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英立讯科技助建白山电力客服中心

2003/06/09

　　过去，由于受规模、成本和产品的限制，市县级电力呼叫中心大都选用板卡方案，板卡方案对中小型客户服务中心的吸引力主要是初期投资较低，但同时也不可避免的带来板卡方案的低稳定性高维护弊端。新加坡英立讯科技推出的真正意义上的一体化呼叫中心平台，以嵌入式Linux做操作系统，并采用FlashDisk驱动系统，集PABX、ACD(自动呼叫分配)、IVR(交互语音应答)、CTI (计算机/电话集成)、VoIP（IP网络电话）、AMD(自动邮件分配)、Web服务器及录音于一体，以其高稳定性、高性价比、低维护、易开发等优点，迅速被业界和广大用户所认可。

　　白山市电力局通过大量的市场调研，多种方案比较，最终采用新加坡英立讯科技的一体化呼叫中心平台为其构件高性能的客户服务中心。

　　白山电力客户服务中心通过全国电力系统统一的供电特服电话号码95598接入到自动语音应答系统，由自动语音应答系统提供自动信息查询、用户用电信息查询等，用电业务受理、投诉、故障申告等由自动语音系统直接转到相应的人工座席，由人工座席服务用户。

白山电力客户服务中心的功能实现：

1 自动语音应答系统
1.1 电费查询
1.2 投诉申告
1.3 故障受理
1.4 停电通知
1.5 业务咨询
1.6 传真查询
1.7 转人工

2 前台系统
2.1 前台工作人员登录
2.2 电费查询
2.3 电话报装
2.4 投诉申告
2.5 建议受理
2.6 信息咨询和咨询树的维护
2.7 密码更改

3 后台维护系统
3.1 工单处理

4 统计报表:CTIReport
4.1 CTIReport主界面及报表概述
4.2 技能组报表统计
4.3 话务明细统计
4.4 服务统计
4.5 报表数据导出和打印

5 录音系统管理:RecordManager
5.1 RecordManager主界面
5.2 录音设置
5.3 查询和播放录音文件
5.4 备份录音文件
5.5 查看磁盘空间

6 班长座席:Monitor
6.1 Monitor主界面
6.2 内线监控
6.3 外线监控
6.4 IVR监控

　　新加坡英立讯科技的一体化呼叫中心平台，融合了交换机方案和板卡方案的优点，独家生产主体软硬件，直接交付高集成度、产品化的应用平台，并提供易于应用开发的数据接口，支持方便、快捷、低成本的系统扩容和升级。

　　新加坡英立讯科技以先进的科技、优秀的员工、高效的管理，完善的技术支持，赢得了市场的认可。

英立讯科技公司供稿 CTI论坛编辑

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