英立讯科技成功打造搜狐商城客服中心

2003/05/14

　　针对公司的运营状况和未来的发展趋势，搜狐总部于2002年初,建立了一个国际领先的客户服务中心，为客户服务和业务运营提供坚实而长远的支持。在搜狐客服中心的方案确立、产品选型、系统实施和系统运行的过程中，经过一系列评测和考核，英立讯科技的ZINGSERV一体化呼叫中心平台的综合评分明显超过国内外目前流行的同类呼叫中心系统，部分单项考核指标更是远远领先，使平台的先进性、稳定性、经济性和扩展性得到了充分的验证，达到了搜狐客服中心的高要求。

　　经过一年多的运行，搜狐总部ZINGSERV一体化呼叫中心平台的稳定性、响应时间、处理能力（两条E1、60座席，日均话务量7000，日最高话务量过一万）、IVR导引策略、ACD排队算法、语音效果、会议效果、录音效果等性能指标均非常出色，客户满意度统计结果已经达到了国际企业呼叫中心的优秀水平。搜狐在2003年初为商城建立客户服务中心系统时,英立讯科技的ZINGSERV一体化呼叫中心平台以其值得信赖的稳定性、先进性和优质的客户服务成为搜狐商城的首选。

　　搜狐商城拥有一大批客户，每天有大量需要提供VIP和团队消费的服务，呼叫量长年居高不下，高峰期更是应接不暇。许多常客更希望与搜狐商城建立个性化的快速沟通渠道，这些都为搜狐商城的客户服务工作提出了新的要求。为了更好地利用搜狐商城的综合资源，一方面改善和扩大服务，另一方面挖掘更丰富的商机，提供更多与用户交流接触的机会，搜狐商城希望建立一个基于CTI融合通讯平台的综合服务中心并结合网络通讯及VoIP的服务体系，充分利用电话、短信、IVR和座席等手段，为广大客户提供更完善、更及时、更个性化的服务。

　　通过ZINGSERV平台以及配套的应用系统，搜狐商城客服中心可提供业务咨询、业务受理、售后服务、投诉受理、客户回访和市场调查等多种服务，还建立了客户识别、业务识别、工单记录、后台处理、服务跟踪等多种服务机制。通过ZINGSERV平台的ZTAPI开发接口，IVRMaker内置开发接口，以及座席软件的COM开发接口，实现了与搜狐商城原有业务系统及数据库的无缝集成。

　　搜狐商城客户服务系统和英立讯呼叫中心平台的成功融合，使搜狐商城客服中心以经济的成本快速实现了国际领先的高性能呼叫中心系统，完全达到了用户预期的和长远的要求，为国内企业级呼叫中心的建设提供了一个典范。

资料：

　　搜狐商城（store.sohu.com）,是搜狐公司（www.sohu.com）面向个人消费者服务的业务主线之一，2001年11月正式发布。发布以来，搜狐商城秉承为广大网上消费者服务为中心的经营方针，销售影视、图书、化妆品、IT、家电、通讯等十几个分类的商品。消费者可以通过轻点鼠标在线选购商品，以在线支付或货到付款方式，不出家门享受送货上门的购物乐趣。搜狐商城已经开通十个城市的送货上门服务以及全国范围的邮寄包裹服务，凭借质优价廉的商品、快速的配送，赢得了广大消费者的认同，并因此成为中国电子商务的领导者。

英立讯科技供稿 CTI论坛编辑